家政服务员培训教案Word文档格式.doc

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（一）家政服务行业的定义

1、家政是指家庭事务的管理；

2、家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，即带有一种“公事"

意味，还含有“要事”的意思。

例如：

父母的婚姻关系状况、子女升学和就业等都是与所有家庭成员有关事情。

3、家政是庭生活办事的蛤则或者行为准则。

4、家政是指家庭生活中实用的识识、技能、技巧。

家政服务定义综合定为：

为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人；

根据要求管理家庭的有关事务。

（二）家政服务的分类

1、家政服务员（计时钟点家政工、常驻住家家政工）

2、月嫂

3、育婴（儿）嫂

4、家庭烹饪师

5、生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工）

6、养老护理员

7、家教

8、高级管家、涉外家政服务等

培训单位：

一、教学名称：

家政服务员职业操守

1、家政服务员道德修养

2、家政服务员行为准则

3、家政服务员职业心态

4、家政人际关系基本知识

1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务

2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则

3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系

4、通过教学使学员掌握家政员在家政行业中应应有的职业道德要求。

能够在工作岗位上充分体现专业人员与业余人员的区别。

通过观看光碟让学员找错方式，掌握家政人员所应有的职业习惯等

家政服务员道德修养

一、职业道德的定义：

就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。

对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。

一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。

二、家政人员的职业道德

1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识

2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情。

3、自尊自爱、和谐热情

4、勤奋踏实、认真负责

5、尊重用记的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。

6、不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。

7、不得擅自引领他人进入雇主家中。

8、尊老爱幼

9、守时守信

10、勤奋好学、精益求精。

三、家政服务员与雇主关系中的道德规范

对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。

家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。

1、 

与雇主家庭成年人相处的道德要求。

家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；

家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。

2、与雇主的孩子相下的道德要求：

耐心和认真。

要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。

3、与雇主家庭老人相处的道德要求：

家政员必须学会尊重和关心照顾老人。

4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：

以礼相待。

5、 

与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。

1） 

对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。

有巧妙的方法转移话题。

2） 

对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。

要尽量把事情做得无可挑剔。

3） 

与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。

6、消除用户误解的道德要求：

家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。

例如:

物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。

家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。

必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。

禁忌：

马上说走、哭泣。

培训单位：

家政人员的行为准则

1、家政服务员工作原则：

一是工作早安排、巧安排。

2、家政服务员工作行为准则

1、通过教学使学员了解家政工作的原则和准则，以便在家政工作中能更好的发挥自己的特长，更好的工作。

2、通过教学使学员明白家政工作的一般要求。

通过个举案例使学员真正体会做家政的原则和准则。

雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话

雇主家庭的贵重物品不动。

尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯

吃饭时要吃饱，切记背着雇主私自拿物品

4） 

不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因必要招接打电话通话时，尽量长话短说

5） 

做错了事情要如实讲述，以后注意改正

遵守国家各项法律、法规和社会公德、自尊自强、爱岗敬业；

遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。

积极主动；

讲究信用；

热情待人；

坦诚相见；

尊重他人；

注意礼貌虚心学习；

不耻下问题；

严于律己宽于待人；

勤俭节约。

不乱翻雇主的东西

处理雇主内部问题：

1、任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入；

2、家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要；

3、不管矛盾是何种性质，都应一视同仁；

4、不为双方过激行为作旁证；

5、正确理解是否与雇主同桌用餐问题

为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全

6） 

正确处理并化解工作期间发生的矛盾

7） 

尊重雇主，热情和谐，忠诚本分

家政人员的职业心态

家政服务人员的职业心态。

三、教学目的和要求：

通过教学使学员了解一个家政服务人员应该具备什么样的职业心态，一个良好的职业对工作会有很大的帮助。

一、家政服务员职业态的表现：

端正对家政服务工作的认识，既学会自尊自爱，以懂得尊重他人，帮助他人。

找到自己与用户的相溶点。

（做好服务工作，促进家庭幸福和社会进步，在工作中找到乐趣，得到锻炼和提高）

树立干家庭服务员工作也是为人民服务，也在为为民解难，为国家作贡献的思想。

我们让一个家庭中其他成中安心地去为国家工作，这也算是我们为社会分忧、为国家服务。

我们的工作同样会受到社会的尊重。

树立助人为乐的思想，我们不仅仅考虑自己的得失，而应互相帮助的角度去考虑。

把自己当成是为人排忧解难的天使，这样我们就能够安心地干好我们的工作。

作为一名有志者，应该冲破封建思想的束缚，不轻信各种流言蜚语，勇敢地走向家庭服务的工作岗位，为社会主义建设添砖加瓦。

二、家政服务员上岗后应注意事项：

1、初到雇主家的服务员的注意事项：

应了解并牢记雇主家庭住址及周围与服务相关场所和服务时间

应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找人的电话和地址

应了解雇主对服务工作的要求和注意事项

应了解所照看的老的、病人、小孩的生活习惯、脾气

应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜以及必要物品的摆放位置

3、 

家政服务员到雇主家后，一定要尊重雇主，并严格按照雇主的要求去做，不要老是强调自己的生活习惯；

尽量在最短的时间内了解雇主生活习惯，饮食口味、爱好、起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。

4、 

家政服务员应当注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主。

当雇主及其家人在应当话、看电视、吃饭时，做好自己份内工作后，给雇主及家人以必要的私人空间。

如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度

6、 

注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必须先敲门，出去时记住要轻松的把门关上。

7、 

宽以待人，严以律己、待人处事持积极态度。

为人热情、开朗、真诚、自信、与人为善、助人为乐、心胸开阔、情绪稳定、自制力强、事关个人利益从大处着想、不要斤斤计较

8、 

不要使有主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品。

要主动协助雇主节约各种开支。

9、 

在雇主家不欺骗主人，该说的说，不该说的不说，更不要把自己家里的烦心事在雇主面前哆嗦，不要动不动就在雇主家因不顺心面哭泣叹气，切记自己是来服务的，不是找麻烦的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。

10、 

主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。

不要不懂装懂。

11、 

不要常用雇主家的电话，更不能用雇主家的电话聊天。

12、 

工作时尽量小心仔细，如损坏雇主家东西，应主动向主人承人错误，争取主人的谅解。

切不可将损坏物品扔掉、或推诿。

13、 

住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私愤自外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。

14、 

帮主人采购日用品一定要注意做好日常开支日记账，少则三天，多则一周向客户报账，这样可避免双主因时间过长发生记忆差错，购买副食蔬菜，应按客户交代的品种数量，单价办理。

不要大手大脚，拣自己爱好购买。

15、 

外出注意交通安全

16、 

合同签定后按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。

17、 

人格平等、不卑不亢。