护理工作的护患沟通优质PPT.ppt

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第一节护理工作中的护患语言沟通一、护患交谈的技巧一、护患交谈的技巧（一一）倾听倾听:

是指全神贯注地接受是指全神贯注地接受和感受和感受交谈对象发出的全部信息并做出全面交谈对象发出的全部信息并做出全面的解释。

的解释。

护士与患者交谈时注意事项1.1.目的明确目的明确2.2.控制干扰控制干扰3.3.目光接触目光接触4.4.姿势姿势投入投入5.5.及时反馈及时反馈6.6.判断判断慎重慎重7.7.耐心倾听耐心倾听8.8.综合信息综合信息听与倾听n听到是一种生理过程听到是一种生理过程n倾听则是用心智去听，是用感觉倾听则是用心智去听，是用感觉的的能力在听。

能力在听。

（二）核实核实是指在交谈过程中，为了验证自核实是指在交谈过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的己对内容的理解是否准确所采用的沟沟通策略，是一种反馈机制。

通策略，是一种反馈机制。

包括重述和澄清包括重述和澄清1.1.重述重述:

是一种不加任何判断的重复，是一种不加任何判断的重复，包括患者重述和护士重述包括患者重述和护士重述。

2.2.澄清澄清:

护士根据自己的理解，将患者护士根据自己的理解，将患者一些模棱两可、一些模棱两可、含糊不清或了不完整含糊不清或了不完整的陈述描述清楚，与患者进行核实，的陈述描述清楚，与患者进行核实，从而确保从而确保信息的准确性。

信息的准确性。

（三）提问提问是收集信息和核实信息的重要方提问是收集信息和核实信息的重要方式，也是确保交谈围绕主式，也是确保交谈围绕主题持续进行题持续进行的基本方法。

的基本方法。

分为开放式提问和封闭式提问分为开放式提问和封闭式提问1.开放式提问n开放式提问又称敞口式提问，即所问问开放式提问又称敞口式提问，即所问问题的回答没有范围限制，患者题的回答没有范围限制，患者可根据自可根据自己的感受，观点自由回答，护士从中了己的感受，观点自由回答，护士从中了解患者的真实解患者的真实想法和感受，特别是心理、想法和感受，特别是心理、精神等方面的信息。

精神等方面的信息。

n优点优点:

护士获得更多、更真实的资料护士获得更多、更真实的资料n缺点缺点:

需要的时间较长需要的时间较长2.封闭式提问n封闭式提问又称限制性提问，是将问题封闭式提问又称限制性提问，是将问题限制在特定的范围限制在特定的范围内，患者回答问题的内，患者回答问题的选择性很小。

选择性很小。

护士可以在短时间护士可以在短时间内获得需要的信内获得需要的信息息n缺点缺点:

患者没有机会解释自己想法和释放患者没有机会解释自己想法和释放自己自己的情感。

的情感。

（四）阐释n阐释即阐述解释。

阐释即阐述解释。

n内容内容:

1.:

1.解答患者的各种疑问，解答患者的各种疑问，排除排除内心顾虑内心顾虑n2.2.解释某项护理操作的目的及注意解释某项护理操作的目的及注意事项事项n3.3.针对患者存在的健康问题提出建针对患者存在的健康问题提出建议和指导议和指导（五）移情移情即感情进入的过程。

移情即感情进入的过程。

移情是从他人的角度感受移情是从他人的角度感受、理解其感、理解其感情，是分享他人的感情，而不是表达情，是分享他人的感情，而不是表达自我感情，自我感情，也不是同情、怜悯他人。

也不是同情、怜悯他人。

移情的方法1.学会换位思考学会换位思考2.学会倾听学会倾听3.学会学会表达尊重表达尊重（六）沉默n沉默是一种交谈技巧，是一种超越沉默是一种交谈技巧，是一种超越语言力量的沟通方式，能起到语言力量的沟通方式，能起到无声无声胜有声的作用。

胜有声的作用。

1.1.沉默的作用沉默的作用2.2.运用沉默技巧的时机运用沉默技巧的时机:

患者情绪激动患者情绪激动时时、患者思考和回忆时、对患者的意、患者思考和回忆时、对患者的意见有异议时。

见有异议时。

33.打破沉默的方法打破沉默的方法:

转换话题、续接话转换话题、续接话题、引导话题、其他方式题、引导话题、其他方式（七）鼓励n在与患者交谈的过程中，护士适时在与患者交谈的过程中，护士适时对患者进行鼓励，可对患者进行鼓励，可增强患者战胜增强患者战胜疾病的信息。

疾病的信息。

n只有当护士心中明确地知道患者只有当护士心中明确地知道患者要要达到的目标是什么，鼓励才会有效。

达到的目标是什么，鼓励才会有效。

二、护理操作中的护患语言沟通（一一）操作前解释操作前解释（二二）操作中指导操作中指导（三三）操作后嘱咐操作后嘱咐重点提示正确使用护理操作用语，做好操作前正确使用护理操作用语，做好操作前解释、操作中指导和操作解释、操作中指导和操作后嘱咐，不后嘱咐，不但使患者明确每项治疗及护理措施的但使患者明确每项治疗及护理措施的目的和意义目的和意义，而且加深了护患之间的，而且加深了护患之间的沟通，有利于深层次、高质量的沟通，有利于深层次、高质量的现代现代共同参与型护患关系的建立。

共同参与型护患关系的建立。

三、不同护理工作岗位护患语言沟通的要求（一一）导诊护士的语言沟通要求导诊护士的语言沟通要求门诊导诊护士的语言必须要做到门诊导诊护士的语言必须要做到文明文明礼貌、态度诚恳、和蔼可亲、语气柔礼貌、态度诚恳、和蔼可亲、语气柔和。

和。

（二）门诊与急诊护士的语言沟通要求1.1.门诊护士的语言沟通要求门诊护士的语言沟通要求

（1）

（1）热情接待，语言热情接待，语言诚恳诚恳

（2）

（2）细心聆听，巧妙询问细心聆听，巧妙询问（3）（3）耐心解释，耐心解释，加强指导加强指导2.急诊护士的语言沟通要求

（1）

（1）稳定情绪，陈述厉害稳定情绪，陈述厉害

（2）

（2）抓紧时机，抓紧时机，语言果断语言果断（3）（3）急不失礼，忙中守节急不失礼，忙中守节（三）病区护士语言沟通要求1.1.接待新入院患者时的语言沟通接待新入院患者时的语言沟通2.2.患者住院期间的语言沟通患者住院期间的语言沟通3.3.患者出院时的语言沟通患者出院时的语言沟通（四）手术室护士语言沟通要求1.1.术前与患者的语言沟通术前与患者的语言沟通:

认真做好患认真做好患者的术前疏导沟通，周密者的术前疏导沟通，周密进行术前谈进行术前谈话沟通话沟通2.2.术中与患者的语言沟通术中与患者的语言沟通:

礼礼待患者，待患者，视如亲人视如亲人;

言谈谨慎，举止安详言谈谨慎，举止安详3.3.术后术后与患者的语言沟通与患者的语言沟通四、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语n“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”n护理服务做到护理服务做到“七声七声”患者初到有迎声，进行治疗有呼声，患者初到有迎声，进行治疗有呼声，操作失误有歉声操作失误有歉声，与患者合作有谢声，与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接电话遇到患者有询问声，接电话时有问候声，时有问候声，患者出院有送声。

患者出院有送声。

（一一）护理人员常用的礼貌用语护理人员常用的礼貌用语（二二）护理工作中护理工作中的禁忌用语的禁忌用语1.1.过多使用医学专业术语过多使用医学专业术语2.2.说话含糊其辞说话含糊其辞3.3.语调冷淡语调冷淡4.4.语速不当语速不当5.5.方式方式欠灵活欠灵活6.6.态度不坦诚态度不坦诚重点提示n护理人员在进行语言沟通时要特别护理人员在进行语言沟通时要特别注意语言使用是否恰当。

使用恰当注意语言使用是否恰当。

使用恰当的语言可以使患者感受到尊重、关的语言可以使患者感受到尊重、关怀、友善、平等，能够使怀、友善、平等，能够使护士更快、护士更快、更准确地获得有关患者病情的资料。

更准确地获得有关患者病情的资料。

五、护士交谈能力的训练

（一）训练的目的

（一）训练的目的

（二）训练准备：

环境准备、学生准备、

（二）训练准备：

环境准备、学生准备、情景准备情景准备（三训练方法：

训练内容、训练指导、训（三训练方法：

训练内容、训练指导、训练效果练效果（四）效果评价：

学习态度评价、能力发（四）效果评价：

学习态度评价、能力发展评价、创新意识评价、职业情感评价、展评价、创新意识评价、职业情感评价、团队精神评价团队精神评价第二节护士非语言沟通的基本要求一、尊重病人一、尊重病人二、适度得体二、适度得体三、协调、自然三、协调、自然四、因人而异四、因人而异五、非语言沟通的空间环境五、非语言沟通的空间环境第三节护理工作中的书面语言沟通一、护理书面语言沟通的作用一、护理书面语言沟通的作用

（一）信息交流和储存

（一）信息交流和储存

（二）考核和评价

（二）考核和评价（三）教学与科研作用（三）教学与科研作用（四）司法凭证作用（四）司法凭证作用二、护理书面语言沟通

（一）及时

（一）及时

（二）准确

（二）准确（三）规范（三）规范（四）完整（四）完整（五）科学（五）科学（六）符合伦理（六）符合伦理三、书面语言沟通在护理工作中的应用

（一）用于护患交流过程

（一）用于护患交流过程1.1.黑板报和宣传栏黑板报和宣传栏2.2.“健康教育计划健康教育计划”记录记录3.3.社区健康教育社区健康教育

（二）用于医护交流过程1.1.体温单体温单2.2.医嘱单医嘱单3.3.病室交班报告病室交班报告4.4.特别护理记录单特别护理记录单5.5.护理记录护理记录