以客户为中心演讲稿Word格式.docx
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这就是感动服务
对于客户,既然是企业生命的关键,应如何妥善运作和适当应对?
孙子兵法说:
“故上兵伐谋,其次伐交,再其次伐兵,最下攻城。
”也就是说,首先要具有优良的观念和心态,采取正确有效的策略,其次要创造及维持良好的客户关系,推动各种杰出有效的计划和制度,以最優質和零缺陷的產品提供給客戶,想客戶之所想,急客戶之所急。
必須做到以下幾點:
1.要让客户满意又感动,我們首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求,由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施,包括计划、制度、操作程序等,全面__地去推动。
做到让客户又满意又感动,必能使许多挑剔情势无从发生。
__了解客户的需求和期望;
客户不满意,需求不满足,或有更高的需求和期望,才会挑剔和抱怨。
公司应针对产品的设计、品管、原料、包装,以及售前、售中、售后服务等,运用各种方法,调查及了解客户的需求和所要求的期望。
如彼此有意见,还要在事前事中做充分的沟通及修订。
重要的规格和要求,应列成书面由双方签字。
为使了解更__,我們还要换位思考,站在客户的角度,不断要求自己,不断挑剔自己,并把自我要求和挑剔的每一点,都彻
底充分的做到。
2.__做好技术、生产、品管及服务工作。
客户的要求和期望,主要是针对产品的价格、品质和交期,以及服务的品质、效率和态度。
公司内的每一个单位,以及每一单位的上下各层级人员,都要全体总动员,__做好每一个岗位的工作,并按照计划和制度的安排,彼此主动互相配合和支持。
全体总动员做好产品和服务,如果发生異常、问题、困难和应改善点,则应立即改善解决,并在每周或每月做定时总结和检讨。
3.与客户维持良好的关系。
所谓管理,并非管人理事,而是事理人。
运用上列做法,将产品与服务管好,再加上调理好客户关系,就能做好客户管理,抱怨挑剔之事也必大为减少。
调理客户关系,包括建立关系、维护关系和运用关系,都须用心认真做好。
运用的方法,包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。
做生意先交朋友,做生意同时交朋友,是朋友就不会太挑剔。
4.妥善处理客户異常。
公司的产品和服务做得再好,总会有疏漏不良之处。
就算做到六个西格玛的品质标准,以百万为分母做控制,仍有不良。
让最挑剔的客户满意甚至感动,可将之转变为忠实客户,客户还会不断的介绍客户。
妥善处理客户的挑剔,總結下列做法:
a.站在客户的立场看问题。
面对客户的挑剔和抱怨,首先不是防卫、排斥和拒绝,而是虚心倾听,冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。
研究分析时,还要站在客户的立场,就客观的事实和主观的感觉和情绪,去了解客户为何挑剔。
在面对最挑剔客户时,尤须如此。
面对时,先以了解和歉意认同客户的感觉,就事实加以沟通讨论。
客户挑剔之点,如果是应改进的事实,应提出改善、解决及补救之道;
如果非事实,应做充分沟通说明;
如果无法做到,应婉转说明并允许退货或协商补救之道;
如果需时间解决或补救,应承诺时间;
如果是微不足道的挑剔,也许可俟机转移话题。
b.建立和谐的气氛。
面对挑剔,除了事实外,还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。
气氛良好,挑剔的情绪会降低甚至消失。
就算是面对最挑剔的客户,也要面带笑容,耐心而认真的倾听客户的投诉,并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。
如果我方有理,也不可得理不饶人,仍要感谢客户的挑剔。
如果协商场所不佳,应换一较适合之处。
如果本身不能解决,可请第三人或上级出面。
如果一时陷入僵局,可先暂停,或甚至借尿遁上洗手间,
或建议先研究了解延后再谈。
c.建立客户投诉制度。
面对顾客的投诉或挑剔,公司应建立顾客投诉的制度,规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法,以及如何__解决发生的原因避免重复再犯。
对于常被投诉或挑剔的问题,也应建立标准的回答,使企业员工口径一致。
其中,设立客户满意服务中心或客户信箱,可使投诉窗口常规化。
此外,设立道歉小组,针对重大投诉及重要顾客,在处理客户投诉之后,再派高级主管带礼物登门道歉和感谢,更可使客户感动。
在良好的管理中,极少挑剔会发生,发生之后也能迅速圆满解决,企业与客户都能皆大欢喜,為之感動。
以上幾點為我們共同追求和學習的目標,以致不斷完善這個過程,接下來我們為以下幾點而努力:
專業創造品質,品質創造
創造價值,服務創造信譽,
信譽創造生意,生意創造利益,
利益創造滿意,滿意創造感動!
最後我代表公司生產後勤單位宣誓:
品質要讓客戶滿意,專業要讓客戶滿意,服務要讓客戶滿意!
謝謝大家!
客户
我的店铺位于运通路,大伙都叫我小X,由于……,所以就将我的店起名为……。
我经营这家店铺已经有近X个年头了,由于店铺地处生活区和车站交汇的地方,地段相对繁华,往来人流比较多,本着诚信为本、热情服务的经营宗旨以及合理的经营方式,生意做得比较红火。
在烟草公司的大力帮助和指导下,店内卷烟销售的基础设施有了很大的改善,自从安装了网上订货,给我的卷烟生意带来了很大的便利,现将感想与大家分享一下。
以前用电话订货,电话订货员的服务也比较到位,但是有一点不好,就是比较被动,被动的接听电话,被动的选择品牌,被动的选择数量。
为什么这么说呢,首先说订货电话,每逢到烟草订货日,这一天我精神都高度紧张,生怕漏了订货电话,虽然电话订货员给我们约定了订货时间,但是有时候做生意忙得晕头转向,没注意接听,漏了订货电话,另外,也保不准在约定的时间里有别的电话打进来而耽误了订货电话,所以说,只要一过了约定的订货时间而没订上货,我和媳妇儿就坐立不安,做生意也不安心了,眼睛老瞟着电话,害怕再次错过,虽然知道电话订货员一定会打来的,但是只要今天没订上货,一天做生意都不安心。
再说订货数量和订货品牌,虽然客户经理给我们零售户都发了每个月的长供品牌一览表,我们也根据自己的实际库存排好了要货单,但是,卷烟供应的货源是动态的,谁也不能保证我要的货源都有,当自己需要的品牌货源没有的时候,电话订货员就会推荐别的品牌,究竟要不要呢?
这个时候如果可以和媳妇商量下,或者查看下库存就更好了,但是,人家电话订货员一天有二百多个零售客户需要订货呀,就不好意思再耽误人家了,就胡乱订几个牌号,胡乱订几条就算了。
当客户经理来动员我参加网上订货时,我一听到客户经理说使用“网上订货”可以做到五个自主选择,即“订货方式,订货时间,订货地点,订货品种,订货数量”都由我们零售客户自主选择时,我立马决定,使用网上订货,反正家里电脑也有,宽带也接上了,客户经理帮我设置好网址,我试用了一下,操作果然很简单、订货也比较方便快捷。
最关键的是,它让我尝到了做“主人”的感觉,现在只要是订货日,我从早上到下午,想什么时候订货就什么时候订货,逢生意忙的时候,我就下午订货,要去进货了,我就早上早早的把烟给订了,这样什么事都不会耽误,订货时,我根据可以自主选择自己需要的品牌和数量。
原先的订货模式是是“以烟草公司为中心,我们零售户是被动的”,而实施网络
订货则完全是以我们零售客户为中心,我们零售户是主动的了。
这就是我的经验,简单而又实效的经验,和大家一起分享,让我们共同进步。
银行员工演讲稿:
假如我是一名客户
在越来越激烈的市场竞争中,在这个人们越来越关注细节的时代,作为一个商业银行保持优势的策略,便在于服务的升华,任何一个企业都不能把“以客户为中心”、“客户就是上帝”仅仅当作老套的,因为只要你怠慢了客户,客户会离你而去;
你人性化地亲近客户,客户就会重复地选择你。
这就要求我们要转变观念,从优质服务是“应付检查,应付考核”这种错误的观念中走出来。
从“客户要我服务”转变为“我要为客户服务”,真正认识到做好服务工作是自身价值的体现,更是金融发展的需要。
假如我是一名客户,我希望得到什么样的服务?
我希望银行能理解客户,体谅客户,想问题尽量多站在客户的立场,想客户所想,急客户所急,真正达到“您的满意是我的心愿”这个服务宗旨。
假如我是一名客户,在我选择银行时我会选一家口碑较好、宣传力度强,诚信至上,资金的安全第一,资金回报能较高的银行。
宣传是客户认识银行的首要途径。
假如我是一名客户,我会到一家网点便于接近、门面的档次感较气派的银行办理业务。
我想要的是一种舒适、整洁的环境,这就要求网点十分重视日常的环境卫生工作。
无论是柜员站立的姿势、地面的整洁度、甚至是柜台上物品的摆放都会给客户留下深刻的印象,该分理处的大堂值班经理在做好环境保洁工作的同时,做好客户的咨询导储工作,推介金融产品__,及时帮助客户解决一些实际困难,真正让客户体会“宾至如归”的感觉。
另外我要有安全感,服务大厅
最好要有保安,还要保证一米线的秩序,这样我在输密码时不至于有人看见。
这就是银行提供服务的环境问题。
假如我是一名客户,我要求员工在接待我时有礼貌,热情亲切,面带微笑,对我的疑惑和提问能不厌其烦地解释。
为我的资金收益推荐好产品,提供好参谋。
真正做到为客户所想,让我感到有一种亲情感,就象对待自己家里人一样。
这就是银行提供的服务态度以及感情投入问题。
假如我是一名客户,我讨厌排长长的队伍等候,我不愿浪费我的时间。
我不希望这是办理业务窗口少的原因,更不希望是由于员工业务不熟、办事拖拉、效率不高造成的。
我希望银行接待客户要有所区别,不能金额大小一个样,最好设立VIP优质重要客户,因为往往70%的存款集中在30%的客户手中,为这样的客户上__,提供如办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等特色服务,而不是一样去排队。
这就是银行提供服务的工作效率问题。
假如我是一名客户,我要求银行提供一站式服务,尽量减少客户来回跑,简化服务程序。
银行让顾客填写非常复杂的单子,就是对顾客需求的不了解。
这就是银行提供服务的程序问题。
假如我是一名大客户,在我生日时如果能收到银行一份礼物,那我会很高兴,对银行的印象会更深。
我希望银行能建立起三类客户群:
一类是最有价值的大客户群;
一类是经常性的老客户群;
一类是周边客户群,分别建立档案,包括姓名、住址、电话、生日、爱好、家庭基本情况等,从而有针对性地开展服务工作,实现服务的多元化。
总而言之银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来,特色服务包括:
延长营业时间、24小时服务、设立一米线;
对特殊客户上__,为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;
为有困难的客户办理存取款业务;
为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;
为大额存取款提供安全服务等;
贷款方面推出信贷业务特快服务,选择信用等级为A级以上的企业,作为信贷业务特快服务对象,对其实行特事特办,使办理业务效率大大提高;
推行客户经理制,为存贷大户配备客户经理,并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上__,通过全面周到的服务改善银企关系,增强吸引力,保证客户足不出户就能完成支付。
要超越顾客期望才能提升银行服务。
内容仅供参考