手机销售培训资料文档格式.docx

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营业员回应：

我明白你为什么会有这种感觉，机子故障率一般是成正比的，我们年销售七百多万台，专业连锁业内排名第一，我们城市才40万固定人口。

按比例我们的故障机自然发生的看起来多一些。

补偿法

每件产品都会有长处与短处，明智的营业员承认顾客就产品不够完美提出的质疑，并说这种质疑言之有理，然后用超越利益法（卖点带来的优势超过质疑不足带来的劣势）来补偿其质疑。

这个方法也叫以优补劣法。

外面金立106和你们的109一摸一样，人家才卖399。

营业员可以这样回应：

你说的绝对没错，但是109有摄像功能显示效果非常漂亮，待机时间是最权威的泰尔实验室出具的71天，屏幕更是3.0大屏，同时我们的产品是全国联保。

对吗？

感同身受法，即推荐法

当顾客提出其真实的质疑时，营业员告诉他们，其他人在试图选择产品或服务时，也有这种类似的质疑。

之后，就讲述他们接受这些产品或服务的经历。

这种方法对孔雀型和考拉型顾客特别有效。

这种方法的顺序是：

我能理解你的这种感觉……别的人也会这么想……不久，他们就发现……”。

别的人一般是第三方，如果能有第三方的证词（如正好在场），那就更好。

我不喜欢这么花俏的外观，那么多功能我也用不上。

我非常理解你的感觉。

我叔叔前两天找我买手机，我就推荐的这款，当时他也说外观花俏功能太多，可是他买回去跟别人的傻大黑一比较，所有人都说他的时尚，功能够强大，价格还公道。

都想叫他帮忙买这款手机呢。

重新审视法

营业员正视顾客提出的问题，并把这个问题转化为顾客购买这个产品的理由。

这种方法特别适合老虎型风格的顾客。

我认为金立A3根本不适合我用，因为我的手指太粗了，写字肯定不方便。

我路很熟也用不到导航。

营业员可以这样说：

你提到的问题很有意思。

其实手机手写功能是专门给身体高大手掌大的用户设计的，第一按键的更难找准，手写笔可以更好的解决这个问题，再说了你看奥巴马用的都是手写的，证明成功人士就要用沉稳大方的手写手机。

你在家路熟没错，但是你要是出差或旅游呢，那时你可就是最专业的导游啦，导航还能帮你找餐馆医院商场银行小区加油站一共100多种呢，不插卡都能导航，你的朋友不羡慕才怪呢。

承认法

当顾客的质疑与销售所探讨的话题没有什么关系时，顾客的质疑只是发泄其愤怒或不愉快的心情时，营业员承认所听到的担心，停顿一下（不发表意见），然后继续讲下一个话题。

你们老板太抠啦，空调都不装好的，热死了？

营业员可以这样回应顾客：

嗯，是啊，就是为了节约点儿房租，更多的让利了啊，给你张单页扇扇，呵呵。

（停顿一下）现在请你看看这款手机侧面的按钮作用，如果你需要……时，可以用它来……

推迟法

当顾客在销售接触早期提出质疑时，尤其是价格、质量保障等方面的质疑时，营业员真诚地请求顾客允许其在稍后回答其提出的问题。

比如，在销售访问早期，顾客就说：

你们这的手机最多可以打几折啊？

如果你想买到又适合你又便宜的手机的话，我们等会儿再说打折的事情。

你首先要让我了解你对手机功能的需求和你想要的外观，重要的是你花钱要买个称心如意的手机，对吧。

对你来说钱肯定不是问题，我会跟你尽最大的努力找店长申请价格，你放心了吧。

手机销售人员不可有的心理

替自己找借口：

假设你没能在规定期限前完成承诺的售后工作，那么，你将如何应付顾客的抱怨和不满呢？

千万不要找理由说：

“这几天售后很多，我催了好多遍确实没有办法。

”这实在是很不明智的，他们只会记得，你承诺了在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。

对你的顾客想当然：

一旦你懈怠下来，你就输定了。

不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。

甚至就在你读这篇短文的时间里，你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。

什么才能吸引你的顾客成为回头客？

举个例子，如果你对购买诺基亚的顾客因没有眼前利润而没有发返券，你就会有可能失去至少三个购买诺基亚的顾客。

视反馈信息：

大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们！

用些额外的时间来争取他们的注意力，一定要坚持定时电话或短信回访，节前发放促销短信。

比如：

你对我们的产品与服务有什么建议吗？

你在使用的时候有什么不方便或不会操作的吗？

你觉得我们的服务还需要哪些改进？

等等......

手机销售具备基本素质

1.看什么人用手机，就推销什么功能的手机，比如老人，那就给推荐几款功能少，按键大，屏幕字大的手机等。

2.要问客户需要什么功能的。

3.什么价位的。

4.先介绍一款机型，不要把你们品牌的所有机型都介绍了，这样会让客户感到头晕，不知哪个好了。

一款一款的介绍，客户不喜欢这款再说下一款。

5.多为客户着想，把手机的功能说的人性化，又不是大白话，让用户能听懂，语速要中等，不要太快，这样说明不了你的口才好，而是听着闹心。

6.客户购买后一定要在客户走之间把使用机子的注意事项再说明一下，一是让客户感觉你的服务好，有可能会再带客户来。

二是说明注意事项后，客户不会再说你在介绍手机时没有说明，再与你找后帐，不要给自己找事。

手机销售技巧-情景模拟

客人说告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。

A、不好意思，我不知道我们经理的电话号码！

（肯定的语气）

B、您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。

。

C、如解决B案行不通，则与直属上司联系。

同事之间要相互密切配合。

A、在销售过程中要懂得做戏，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。

B、在做销售资料时，要相互配合。

C、在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。

D、在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。

E、当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。

手机颜色缺货或其他产品缺货。

A、建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。

B、如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。

前提是：

a、从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。

b、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。

c、留下客人的联系电话，机一到就通知他。

d、叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。

客人问手机可不可以便宜？

1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。

如回答时：

不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？

2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。

A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。

如：

用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。

B、如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种手机销售技巧，让客人感到不买都不好意思。

建立顾客信赖感9步骤

1、你必须发问很好的问题。

最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问：

你给朋友买还是自己选购？

你平时喜欢做些什么？

你为什么购买你现在的手机？

你为什么不想要现在用的手机？

2、增加信赖感的步骤是赞美他，表扬他。

比如说，“你今天看起来真是美极了、帅呆了！

”而且是出自真诚的赞美，不是敷衍。

记住，赞美会建立信赖感。

3、不断地认同顾客。

顾客讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始认同他。

4、NLP也就是“神经语言课程”谈到的“模仿”。

我们都知道人讲话有快有慢，比如我个人讲话语速是比较快的，所以通常我比较可以沟通的顾客是讲话速度比较快的，而我对讲话比较慢的顾客就会失去很大的信赖感和影响力。

所以当我每次销售的时候，我会不断地调整。

我讲话的速度，来符合对方说话的速度。

5、产品的专业知识。

假如你没有完整的产品知识，顾客一问三不知，这样马上会让顾客失去信赖感。

6、穿着。

通常一个人不了解一本书之前，他都是看书的封面来判断书的好坏。

一个人不了解另一个人之前，都是看他的穿着。

所以穿着对一个营业员来讲是非常重要的。

记住，永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。

7、准备。

上班前一定要做彻底的准备，准备得很详细。

有序的工作步骤看起来赏心悦目。

这样顾客对你会更有信赖感。

8、见证。

必须使用顾客的见证。

因为顾客常常会说：

“假如你说的你们手机和服务都是那么好，那你证明给我看！

”所以见证很重要。

9、建立信赖感的方式。

就是你必须要有一些大顾客的名单。

当有顾客问你时：

“我为什么要听你的？

你觉得这个手机非常适合我吗？

”那么，你手里的大顾客（手机代言人，购买过的名人，地方上的记者、公务员、有钱人等等）就会派上用场。

手机售前8件事。

都知道导购临门一脚的重要性，都想一脚中的，如同足球场上运动员，进球为第一目的。

且见场上的潇洒盘、传、带，什么回头望月、蝎子摆尾、鱼跃冲顶、倒挂金钩之类，未留意上场前整球衣、绑护膝、系鞋带这些上场准备。

一个倒挂金钩，鞋带没系紧，恐怕飞出去的不是皮球而是皮鞋。

想临门一脚进的是球不是鞋，那就把鞋带系紧了。

做为一个优秀的手机销售人员，上场前不光是系紧鞋带那么简单，开门要做好8件事。

一、货：

导购职责都有信息反馈一项，哪些畅销品的库存不足了，哪些产品滞销积压了，都需要向上一级及时汇报。

这些事是日常要做的，开门要做的是清点库存。

手机的单品较多，颜色各异，有什么产品可以卖，都是在营业前要掌握。

记得有次调研时，一对情侣买手机，导购介绍一款机器说有三种颜色：

白、粉、蓝，可以一人买一种颜色，情侣机现在卖得很好。

顾客就选了粉色和蓝色，结果导购去仓库拿货时发现蓝色没有了。

导购已经给顾客描绘好了粉色和蓝色搭配情侣机的使用情境，顾客产生了浓烈的兴趣与购买欲望，锁定了颜色，再让顾客换颜色，就破坏了前期费尽心思营造的购买氛围，顾客摇摇头走了。

今天应该卖什么，产品各型号的库存、各颜色的库存，营业前都要了然于胸。

二、样：

顾客对手机的兴趣，都是由第一眼对样机的感觉和印象引起的，好的样机陈列对成交有事半功倍的效果。

经过前一天销售过程中不断的展示、演示，很多机模、辅助物料都移了位，在营业前要重新归位，尤其是主推机的摆放。

手机的陈列注重层次感、组合效果，辅助物料的新旧程度、摆放位置都要严格按照标准执行。

三、电：

经常在卖场看到导购向顾客演示时，突然没电了，马上更换电池。

一是显得导购没做充分准备给顾客不专业的印象，再者换上电池，开机重启需要等待时间，再找到刚才演示的内容还需要时间，顾客会继续等待吗？

本来能一气呵成的销售，可能因为