如家酒店规范服务问答DOC 34页Word下载.docx

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“楼到了，请走好。

”，示意客人先出电梯；

●让女宾客人先出入电梯。

3.当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？

●当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意；

●尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；

●结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生\小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？

”切忌毫无歉意，冷淡客人。

4.如何规范圆满地回答客人的咨询？

●主动招呼客人，热情接待；

●客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；

●对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道”

5.当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？

●仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜；

●请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。

6.在服务中如何正确使用敬语？

●欢迎声：

欢迎光临;

●问候语：

早上好（11：

00以前），您好（11：

00以后）；

●欢送声：

您走好，欢迎您再次光临

●答应语：

好的/是的/我知道了/马上就来；

●致谢声：

谢谢/谢谢您的建议；

●道歉声：

对不起，请原谅/请稍等；

●敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。

7.遇到哪些情况时，需向客人抱歉？

●打扰客人，请求帮助时；

●对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时；

●回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。

8.如何做到规范的仪表仪容？

●做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌；

●制服干净整齐；

●铭牌佩带在左侧前胸袋口正上方，应完整显露。

●上班之前不吃带有异味的食品；

如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料；

●在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。

9.穿着制服时，应主要什么？

●制服保持笔挺，不可有皱纹、污迹和损坏；

●不可挽起袖子或裤管；

●站立时，裤管长度能完全遮盖袜子，但距地2-3厘米。

●衬衫扣子要系紧，下摆塞入裤内；

●内衣不可露出制服外；

●穿单排扣西服，只扣上面的一个扣子。

10.不能把制服穿出如家快捷酒店遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？

●醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者；

●传染病患者、精神病者；

●携带宠物者；

●携带危险违禁品者；

●不愿或无力偿付酒店费者；

●酒店客满时。

11.客人对你大发脾气时应如何处理？

●不可与客人对吵或置之不理；

●设法使客人平静后再作说明；

●答应客人的合理要求；

●引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。

12.当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？

●当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；

●当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。

13.站立着与客人交谈时，怎么办？

●目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；

●与客人相距于60到100厘米之间。

14.为客人指示方向时，怎么办？

●用离客人距离远的那条手臂为客人指路；

●拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

●手臂伸直，指尖朝向所指的方向；

●男员工出手有力，女员工出手优雅；

●不可用一个手指为客人指示方向。

15.行走时，怎么办？

●随时问候客人、上司和同时；

●不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；

●双手自然下垂，摆动幅度平行；

手不能叉裤袋，不能交叉放在胸前或体后；

●男员工足迹在前方一线两侧；

女员工足迹在前方一条直线上；

●略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

16.送走客人时，怎么办？

●走在客人后侧；

●向前方伸手指引客人门口的方向；

●手举的高度在肩膀和腰部之间；

●跟客人道别。

17.为客人做介绍时，怎么办？

●把年轻的介绍给年长的；

●把职位低的介绍给职位高的；

●把男士介绍给女士；

●把个人介绍给团体。

18.被介绍时，怎么办？

●若是坐着，应立即站起来；

●被介绍双方互相点头致意；

●双方握手，同时寒暄几句。

19.跟客人握手时，怎么办？

●时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；

●用右手或双手，用力适度，不可过轻或过重；

●必须面带微笑，目光注视对方并问候对方；

●上、下级之间，上级先伸手；

年长、年青之间，年长者先伸手；

先生、小姐之间，小姐先伸手；

●要先脱去手套再行握手礼，手应保持干燥温暖，在室内不可戴帽与客人握手。

●不可双手交叉和两个人握手。

20.为客人助臂时，怎么办？

●下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；

●助臂一般只是轻浮肘部；

●以左手助客人右臂。

21.接受或递送名片时，怎么办？

●用双手接受或呈送名片；

●同时念出名片上对方的头衔和姓名；

●对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；

●若名片未带，要向对方表示歉意。

22.穿着鞋袜时，应注意什么？

●鞋子要经常刷擦，保持干净；

●鞋带要系好；

●男员工穿深色袜子；

女员工穿肉色袜子；

●坐下时，袜筒长度能完全遮住小腿皮肤；

●鞋子必须是黑色，皮鞋只能穿经典款式的。

23.佩带饰物时，应注意什么？

●如家快捷酒店的员工可佩带一枚款式简洁的结婚戒指，双耳可同时佩带无坠子的耳钉、耳针。

●不可佩带手镯、项链、脚链等；

●女性长发员工梳统一的发髻，戴统一的深色发兜；

●不能戴时装表。

24.头发修饰，应注意什么？

●头发整洁，无头屑，没有气味，不油腻；

●发型简洁，发质有光泽，不可染彩发，不能烫发；

●男员工发不过耳，长度不能碰到衬衫领口，不留长鬓角；

●女员工留海不能挡住视线，头发不能散开披在肩上。

25.个人卫生，应注意什么？

●双手清洁，不可有污迹和笔迹；

●不能吃有异味的食品；

●不可留长指甲，不能涂指甲油；

●男性要刮净胡须。

26.女员工上岗前化妆，应注意什么？

●不能不化妆，也不能化浓妆，只能化淡妆；

●只能使用偏深红的唇膏，不能含亮彩成分；

●前台女员工还应适当使用粉底、腮红、眼影，颜色选择上要达到自然、和谐的效果；

●不可使用香水；

●用完工作餐，应注意补妆。

如家前厅服务案例测试

前厅服务：

28.递送帐单给客人时，怎么办？

●上身向客人略倾；

●帐单文字正对着客人：

“先生/女士/小姐，这是您的帐单，请核对后签名。

”

●若客人签单，应把笔尖对着自己，以双手递给客人。

29.客人投诉房间四周因施工造成噪声太大，无法正常工作及休息时，应如何处理？

●询问客人的姓名、房号、请求客人原谅；

“非常抱歉，发生这样的情况，请告诉我您的房号，我马上去调查原因，设法解决。

●告诉客人将立即前往查看，尽量设法解决；

●至噪声所在地了解情况，根据实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时间；

●施工停止后与客人联系，告知具体原因及大致处理情况，再次请求客人原谅；

若施工无法停止，则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。

“由于原因，影响了您的休息，酒店深表歉意，酒店已经采取了措施避免噪音产生，请您谅解。

…………祝您晚安，再见。

“由于原因，影响了您的休息，酒店深表歉意，施工一时不能结束，酒店为您换一间安静的客房，您看可以吗？

………谢谢您对我们工作的支持，请在房间稍等，我们会上门为您办理换房手续，谢谢，再见。

30.客满情况下，遇有一位未作预订或慕名而来的客人前来入住，应如何处理？

●感谢客人前来住宿，并告之客人房间已卖完，请求客人原谅；

“很遗憾，酒店客房已全部客满，无法安排住宿，请您谅解。

●递给客人酒店名片，告诉其联系电话，建议客人以后提前预订，并向其介绍房间类型、价格等；

“先生/小姐，这是酒店的名片，如果您以后前来住宿，请拨打上面的联系电话提前预订客房。

●为客人推荐、联系其它连锁酒店；

“先生/小姐，如果您愿意，我可以为您联系位于地方的如家酒店店，看那边是否有空余房间。

●告之客人酒店一有房间便立即通知。

31.客人进房后，来电提出不喜欢这间房，并要求换房时，应如何处理？

●问明客人不喜欢的原因，并向客人致歉；

●如果还有同类型的房间，答应客人的换房要求；

在没有同类型客房的情况下，向客人推荐其他类型的客房或免费升级；

●如没有空房时，记录下客人的换房要求，本班内没有解决要进行交班落实，等有空房是时再换房；

如客人换房是原因房间内的设施有问题的话，则应立即安排工程人员进行抢修。

32.客人在规定入住时间之后登记入住，但房间还没有打扫出来时，应如何处理？

●向客人解释、致歉，请客人在大堂休息稍作等候，房间一经打扫完毕立即通知客人；

●立即通知客房部清扫房间；

●在客房部清扫完房间后，立即通知客人，并再次向客人致歉，同时祝客人入住愉快。

●客人不愿等待，可为客人寄存行李在前台。

33.一位客人预订一间标准间，计划住两晚，但在预订入住的第一晚因飞机航班取消而未能如期入住，第二晚是否仍需为此客人保留房间？

●若客人是预订担保的，第一晚必须保留房间并收取费用；

●若客人没有预订担保，在酒店有空房的情况下，可予以保留，若无空房，则不作保留。

34.在入住登记时发现客人所持身份证可疑，应如何处理？

●仔细核对其身份证是否属于仿照；

●将其身份证扫描并联网中外宾信息传送系统；

●如是假证件，不露声色，安排入住，然后立即通知安保部门。

35.应如何办理访客手续？

●根据公安部门要求，访客必须在前台办理登记手续；

●需填写的内容主要有：

姓名、进出时间、证件名称、号码及被访者姓名、房号等；

●访客必须在23：

00以前离开客房。

36.一客人自称是某住店客人的朋友，而此时该住店客人外出，来人要求进入住店客人的房间时，应如何处理？

●若住店客人外出时，曾留言告之会有到请允许其进房，则请来人报出姓名，并查验证件，确认无误后准许登记进房；

●如住店客人没有任何关照，来人要取房内的东西时，则请其出示住店客人的