物业管理人员的素质培训文档格式.docx

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经济与法律知识；

房地产及建筑工程知识；

其他知识等方面做出论述，并对物业治理人员素养的培养做出讨论。

本篇论文虽力求做到深入、完善，但限于本人知识水平及工作经验的缘故，可能会有许多不足，望各位老师给予谅解，并加以指正。

引言 

物业治理作为一个新兴行业，它的进展是以服务作为主旋律的，而不管21世纪物业治理的进展方向、治理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和差不多理念是永恒的，那确实是“让顾客中意”。

以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望，追求顾客中意和忠诚的经营治理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速进展。

对中国物业治理行业而言，以后的五年将是该行业高速进展的黄金时期，在那个时期，必将需要一大批高素养的人才即优秀的物业治理人员。

市场竞争归根结底是人才竞争。

高素养的人才队伍往往掌握着先进的技术和治理经验，是物业企业进展的关键因素。

物业治理人员素养的高低直接阻碍到客户的中意度，因此它也成为衡量物业治理公司优秀与否的标准。

物业治理人员要强化自身的服务意识，要增强学习的自觉性，深入学习现代心理、人际、英语、经济、科技、法律、房地产、建筑、治理和WTO规则等知识以不断提高治理水平，为客户制造一个优良的生活和居住环境，以专业的知识及高度的技巧来提高服务质量，来满足客户的要求。

从近些年劳动力市场的招聘情况看，物业治理人员一直位居前列。

只是从招聘物业治理人员的市场现状分析，不管是招聘单位对物业治理人员的需求以及求职者自身从事物业治理所具备的能力，都与新世纪对物业治理人员的要求存在着一定距离。

许多人一谈到物业治理人员就与物业维修、简单物业看护、一般物业治理联系起来。

这要紧由于许多的国内物业治理企业还没有完全走向市场经济的运行轨迹，普遍采纳打算经济下的传统治理模式，往往以纯粹的物业治理业务去拓展市场，因而对物业治理人员的要求也相对较低。

作为求职者而言，只看到传统的物业治理行业治理模式及人员需求的特点，未能发觉其以后进展趋势，没有及时增加适应这一职业进展趋势的相关技能。

事实上，物业治理职业没有想象中那么简单，考察国外的物业治理公司，在其总经理的办公室除挂有物业治理的岗位证书外，还挂有房产估价和经纪方面的证书。

而且物业治理这一行业正面临着前所未有的进展机遇：

首先住房制度改革的不断深入后，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业治理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必定的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业治理人才是分不开的。

另外，入世后，国外企业尽管可能可不能直接参与房地产开发，然而会大量介入金融、物业评估、代理、咨询等与房地产相关的业务，由此必定带来对大量的物业治理专业人才的需求，同时这已成为现实。

第一章 

应将“以人为本”的服务意识运用到协调到人际关系中 

因接到一条丰台石榴园小区有些房屋的装修存在问题，居民找物业讲理，物业难道恼羞成怒动手打人，还打伤了一个65岁的老太太的热线记录，京华时报实习女记者李倩及记者杨威于3月24日对中创物业进行采访，但由于杨威遭到中创物业工作人员殴打，采访被迫中断之事引起社会广泛关注。

在之后的采访中记者了解到中创物业治理还存在诸多问题。

据业主反映，1992年，当大多数居民差不多搬到该小区后，开发公司承诺两至三年内通管道煤气，然而时至今日居民们还要扛煤气罐，甚至搬蜂窝煤。

房屋的质量也存在如此那样的问题，多数居民家中漏水严峻。

在许多住户家中，记者都见到了渗漏造成的墙皮脱落和黄色水印，甚至22号楼有的住户家中墙上都长了绿毛，有的住户阳台一角明显能看出低了一截。

1999年，物业要求每户居民交纳250元安装插卡式电表，然而当天记者在楼道里看到的仍是空空如也的电表箱。

一位老人的家旁边是抽水的地泵，每次地泵一响，老人家里全然无法呆人。

通过与中创物业一位叫李秀玲（音）的主任交涉，物业保证3天内解决问题，然而直到今天，泵声依旧。

该物业公司经常与业主发生冲突甚至对业主大打出手。

1月22日22时许，20多个身穿物业公司制服的小伙子闯到某住户家，他们先把电源切断，冲进屋内便开始打、砸，将住户14岁的小孩双腿打得几乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。

该物业公司对拖欠房租的住户经常采取的手段确实是“掐电”。

常常是凌晨两三点将住户的电表拆掉。

寒假前，他们将小区内几十家住户的电源掐断，造成相当一部分学生不能在家复习功课。

有住户找到物业反映房屋漏水问题时，他们竟告诉业主“六层漏水告六层去，甭找我们”。

按照业主的讲法，所谓的物业公司除了收费，什么都不管，住户家中出现问题还要自己花钞票找人修理…… 

看到以上的事例便能够对我国现有物业治理中存在的诸多问题略见一斑。

随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了专门大的改善，而硬件问题差不多解决后，自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业治理服务质量有了更高的要求。

这种高质量的要求，对现有物业治理企业的服务意识和治理水平提出了挑战。

这将促使物业治理企业进一步增强服务意识，对进一步把物业治理水平推向新的高度带来机遇。

当前一些物业治理企业的服务意识、服务水平，距离业主的要求尚有较大的差距。

这是由治理者的心理因素造成的，他们还没有把自己的位置摆正，总是以治理者自居，尽管也讲服务，但服务意识专门难到位。

正如上面事例中提到的中创物业，其治理者专门难讲有什么服务意识，这是现时期物业治理行业的悲伤。

最近物业的类似报道有专门多，可见人们对物业治理的重视程度大幅提高。

物业治理的全然目的是为业主、用户服务。

对物业是治理，对业主和使用者则是服务。

治理好物业，其目的确实是为物业所有者或使用者提供更好的服务。

因此，以人为本，进一步增强物业治理的服务意识、提高服务水平，这是物业治理企业接着生存进展的基础。

今年，我国已加入世界贸易组织，国外服务业以人为本的服务意识和服务水平专门多人差不多上有目共睹的。

同样作为服务行业的物业治理行业，假如企业服务意识差、服务水平低，观念不及时更新，如此的企业今后在市场竞争中将不可幸免的被淘汰出局。

新的世纪里，随着宽敞业主（用户）经济、生活水平的提高，其服务要求将会越来越高。

随之而来的市场竞争加剧，必将促使物业治理企业在治理服务水平方面的不断提高。

物业治理的中心思想确实是以人为本，坚持全心全意为业主服务的原则，想在业主需要之前，做在业要紧求之先。

与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，因此其物业治理消费意识较高，更重视物业治理服务的品牌及包装等心理需求。

业主或使用人对物业治理企业的要求不再满足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对治理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。

顾客并不总是对的，但永久是第一位的。

企业的经营目标——让所有顾客中意。

新颁布的ISO9001；

2000标准强调了八项质量治理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和以后的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

近日，中国社会调查事务所在北京、上海、广州、天津等6个大中都市对1200位所居住房屋有物业治理的居民作了专项问卷调查。

结果有34%的被调查者表示对所在住宅的物业治理“不中意”；

37%的被调查者对所在住宅物业治理中意度“一般”。

被调查者关于物业治理的不中意点要紧集中在六个方面。

一是房屋出现问题，物业公司维修不及时，占81%；

二是物业公司的防盗治理存在严峻问题，占74%；

三是由于某些住户不交物业治理费，物业公司不向全体住户提供服务，占67%；

四是公用设施不到位，占55%；

五是物业公司工作人员服务态度不行，占40%；

六是物业公司乱收费，占29%。

从以上的调查中能够看出，在以人为本这方面物业治理公司做的还专门不到位。

如何实施“以人为本”的物业治理，这取决于物业治理者对物业治理服务的定位及“以人为本”的内涵挖掘的广度、深度，同时对全体物业治理人员的综合素养有较高要求。

这就需要物业治理服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务质量的不断提高。

为此，物业治理公司应成立专门的部门，研究不同住户的服务需求和心理诉求，如此才能使我们的物业治理的服务内容更加贴近住户。

要使住户走出住房回归社区，物业治理公司还需精心策划，丰富多彩的社区文化，使住户情愿参加和乐意参与社区活动。

令住户的社区责任感得以增强，并融洽了住宅区内、围合内及栋内的邻里关系。

实现的方式有多种，如通过开展多种形式的社区文化生活，把不同年龄、不同文化素养、不同爱好的住户组织起来，再通过物业治理公司职员自编自演与组织住户自编自演的、健康向上的、催人奋进的、丰富多彩的、精神食粮奉献给全体住户。

如此一方面拉近了物业治理人员与住户的距离，形成了理解、融洽、和睦的社区气氛；

另一方面营造了一种现代精神文明环境和制造出一种新的生活方式，给每个住户愉悦的享受；

另一方面，住户也为能居住在如此的社区而感到自豪。

这种“以人为本”的服务理念，不仅要根植于物业治理人员的服务意识之中，而且要通过物业治理人员的潜移默化和言行举止的阻碍，带动住户以助人奉献为本，爱护社区的一草一木为已任的良好风尚。

因此，服务应成为物业治理企业的生命，“以人为本”应是物业治理服务的永恒主题。

要达到此目标，物业治理的服务观念、服务意识，更需不断的更新强化，真正实现先服务后治理，融服务于治理之中，最终通过物业治理人员的优质服务，使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，如此住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而促进社会的文明进步。

这便需要物业治理人员拥有一颗进取心。

进取心首先来自于自身秉赋，后天的培养亦显重要。

进取心反映了物业治理人员强烈的责任感和事业心，重要体现在于：

认真负责。

看似老生常谈，实则四字值千金。

物业治理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松竞赛，属守认真负责精神殊为不易。

信誉卓著。

讲道德，重操守，重老实，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。

面对21世纪，“关怀顾客，以客为尊”方为上策，近年来在服务行业流行的CS战略（Customers 

Satisfaction）——“顾客中意”战略，值得在物业治理行业中应用。

CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的中意度，为此治理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。

惟有如此，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存进展环境。

以诚恳、守信、积极的态度对待居住者；

关怀居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。

只有如此，才能真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。

有了以上的服务意识，便有了与业主打交道的本钞票。

人生在世，注定要与人接触。

更况且是与业主的生产生活息息相关的物业治理工作。

物业治理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。

因此物业治理人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素养，物业治理人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。

这时要把业主当作自己的朋友，全身心的为其解决困难。

具备这项素养，物业治理服务工作中的各项矛盾往往能够大事化小、小事化无；

反之，则误会重重，隔阂加深。

比如深圳前些年物业治理投诉总量中，有效投诉