客服人员考核细则.docx

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岳阳中心客服人员及管家日常量化考核标准

考核项目

考核内容与标准

量化分值/奖励分值

考勤管理

迟到、早退、中途擅自离岗、串岗

扣2分/次

旷工每半天。

扣10分/次

旷工一天。

扣20分/次

一个月内连续旷工3天停发考核工资，严重者劝退处理。

仪容仪表

上班时间未按规定统一着装、着装不整齐或未按规定佩戴管家包、手机及工具等。

扣2分/次

面容、头发、丝巾、工牌、鞋子、指甲等不符合要求者，。

扣2分/项

值班时间打瞌睡、吃零食、上网、聊天等（含会议、培训等），

扣2分/次

上班时间做与工作无关的事，上网聊天、长时间打接私人电话、看视频。

扣2分/次

上班时间配带夸张的饰物，或化浓妆。

扣2分/次

行为规范

未正确使用文明用语。

扣2分/次

电话接听超过3声响铃，或无人接听。

扣2分/次

有客户来物业服务中心未起身站立，未做到3米微笑，主动问询。

扣2分/次

无故未接听业主或上级电话的。

扣5分/次

前台及服务厅物品未按要求摆放整齐，个人物品随意摆放。

扣2分/次

前台资料未及时归档归类或做好相关记录。

扣2分/次

前台值班未做到提前５分钟开服务中心大门，做好日常准备工作。

扣2分/次

业务办理

未按要求及时、准确办理业主入伙、报修、装修、门禁卡、停车卡、放行条等各项手续。

扣2分/次

收楼程序不清楚、不熟练、忙中出错。

扣2分/次

装修申请办理程序不清楚，不熟练、忙中出错。

扣2分/次

业务办理书写错误造成误会，业主资料、装修资料未及整理。

未按要求做好各项记录的。

扣2分/项

装修申请办理过程中未尽到告知义务

扣2分/次

对相关法务不熟悉，错误引导业主或客户。

扣5分/次

对于业主咨询、投诉等不懂装懂，胡乱答复或承诺，导致业主投诉的。

扣2－10分/次

当班期间，发生与业主争吵未及时妥善处理；投诉至总部或上级部门的，加倍处罚。

扣10-20分/次

因服务态度、语言、行为等导致业主投诉的，投诉至总部或上级部门的，加倍处罚。

扣10-20分/次

未按要求按户建立业主档案资料，及时更新、归档，做到资料完整、目录清晰的。

扣2分/次

业主资料档案因保管不当造成损坏。

扣5分/次

未按要求对装修资料进行整理，对违规装修规避风险的依据遗留或未签订。

扣5分/次

业主资料更新录入不及时，造成投诉。

扣5分/次

未按要求进行钥匙借用管理，未及时进行盘点，存在钥匙丢失、损坏的。

扣5分/次

明源软件录入不准确，复核、关闭、通知不及时的。

扣2分/次

现场品质

责任区域公共设施损坏未及时报修，或未发现。

扣2分/次

责任区域公共设施损坏超2个工作日未发现，造成业主投诉。

扣2分/次

责任区域环境卫生脏、乱、差未及时联系相关人员处理。

扣2分/次

未做到对责任巡查每日两遍。

扣5分/次

对业主户内的遗留问题未及时派工、跟进、回复，造成二次投诉。

扣2分/次

楼栋管家牌缺损，管家信息缺失或错误，温馨提示、通知等错误、过期未回收整理等。

扣2分/次

对于管辖区域内的问题（如环境绿化、设施设备、安全消防、装修监管、空置房巡查等）未及时发现，或视而不见、未及时跟进处理的，经项目自检、总部抽检、地产抽检不合格或投诉者。

扣2-10分/项

未按要求进行空置房巡查、管家现场巡查等，记录不全、不清晰或弄虚作假者。

扣2-10分/次

装修过程中未做到每日巡查两次装修现场。

扣2分/次

装修过程中未要求业主做闭水试验、地漏测试，并有业主签名确认。

扣5分/次

装修过程中未要求业主对卫生间，厨房、阳台做二次防水。

扣2分/次

在装修过程中发现违规未在第一时间下达整改通知书，并通知业主。

扣2分/次

装修过程中装修现场未按要求做好安全措施，未下达整改通知书。

扣2分/次

由于业主违规装修需签订规避物业风险的协议，未进行整理归档。

扣5分/次

沟通交流

未及时处理业主基础服务需求或投诉，未做到限时回复。

扣2分/次

未及时跟进处理重大投诉，超过两个工作日。

扣5分/次

因服务态度或自身原因引发的投诉。

扣5分/次

投诉处理完成后未及时做好回访。

扣2分/次

对于业主的合理的亲情、有偿等服务需求，未主动提供帮助或回复的，如便民信息查询、祝福问候、亲情护送、亲情小推车、婚庆礼宾服务、有偿维修等。

扣2-5分/次

未做到每季度与业主电话沟通一次或上门服务。

扣5分/次

未做到每月上门回访30户。

扣5分/次

各类回访信息未及时统计或归档。

扣2分/次

回访时业主提出的问题未及时与各部门进行沟通协调。

扣2-5分/次

未按要求制订业主/客户家访计划，未开展业主家访工作或无家访记录的。

扣2-5分/次

未按要求开展业主满意度调查、业主幸福生活指数测评，或调查结果存在弄虚作假者。

扣5分/次

定期未进行电话沟通催费工作。

扣2分/人

未定期上门张贴催费单。

扣2分/人

对责任区域收费、欠费情况不清楚。

扣2-5分/人

无特殊情况，对收费率一直没有进展

扣5分/人

对收费工作存在抵触情绪。

扣5分/次

项目客服负责人、品质管理员等相关管理人员每月对各区域管家管辖范围内入住业主随机进行不少于5户/区域的管家满意情况考评，填写《信和贴心管家业主满意度考评表》，区域管家考评得分低于80分的；24小时值班管家考评平均分低于80分的。

扣2-5分/次

扣2-5分/人

3户以上业主联名投诉的，并有事实依据，做劝退或调离处理

扣100分

内务管理及其它项

工作区域物品摆放凌乱、卫生差，私人物品随意放置在办公场所的，

扣2分/次

宿舍衣物及其他生活用品的存放不符合要求，;被褥未按规定叠放。

各扣1分/次

不服从指挥，未按时完成上级交办任务的。

扣5-10分/次

其他有违反规章制度的行为，按相应制度处理。

收费不开票，拾遗不上交者。

扣10分/次

浪费、挪用或盗窃公司或客户财物的。

造成严重后果者，另行依法处理

扣10-20分/次

私自接受客户赠送的物品、财物的。

扣5-10分/次

窃取或泄露公司机密、文件、通知或客户资料和隐私的。

扣10-20分/次

当班期间，发生与业主争吵未及时妥善处理。

扣10-20分/次

奖励

提前完成收费目标任务。

加2-5分/次

积极参与新闻稿投稿。

加2－5分/次

积极参与信和学雷锋青年志愿都活动。

加2－5分/次

主动为业提供帮助的好人好事较典型。

加2－5分/次

积极倡导正能量文化的。

加2－5分/次

工作突出，受到项目经理、物业总部、地产、业主或使用人等表扬查证属实的

加2－5分/次

受赠书面感谢信、锦旗等查证属实者。

加5分/次

合理化建议经各项目或公司总部采纳的，为综合经营提供金点子的

加2-5分/次

个人行为避免公司重大损失的，经确认的。

加2-10分/次

见义勇为，事迹突出者，给予通报表扬的。

加2-10分/次

拾金不昧，经确认。

加2-10分/次

在省、市、五局、地产、公司或项目组织的各项活动、竞赛中，获得前三名者。

加2-10分/次

在公司或项目组织的各项培训考试中，获得前三名的。

加2-5分/次

主动担任实习管家“实习引导者”，并帮助实习管家顺利转正者，做好传帮带。

加2-5分/次。

主动担任培训师，出色完成培训任务的。

加2-5分/次。

创新服务形式，为客户提供优质服务者。

加2-5分/次

敢于揭发、抵制行贿受贿弄虚作假等歪风邪气者。

加2-5分/次

警惕性高，协助抓获小偷或乱发广告、违规堆放装修垃圾、破坏公物等。

加2-5分/次

废物利用，节能降耗有突出成效者。

加2-10分/次

主动协助其他部门或领导，出色完成各项工作任务的。

加2-10分/次

采取有效措施，主动协助项目进行上门催费，收费率达到公司要求的指标。

加5-10分/次

其他规章制度奖励的行为，按相应制度处理。

说明：

月度考核结果做为发放员工考核工资的直接依据：

1、考核得分在90-100分的员工，本月发放100%的考核工资。

2、考核得分在80-89分的员工，本月发放90%的考核工资。

3、考核得分在70-79分的员工，本月发放80%的考核工资。

4、考核得分在60-69分的员工，本月发放70%的考核工资。

5、考核得分在60分以下的员工，本月发放50%的考核工资。

6、月度考评得分作为管家标兵岗评选、管家年度评优评先的重要依据。

７、一年内月度考核成绩累计三次考评最后一名的正式管家，将进行降职或劝退处理。

８、违反公司其它制度的除按考核制度扣分后按公司法规处理，违反相关法律法规的报相关执法部门处理。