商业物业管理方案Word格式文档下载.docx

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客户以组团方式出现；

客户对物业管理标准有较高要求。

客户需求分析：

客户对于人身和隐私的安全要求比较高：

既希望有多而全的设施来保障安全，也希望不给自己的生活造成太多困扰。

偏好管理严格的管理方式，人性化的服务措施；

配套设施以方便、休闲为主：

如餐饮、健身房、超市等功能；

园区要极致有品味：

景观环境需求视野开阔、景物清新。

从小区入口处就要给人视野宽广的感觉；

空间安排要求开阔、大气、敞亮，偏向于较现代的、简洁明了的园区风格，强调自然的感觉，各区域有明显景观区分，需要有可以看书或闲聊的区域等。

三、物业管理目标

针对总部基地项目物业管理的各个要素，根据提供之项目资料及概况分析了项目的各项特点以及今后物业管理工作将面临的难点和重点，确立了整体构想和管理策划思路。

3.1管理服务模式

我们的物业管理服务模式是：

“绿色服务”

绿色服务=绿色配套设施+绿色服务程流

孵化器项目定位为“安全、舒适、优雅、高尚”的社区。

社区内环境景观丰富，动静结合，有溪流小径、有鸟语花香、有荫荫绿草、有参天大树，纯粹追求一种回归自然的感觉。

针对项目得天独厚的自然环境和精心营造的园林景观，通过提供绿色的服务产品以及绿色的硬件设施的使用和处理过程，符合广大业主对绿色生活的需求。

倡导主动服务，强调客户与物业公司的互动管理，真诚的欢迎客户参与物业管理共建家园。

我们将全方位实施透明化物业管理，倡导业主参与物业管理流程、物业管理制度、设备管理，根据客户意见完善各项管理规定及服务流程，让客户真正感受到自己的主人翁地位。

在孵化器项目的物业管理中，我们将着力实施品牌战略和形象工程，信守“全心全意全为您”的服务理念，并根据园区客户需求，针对特约服务项目设置“绿色服务通道”，24小时提供服务，让每一位客户真正领略快捷方便物业管理服务，享受贵族人生。

在项目管理中承诺推出“阳光服务”管理体制，“阳光服务”的主题倡导客户的充分自制和管理，其内容包括：

●管理制度公布

●管理流程公示

●管理人员公示

●服务人员公开

●每年进行顾客满意度调查

●组建客户有益组织参与小区管理

重点之一：

确保因管理原因造成的治安事件为零

孵化器项目周边地区治安状况不容乐观，而治安状况的好坏是业户衡量管理绩效的关键之一，所以我们将根据孵化器项目智能化安防的条件，结合物防情况，从实际情况出发，入住装修期治安管理在充分发挥技防设施作用的基础上，强化人防网络的严密。

常规治安管理以严密的人防措施辅助先进治安设备发挥更大功能，人防、物防、技防并重全面防范。

重点之二：

无一例违章装修

我们将以杜绝违章装修为工作重点之一，在孵化器项目严格实施“有章可循、违章必纠”的装修管理办法，灵活运用各种手段，管理上在合法的基础之上，予以合情、合理的进行控制。

以预防为主，把违章装修控制在初始阶段，确保在孵化器项目无一例违章装修事件的发生。

重点之三：

景观养护与维护

绿地及景观系统是整个项目档次提升的关键，是客户享受轻松、闲适工作生活与物业服务接触度最高又最直观的接触点。

根据季节不同制定各区域内景观重点维护操作方案、检验标准与园林绿植养护方法，实施垃圾分类收集与可回收垃圾智能绿色收集。

措施之一：

治安管理上，“三防”相结合，确保安全。

“三防”结合是我们的基本治安思路。

“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。

实施阶梯式快速推进体系，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、正装与便装相结合、白天宽松与夜间严密相结合。

以技防作为有效手段，运用孵化器项目装备的智能化保安设施，确保治安防范万无一失。

在安防硬件设施方面，园区主要出入口安装自动刷卡控制道闸系统及人行出入口门禁系统，园区安装监控系统实施24小时无盲区监控，园区监控盲区、重点设备房及存在运行隐患的场所安装巡更系统，地下停车场及消防设施运行控制直接与监控中心联动。

措施之二：

精心养护小区园林绿化，实施垃圾分类收集，加强小区环境文化建设和环保建设，针对孵化器项目围合式布局和环保特点，全面加强小区环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：

第一，维护已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。

第二，垃圾分类收集，建立回收系统。

第三，开展环境社区文化建设，维护小区的各种自然景观和人文景观，通过科学的管理使孵化器项目成为一个绿色环保社区。

措施之三：

根据小区道路规划实施人车分流的管理模式，对机动车辆实行定向行驶，创造小区良好的交通秩序。

在车辆管理硬件设施方面设置自动刷卡栅栏式道闸及紧急招援系统，车辆出入口设置识别车辆号码的监控与刷卡联动控制系统，园区业主凭证放行，访客统一登记并凭临时出入卡放行。

措施之四：

装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并举。

为确保孵化器项目无一例违章装修，我们针对个楼栋建筑结构特点，于《业户手册》及《装修协议》中予以重点提示，在操作过程中责任划分明确，争取政府的有力支持。

措施之五：

开展体现小区特点和满足客户需求的社区文化活动。

我们将在环境文化、行业文化、制度文化、精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，培养社区精神，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。

营造新城市设计风格的孵化器项目。

物业服务中心

四、孵化器项目管理架构

服务中心经理（1人）

经理助理（1人）

财务部

（2人）

行政部

维修部

（4人）

客服部

（5人）

保洁部

（11人）

安保部

（19人）

前台接待一人

客服三人

主管一人

水工二人

电工二人

出纳一人

会计一人

人事行政一人

库管一人

保洁八人

绿化工二人

安保人员十五人

安全班长三人

管理架构人员（45人）

五、人员配置要求

岗位名称

岗位要求

备注

服务中心

经理

从事物业管理工作三年以上，担任主管以上职务半年以上，本科及以上学历，具有较强的物业管理领导水平及综合协调能力，具备物业管理资格证书，对于ISO9000在物业管理行业中的运用十分熟悉，对大型住宅小区物业管理有较全面的了解和认识，熟悉物业管理相应法律法规。

客服中心

主管

从事物业管理工作三年以上，在管理岗位工作半年以上，专科及以上学历，具备物业管理资格证书，具有较强的专业知识和丰富的工作经验，组织协调能力强，熟悉物业管理运作程序，熟悉物业管理相应法律法规。

前台接待员

具有一定的中英方文字和口头表达能力，具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力，具有较强的组织能力和大型文体活动组织经验。

客服

大专以上学历，一年以上物业管理工作经验，熟练掌握办理入住手续的各项工作程序，品德良好，具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力。

能熟练操作管理软件，熟悉文档管理程序。

装修管理员

中专或高中以上学历，一年以上物业管理工作经验，具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力，具有物业管理员资格证书优先。

安全主管

男，45岁以下，身高1.75M以上,高中以上文化程度,一年以上保安管理工作经验,熟悉治安保卫工作的基本要求和工作程序,具有较强的组织协调能力，能吃苦耐劳，具有敬业精神，具有物业管理员资格证书优先。

安全员

年龄在20—35周岁，初中以上文化程度，身体健康，反应敏捷，无不良记录，退伍军人。

保洁主管

高中以上文化程度，年龄在25—45周岁，身体健康，具备较强的组织协调能力，熟悉园林绿化管理、保洁、消杀的管理工作，根据植物生长规律制定安排养护计划，吃苦耐劳，具有敬业精神，具有物业管理员资格证书优先。

电工

水工

大专以上，具有一年以上房屋管理及机电设备维修保养和组织协调能力经验，一年以上物业管理经验，具备相关操作证书，具有物业管理员资格证书优先。

具有水电维修的工作经验，具备相关专业操作上岗证，动手能力强，思想素质好，能吃苦耐劳，具有敬业精神。

电工，具有电梯操作、维护经验，具备操作上岗证者优先。

人事行政

专员

大专以上学历，具有二年以上人事、行政管理经验，具备较强的语言表达能力，能组织策划实施培训，具有物业管理员资格证书优先。

会计

出纳

大专以上，财会专业毕业，两年以上财务工作经验，懂会计电算化，具职业道德。

仓库管理员

高中以上，具备一年以上库房管理经验，思想素质好，能吃苦耐劳，具有敬业精神。

六、内部管理体系

人们的生活观念和生活方式的改变，必将创造出物业服务的新概念，给物业服务带来革命性的变化，导致管理理念、管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的变化。

孵化器项目内部管理体制如下：

6.1信息反馈

一个有效的控制系统可以保证各项工作的完成，组织目标控制系统越完善，管理者实现组织的目标就越容易。

为实现有效的目标控制，在孵化器项目的物业管理拟采取如下控制过程：

是

通过

实际绩效与标准进行比较

是否达到标准

否

差异是否可以接受

标准

目

标

识别差异原因

标准是否可以接受

纠正绩效

修改标准

首先将实际绩效与标准进行比较，如实际绩效达到标准要求，即通过检验；

如达不到要求，则先判断差异是可以接受的吗？

如可以接受，则通过；

如不能通过，则要判定标准是否存在问题。

如标准无问题，就要寻找绩效存在差异的原因，并实施矫正，最终达到目标要求；

如标准有问题，则以目标为指导修改标准，然后用新标准再与实际绩效比较，进入下一循环。

为确保小区物业管理质量，使客户满意率始终保持在95%以上，服务中心将设立多渠道的信息反馈系统，形成信息反馈网络。

1、顾客常出入位置设顾客意见簿

2、设立热线电话，24小时接受业户意见反馈。

3、定期进行顾客意见调查，征求小区业户意见，并根据调查结果反馈的问题调整质量管理体系，以持续改进服务质量。

4、设专人收集顾客网上投诉信息，以便完善工作之不足。

5、通过回访了解顾客需求，并每月汇总分析提交管理者。

6.2激励机制

为充分发挥服务中心全体员工在孵化器项目物业管理中的积极作用，服务中心建立完善的激励机制。

1、奖惩机制

以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性，发挥员工的聪明才智和主观能力性，促进孵化器项目管理。

A、物质奖励

针对一线员工实施月考核方式予以考评工作绩效，根据其个人表现、服务质量等因素的考评，实行与薪金挂钩的激励制度；

依据公司奖惩管理办法针对一贯表现出色的员工以晋升等级给予肯定和激励；

对给管理工作提出合理化建议、优化操作程序、给孵化器项目服务中心增添荣誉的员工，根据实际情况及时给予奖励，并结合一贯表现予以晋升等级奖励。

对基层管理人员根据其工作技能和工作绩效，结合每半年的考评，在奖励性工资中体现激励机制；

主管、经理人员的激励机制与经营管理目标、工作绩效等挂钩每季度进行汇总、奖励；

对于在物业管理工作中，各方面一贯表现优秀并有突出贡献的员工，推荐、上报公司批准给予加薪或晋级的奖励。