前台的工作的不足Word文件下载.docx

前台的工作的不足Word文件下载.docx

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　　4、总台装有高清液晶显示频，内容包含近7天天气情况、汇率、酒店营业场所信息、在

　　店会议信息，进一步做细问询服务。

　　5、酒店是会议型酒店，平常以接会议，故经常会有很多会议资料需存放，提供B5包厢做为二级行李房，在保证散客有序寄存行李的同时又保证会议资料的存放。

　　6、房间制订散客快速退房通道，入住时向客户说明，客户同意的话，在退房的前天晚上

　　客房服务员夜床服务时，将账单放在客人房间，第二天客户带上账单来退房，节省客人的等候时间。

　　7、需要酒店送机服务的客人，在客人到达后致电客人问询是否平安抵达，或短信问候，让客人感觉贴心。

　　8、重视客人的投诉及网络散客的意见或建议，感谢客人的意见或建议，给予及时的邮件回复，及酒店的解决方案等，让客户感受酒店对她的重视。

　　9、总机、总台、大堂副理在对宾客提供送房服务时，对客户提出的要求及时传达给客房部，

　　并在5分钟后向客户询问服务情况，可以让客户感受到我们对其的重视，还能检查并提醒我们的服务质量。

　　10、总台对网络预订客人开展温馨服务流程，每位网络客人无论总台服务员、大堂副理、前厅经理均需开展GSTS宾客满意度调查。

全方面的搜集宾客满意度。

　　11、总台办理入住时若发现该客人生日，当即送上祝贺词，并第一时间告之大堂副理，由前厅经理及大堂副理一起为客人送上贺卡、生日蛋糕。

　　12、总台指定人员跟进会议，从入住、结账等一系列服务。

指定服务员随时与会务组取得联系以便进一步的沟通，收集会议宾客满意率。

前台的工作的不足。

　　2012年上半年前厅部工作不足

　　1、部门针对员工关爱方面还不太到位，仅可以在员工生日的当天由部门负责人送上生日祝

　　福，但平时和员工的交谈及了解思想动态还不够，今后部门负责人应加强与部门员工间的沟通交流，及时解决员工的困难，及时进行心理辅导梳理。

　　2、部门内部的员工微笑服务不足，总是不敢于再客人面前微笑，部门已经加强相关的礼貌

　　礼节服务，并在每天的各班前会上相互鼓励微笑一分钟，用微笑的心情进行一天的工作，部门负责人也加强相关的检查工作。

　　3、基层管理人员督导意识和处事经验有待加强，工作主动性不够。

在现场走动管理中，不

　　能带动服务并进行现场督导，协调、指挥能力需进一步提高。

很多工作是水上漂，执行力有待加强。

　　主动服务意识远远不够。

尽管我们提出了很多细节服务的要求和想法，但员工没有真正

　　理解服务的真谛，没有将这些细节完全贯彻到实际工作中，尤其是领导不在时。

员工没有真正发自内心地为客人服务，或者服务带有情绪化，或者企图偷懒，目前服务质量尚不稳定。

　　未向客人提供“一站式服务”如客人打电话至总台要求送一双拖鞋，总台很热心的通

　　知了房务中心，之后就未进行跟进，也未确认客房是否将物品送到客人手上；

客人打电话至总机要求点餐，总机也尽职的将客人的要求转达给了西餐厅，但是却未跟进服务员是否有落实；

　　酒店应知应会及各相关知识的欠缺如行李员在带客人回房间时，因对酒店产品的不了解，不能将酒店信息传达给客人；

客人打电话至总机询问至酒店的路线，因员工对各城市至杭州路线或杭州市内路线的不了解不能及时给客人回复，给客人留下不好的第一印象；

　　员工责任心不够强如客人至礼宾部寄存，礼宾部未询问客人是否有贵重物品寄存，直接帮客人办理手续；

　　基层管理人员自身业务技能不足，如没有积极的去学习新的知识，本身的职能范围内

　　有的地方不是很熟悉，致使在日常工作中造成疏忽，没有发挥到管理层应有的作用；

　　对客主动服务意识欠缺在工作中不能主动服务客人，有时只是在客人要求时才提供服

　　务，不能主动发现客人需求，提供个性化服务；

　　10.各分部一线部门之间工作中协调性不够如在日常对客中，如果碰到客人有特别需求，

　　需要其它分部帮助时，各分部不能协调一同解决，不能第一时间满足客人要求；

　　2012年下半年前厅部工作思路

　　1、重抓培训工作，各分部以各种方式工展培训，如情景演练、案例分析、模拟训练等。

　　2、梯队建设，增强骨干员工的认同感和归属感，为酒店培养更多的复合型人才。

利用梯队建设突出一部分部门内部的尖兵，提升个性化服务。

　　3、提升宾客满意度，继续强调服务品质年的服务特点，遵循海航情常驻心房的服务宗旨，大力发展忠实客户，丰富酒店喜悦会会员。

酒店各散客，网络客人、上门散客一律开展宾客满意度调查。

　　4、客史管理，前台注重客史资料的录入及维护工作。

　　5、加强基层管理人员培训，提升整体综合素质，在团队以身作则起到一定的表率。

　　前台的工作的不足【二】:

前台目前存在的问题及改善措施

　　前台目前存在的问题及改善措施在前台实习俩天所看到的一些问题，简单的谈一下自己的看法及一些改善措施，希望能够对酒店的前台部门有一些帮助，分三个方面谈一下，分别是服务意识，接待和收银工作及前台的卫生状况。

　　服务意识不到位，问题如下

　　1微笑服务没有，前台作为酒店的橱窗，应该给客人一种温暖，舒服的感觉，那么首先客人该看到的是一张充满灿烂的笑容的脸孔，这需要各位同事把每一位客人都当作朋友，家人对待，注意一下就可以，很简单就可以做到的事情。

　　2对客的礼貌用语没有用到，作为酒店服务行业要做到客来有问声，客问有答声，客走有送声，一些同事对客人的问询没有太多的反应，要让客人重复几遍，这样很容易引起客人一些不必要的投诉。

如果可以希望多一些培训，让大家慢慢习惯多用礼貌用语接待客人。

　　3仪容仪表不到位，工牌佩戴不到位，工服穿戴不一致（鞋子和袜子），女同事没有化淡妆，整体感觉不一致，不齐整，影响酒店的形象，这些只需要各位在日常多注意一下就可以，养成一种良好的习惯，整齐的妆容会让各位同仁在工作有一个愉快的心情，赢的客人的尊重。

　　接待工作中的一些问题

　　1对房型，房价不熟悉，客人问询时不能及时回答，希望多加

　　努力，用心记住这些最基本的东西。

　　2:

对于电脑系统操作不熟悉，出现错误操作比较多，让客人过久的等待，员工入职以后能够加强培训。

　　3:

个别员工工作时不认真，不仔细，需要私下多沟通。

　　4对于当班工作中不能做完的事情，给下一班的交接不够清楚，仔细，只是口头交接，不能起到真正作用，没能及时处理，会引起一些不必要的损失，也会让同事之间产生矛盾，希望各位同仁辛苦一点，将每一件没有完成的事情，仔细的写在交接班本上，白纸黑字，写的清清楚楚，有利于工作的完成前台的工作的不足。

　　5中午催退，催押时不认真，只是简单的打一下房间电话，如果客人不在房间，就不在过问，如果押金不够，俩点以后会产生半费，而我们的押金收取的比较少，通常是不够扣半天房租的，这样会让酒店有损失，而且有些客人不承认这半天的房租，会说是酒店没有提醒，是酒店的失误，也会让客人生气，回头客会下降，建议各位同事在客人入住时请客人在入住登记单上留下电话号码，这样可以随时联系到客人，如果实在联系不到客人，在1330左右时，请客房服务员查房，看一下客人有没有行李遗留，房卡是否在房间，前台按实际情况处理，押金不够时，又没有行李，房卡在房间，可以暂时做内退处理，先不让费用产生。

　　6发票的使用不规范，不严禁，应该加强管理，重视。

　　7投给财务的钱款不规范，不安全，应该和财务协调，共同努力，做出一套合理，规范，安全的投款方案。

　　8退房时没有任何记录，完全按自己的记忆退出房态，这样容易出现漏退，或者退错的房间，引起客人的投诉，希望前台以后可以设置一个退房本，将每一间要退的房间如实的记录在退房本上，这样等忙完了高峰期，可以拿着退房本和电脑房态核实一下，可以避免以上的错误，也是对酒店，对自己利益的一个很好保护。

　　9夜审不严紧，经常出现夜审过后入住的房间，夜班员工不修改离店日期，不手工追加当晚的房费，也不给早班交接，如果客人续住会出现漏收一晚房费的现象。

　　三前台卫生问题

　　1前台操作吧台杂乱，员工的水杯，餐具出现在吧台面上，很难看。

　　2客人寄存的行李随意的堆放在前台，凌乱摆放，这样很容易丢失，或者拿错，很不安全，对前台的工作有一些负面作用，而且也影响酒店的形象。

建议可以设置一个行李房。

　　以上对前台的这些观点和改善措施，皆出自我以前做酒店前台的一些经验和在前台实习这俩天所发现的问题，请林经理在百忙之中抽空一看，谢谢，希望对前台的工作进展有所帮助。

大堂副理高婷

　　201019

　　前台的工作的不足【三】:

前台接待工作之心得体会

　　前台接待工作之心得体会

　　前台接待是展示公司的形象、服务的起点。

对于客户来说，前台接待是客户接触公司的第一站，是客户对公司的第一印象，是非常重要的。

有了对其重要性的认识，我从以下几个方面做好本职工作

　　一、注意个人的卫生和形象。

每日对自己仪容仪表、岗位形象、工作完成情况进行检查，及时发现和纠正自己的错误，并立即改正，做到最好。

　　二、努力提高服务质量。

认真接听每一个电话，并且熟悉每个部门的分机号，严格按照公司要求做好会务预定记录，包括会议时间、地点、名称及参与人员等其他要求。

客户过来办理业务时,时刻注重保持良好的服务态度，巧妙回答客户提出的问题，尽力满足客户的需求，做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。

在业余时间，加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识，不断为自己充电，并及时协助完成领导下达的工作任务。

　　三、明确各项工作业务的流程，对相关信息进行收集、分类、记录及存档。

对各个部门的工作人员了解熟知其工作岗位涉及的业务流程和相关内容，在以后的工作中会有很大的帮助。

对每天的来电都做好详细记录，对于相关重要的事情即时询问和请教同事。

　　四、以大局为重，不计较个人得失。

不管是工作时间还

　　是休假时间，如果公司有临时任务分配，都服从安排，积极配合，不找理由推脱。

平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通，并且加强学习，不断多了解公司的基本情况和生产经营情况，为了往后能更好地工作不断打下基础。

　　会议接待服务是一项十分重要工作，要想做好会议接待服务，总体要求是热情周到，耐心细致，规范有序，用户满意。

在具体操作中应注意把握好以下几个环节。

　　一、认真细致地做好接待前准备

　　接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。

首先，要沟通情况，了解意图。

在接到来访客人的会务通知后，并主动与对方取得联系，了解清楚上级或对方来访的人数、身份、日程安排等，还要掌握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等，确定参观或座谈地点等各项工作。

方案中的每项任务、每一个环节都要细化到单位和责任人。

方案制定之后，要送有关领导审阅，待领导审定后，及时通知有关人员或召开专题会议详细安排，让每个参与人员都明确自己的职责和任务。

接待方案在执行中要根据需要随时调整，并及时通知有关工作人员。

　　二、热情周到地做好接待中服务

　　在具体接待工作中，要安排好迎接、座谈、食宿、参观、送行等工作，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥

　　当。

（一）迎接引导，沿途介绍。

对接待者来讲，来访的都是