服务礼仪资料(秩序)--剪贴2013.8.3Word格式文档下载.docx
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无皱褶及污迹不可挽袖;
•b、应当/应:
保证衣扣完整纽扣必须一致,不可/避免:
衣服漏扣、掉扣;
•c、应当/应:
裤角不得超过鞋跟,距离为2-3厘米为宜;
•d、应当/应:
工牌应佩戴在西服上衣口袋边处,水平佩戴;
•鞋
黑色中跟皮鞋;
拖鞋、款式夸张、破损、污渍;
•袜子
选择深色袜子、无破损,不可/避免:
白色袜子、有异味;
秩序维护员着装规范
要求西服干净整齐,不可/避免:
黑色中跟皮鞋,不可/避免:
男员工头发
发式
应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。
色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
要稳重大方,忌个性张扬。
男员工发式标准
分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
a、胡须每日须刮理干净。
鼻毛不得露出;
b、面部保持洁净无油光,不得化另类妆
c、眼睛:
清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝;
d、鼻子:
别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子;
e、嘴巴、牙齿:
清洁、无食品残留物、无异味
员工饰品
•眼镜a、佩戴正规朴素的镜架,无装饰性或耀眼的色彩。
镜片应无色透明。
禁止佩戴有色隐形眼镜。
•耳环a、男员工不得佩戴任何耳环;
b、禁止在鼻翼、嘴唇、舌头及眉毛上穿孔佩戴装饰物。
•项链a、项链等其它饰品不可露出制服外。
•名牌a、名牌应正确佩戴在工服或职业装的左胸位置。
名牌应随时保持清晰完好。
手部
•a、手部清洁,无污迹。
每只手仅可佩戴一只素圈戒指。
请挑选佩戴一只设计传统的手表。
b、不得佩带手镯、手链、脚链、玉石等饰物。
员工手上不能戴任何饰物。
c、必须整洁地修剪成圆形,无白边。
可涂透明指甲油
d、经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。
•
(2)男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。
•(3)女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。
不应使用其它颜色,或在指甲上描纹图案。
其他注意事项
•不能放太重的东西,如:
钱包、钥匙等,会影响制服整体的外形。
可使用气味柔和清新的香水。
•所有员工应保持口气清新。
•钱包及其他物品勿置于制服的口袋中。
•吸烟者须经常刷牙。
•二仪态
•仪态:
是人的姿势,举止和动作,样子。
站姿示意图
三挺两收一平视六字口决 挺胸收腹梗颈
男士坐姿
•标准式:
挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上,小腿垂直地面,两脚开度45度。
•前伸式:
在标准式基础上,两脚前伸一脚长度,左脚向前半步脚尖着地。
•前交叉式:
小腿前伸,两脚踝交叉。
•屈直式:
左小脚回屈,前脚掌着地,右脚前伸。
端庄坐姿的塑造及训练
•就坐时的姿态要端正。
要领是:
人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;
手自然放在双膝上,双膝并拢;
目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3),但不可坐在边沿上。
•坐下后:
上体保持站姿的基本姿势,头正目平,嘴微闭,面带微笑、双膝并拢,两脚平行,鞋尖方向一致,做到两腿自然弯曲,小腿与地面基本垂直。
双脚可正放或侧放,并拢或交叠。
起来时:
右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。
起立时,右腿向回收半步,用小腿的力量将身体支起,并保持上身的直立状态。
离座后先采用基本站姿,站好再走。
走姿
——抬头挺胸收腹
•不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;
•双手摆动幅度平行;
•不要给人以操练的感觉,步伐要富有韵律、
弹性和美感;
•切忌大步流星、严禁奔跑(危急情况除外)
矫健走姿的塑造及训练
•走姿能够体现动态的美感。
中国古代形容美女的步态为“其形也,翩若惊鸿,宛若游龙”、“飘飘兮若流风之回雪”,可见步态可以达到极美的境界。
男性的脚步则要走出两条平行线,如此才能显得矫健有力。
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。
女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右。
不要摇晃臀部。
标准蹲姿的塑造及训练
------不要距人过近;
不要方位失当;
不要毫无遮掩
•基本蹲姿
•1)、下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。
•2)、下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。
•3)、下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。
•交叉式蹲姿
• 在实际生活中常常会用到蹲姿,如集体合影前排需要蹲下时,交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。
左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地。
两腿靠紧,合力支撑身体。
臀部向下,上身稍前倾。
•三场景
前台接待:
•注意事项:
前台接待应主动起立,双手奉送,保持微笑是服务的源泉。
吧台服务:
水吧提供饮品应保证品质及洁净度。
•服务过程中因双手奉上,并托举杯具下部。
•服务饮料时因从客人右侧进行摆放。
车场指挥
车场岗应佩戴白色手套无污迹、无破损。
•先由主宾座车门开启(左侧后车门)。
•主动帮助客户进行行李拿提服务。
秩序巡逻
•巡逻岗注意事项:
在巡逻过程中应保证走路姿势的保持。
•巡逻时靠路面右侧行走;
•巡逻时将未关闭单元门锁闭。
•门岗注意事项:
门岗在接待中要主动问询。
•登记要做好详细记录。
•注意礼貌用语的使用。
入户维修
注意事项:
上门服务时需轻声敲门,每次间隔30秒。
以三声为宜。
上门入户维修时,需带鞋套,方可进入。
上门服务时请使用标准礼貌用语,进行称呼。
我们相信:
•仪表良好的员工和微笑的服务一定能够给客人留下美好难忘的感受。
礼仪不仅仅是行为模式,更重要的是其核心本质:
与人为善,待人以诚。
职业化是我们唯一的标准!
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