护理服务管理持续改进质量追踪优质PPT.ppt

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急诊科P界定问题界定问题医务人员与病人发生冲突：

医务人员与病人发生冲突：

病人及家属着急、不理智病人及家属着急、不理智、不理解医务工作者、出言语伤人；

医务人员解释不、不理解医务工作者、出言语伤人；

医务人员解释不清楚、处理问题缺乏技巧、得理不让人；

医院急诊口清楚、处理问题缺乏技巧、得理不让人；

医院急诊口腔科工作安排不能及时为病人提供就诊服务。

腔科工作安排不能及时为病人提供就诊服务。

改善目的：

提高医务人员处理问题的能力；

提高医务人提高医务人员处理问题的能力；

提高医务人员以病人为中心的服务意识；

建议医院口腔科调整员以病人为中心的服务意识；

建议医院口腔科调整工作安排，为急诊口腔科病人及时提供就诊服务。

工作安排，为急诊口腔科病人及时提供就诊服务。

Plan现状现状现状描述：

现状描述：

2013年医务人员没有与病年医务人员没有与病人发生冲突。

人发生冲突。

2014年护士与病人发生冲年护士与病人发生冲突突1例。

例。

2015年年1-5月医务人员与病月医务人员与病人发生冲突人发生冲突4例，其中医生例，其中医生1例，护士例，护士3例。

医务工作者与病人发生冲突，医务工作者与病人发生冲突，容易引发医疗纠纷！

容易引发医疗纠纷！

有待改进有待改进Plan原因分析原因分析医院急诊口腔科工作安排不能及时为病人提供就诊服务；

医院急诊口腔科工作安排不能及时为病人提供就诊服务；

管理者对工作人员处理问题能力及技巧指导不足管理者对工作人员处理问题能力及技巧指导不足管理管理方面方面以病人为中心的服务意识差以病人为中心的服务意识差得理不饶人得理不饶人医务医务人员人员患者患者不冷静，不理智，出语伤人不冷静，不理智，出语伤人医务人员医务人员与病人发与病人发生冲突生冲突人人护士护士以病人为中心的以病人为中心的服务意识不足服务意识不足得理不饶人得理不饶人患者患者病痛的折磨病痛的折磨不配合不配合不冷静不冷静家属家属不理智不理智出语伤人出语伤人管理管理急诊口腔科病人急诊口腔科病人不能及时就医不能及时就医对医务人员处理对医务人员处理问题技巧指导不足问题技巧指导不足处理问题处理问题能力不足能力不足Plan目标设定目标设定医务人员不与病人发生冲突医务人员不与病人发生冲突Plan制定改进措施制定改进措施针对医务人员与病人发生冲突的原因，参照我国相关针对医务人员与病人发生冲突的原因，参照我国相关文献和资料文献和资料确定改进目的（确定改进目的（why）制定相关措施（制定相关措施（whatHow）责任落实到人（责任落实到人（who）设定时间节点（设定时间节点（when）改进目的改进目的1.评估及时准确评估及时准确2.及时申报及时申报3.防范措施有针对性防范措施有针对性4.家属参与管理家属参与管理5.敷贴等材料齐全敷贴等材料齐全改进措施改进措施1.修订压疮防范措施修订压疮防范措施使其具有针对性使其具有针对性2.修订难免性压疮申报修订难免性压疮申报条件条件3.科室加强防范措施科室加强防范措施的落实及检查的落实及检查4.指导家属参与压指导家属参与压疮预防管理疮预防管理5.与设备科协调购买与设备科协调购买水胶体敷料等新型敷贴水胶体敷料等新型敷贴责任到人责任到人1.急诊科医务人员急诊科医务人员2.口腔科医生口腔科医生Do实施与落实实施与落实措施具体，尽量做到流程上合理，实施措施具体，尽量做到流程上合理，实施有工具，操作有规范，检查有标准有工具，操作有规范，检查有标准Do实施与落实实施与落实2012年月年月第一次修订第一次修订压疮管理制度压疮管理制度（含压疮管理制度、压疮风险评（含压疮管理制度、压疮风险评估与报告制度、压疮防范措施及诊疗护理规范、估与报告制度、压疮防范措施及诊疗护理规范、压疮管理流程）压疮管理流程）压疮管理各种表单压疮管理各种表单（含压疮危险因素评估表、压（含压疮危险因素评估表、压疮高危报告表、压疮报告表、可能发生难免压疮疮高危报告表、压疮报告表、可能发生难免压疮申报表、压疮筛查表）申报表、压疮筛查表）Do实施与落实实施与落实2014年年3月月第二次修订第二次修订压疮管理制度压疮管理制度（含压疮管理制度、压疮风险评估与报告制（含压疮管理制度、压疮风险评估与报告制度、压疮工作流程、压疮诊疗与护理规范、度、压疮工作流程、压疮诊疗与护理规范、预防压疮护理规预防压疮护理规范及措施范及措施）压疮管理各种表单压疮管理各种表单（含压疮危险因素评估及高危报告表、压（含压疮危险因素评估及高危报告表、压疮报告表、可能发生难免性压疮申报表）疮报告表、可能发生难免性压疮申报表）增加内容增加内容由由5张表单整合为张表单整合为3张，优化流程张，优化流程两次修订制度两次修订制度压疮管理制度压疮管理制度压疮风险评估与报告制度压疮风险评估与报告制度压疮工作流程压疮工作流程制度表单化制度表单化压疮诊疗与护理规范压疮诊疗与护理规范预防压疮护理规范与措施预防压疮护理规范与措施住院患者压疮报告表住院患者压疮报告表可能发生难免性压疮申报表可能发生难免性压疮申报表Do实施与落实实施与落实加强培训加强培训全院全院片区片区科室科室Cheak检查检查责任组长责任组长加强对责任护士的督导加强对责任护士的督导护士长护士长检查压疮评估是否达到检查压疮评估是否达到100%难免性压疮申报是否准确难免性压疮申报是否准确防范措施是否落实及效果检查防范措施是否落实及效果检查科护士长科护士长重点督查压疮评估中、重、极度危险及可重点督查压疮评估中、重、极度危险及可能发生难免性压疮患者防范措施的落实能发生难免性压疮患者防范措施的落实护理部及压疮管理组护理部及压疮管理组追踪防范措施的落实及效果追踪防范措施的落实及效果Cheak结果结果20112011年年20142014年申报科室逐年上升，护理人员对年申报科室逐年上升，护理人员对难免性压疮评估和申报条件掌握程度逐年增强难免性压疮评估和申报条件掌握程度逐年增强Cheak结果结果20142014年年111111月可能发生难免性压疮申报月可能发生难免性压疮申报7777例，难免性压例，难免性压疮发生疮发生88例，发生率例，发生率10.38%10.38%，较目标值，较目标值下降了下降了11.36%11.36%2014年年8例难免性压疮发生原因柏拉图例难免性压疮发生原因柏拉图思思考考对对20142014年年88例难免性压疮发生的原因进例难免性压疮发生的原因进行分析，虽然导致压疮发生的主要原因为行分析，虽然导致压疮发生的主要原因为患者疾病因素，但在压疮防控措施落实的患者疾病因素，但在压疮防控措施落实的检查和督导等检查和督导等方面仍存在问题方面仍存在问题从个案发生到系统管理的持续改进从个案发生到系统管理的持续改进难免性压疮发生个案难免性压疮发生个案患者患者，因，因“右肺肺癌术后伴转移右肺肺癌术后伴转移”于于2014-08-052014-08-05收住我院收住我院科。

科。

BradenBraden评分：

评分：

1313分分中度危险中度危险符合难免性压疮申报条件：

符合难免性压疮申报条件：

必备条件必备条件BradenBraden评分评分14分分BradenBraden评分评分1313分分可选条件可选条件各种原因致患者强迫体位各种原因致患者强迫体位呼吸衰竭致强迫体位呼吸衰竭致强迫体位低蛋白水肿，白蛋白低蛋白水肿，白蛋白30g/L低蛋白水肿，白蛋白低蛋白水肿，白蛋白28.9g/L科室按照可能发生难免性压疮申报流程进行了申科室按照可能发生难免性压疮申报流程进行了申报，并告知家属报，并告知家属科室评估科室评估后填写申报表后填写申报表护士长确认护士长确认，家属签家属签字字压疮管理组组长审核压疮管理组组长审核上报大科及护理部上报大科及护理部于于88月月2525日发生难免性压疮日发生难免性压疮难免性压疮发生根因分析难免性压疮发生根因分析难难免免性性压压疮疮发发生生患者及家属患者及家属强迫体位强迫体位低蛋白水肿低蛋白水肿长期卧床长期卧床重视不够重视不够不配合护理不配合护理护士护士沟通技巧欠缺沟通技巧欠缺安全强化教育不足安全强化教育不足责任组长责任组长指导不到位指导不到位管理者管理者重视不够重视不够护士长检查不够护士长检查不够科护士长督查不够科护士长督查不够压疮管理组压疮管理组督查不够督查不够夜间人力资源不足夜间人力资源不足问题树分析问题树分析问题一问题一责任护士重视不够责任护士重视不够责任护士对责任护士对压疮发生重视不够压疮发生重视不够科室对压疮安全科室对压疮安全培训力度不够培训力度不够无专人专职定期培训无专人专职定期培训未强化安全意识未强化安全意识岗位绩效考核不够岗位绩效考核不够根本根本原因原因问题二问题二检查督导不够检查督导不够各级人员对压疮各级人员对压疮防范措施落实检查不够防范措施落实检查不够夜班夜班护士护士少，少，措施措施不能不能及时及时落实落实责任责任组长组长不重视不重视对下级对下级护士护士的指导的指导护士长护士长科护士长科护士长压疮管理压疮管理组对压疮组对压疮防范措施防范措施落实检查落实检查重视不够重视不够问题三问题三家属重视不够家属重视不够家属思想家属思想上不重视上不重视压疮风险压疮风险宣教力度不够宣教力度不够宣教形式单一宣教形式单一宣教频率低宣教频率低对宣教效果对宣教效果评估不够评估不够根本根本原因原因Action后续动作后续动作下一步改进措施下一步改进措施11、强化对压疮防范知识的培训，科室每季度、大科每半年、强化对压疮防范知识的培训，科室每季度、大科每半年、护理部每年组织一次压疮管理制度及防范知识的培训，进行护理部每年组织一次压疮管理制度及防范知识的培训，进行理论考试和现场考评，纳入绩效考核；

理论考试和现场考评，纳入绩效考核；

22、提高责任护士与家属的沟通技巧，每天提醒患者及家属压提高责任护士与家属的沟通技巧，每天提醒患者及家属压疮发生的危险及配合护理的方法，可制作影像宣传资料供患疮发生的危险及配合护理的方法，可制作影像宣传资料供患者及家属学习，增强其对压疮防控措施的依从性；

者及家属学习，增强其对压疮防控措施的依从性；

3、科护士长、护士长、责任组长及时跟进对申报可能发生难、科护士长、护士长、责任组长及时跟进对申报可能发生难免性压疮患者预防措施的落实及效果；

免性压疮患者预防措施的落实及效果；

44、压疮管理组优化压疮防控效果追踪观察表，加强对压疮防、压疮管理组优化压疮防控效果追踪观察表，加强对压疮防控效果的追踪；

控效果的追踪；

55、根据患者情况增加夜班护士人数，保证压疮预防措施及时、根据患者情况增加夜班护士人数，保证压疮预防措施及时有效落实。

有效落实。

护理部关于护理部关于“难免性压疮发生难免性压疮发生”分析改进进度表（分析改进进度表（20142014年年1111月月20152015年年66月）月）进度内容进度内容1111月月1212月月11月月22月月33月月44月月55月月66月月分析原因分析原因缺陷分享缺陷分享完善表单完善表单组织培训组织培训管理督导管理督导总结总结再评价再评价