商务沟通方法与技能串讲讲义.docx

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商务沟通方法与技能串讲讲义

商务沟通方法与技能

串讲资料

一、考试介绍：

本课程于2013年第一次开考，每年五月份进行考察。

1、考试时间：

5月17日（周六）14:

30-17:

15

2、考试题型：

考题型包括简答题、决策题和案例分析题。

主观题

必答题【60分】

选答题【80分选40分】

必答题部分包括3道大题，每题20分

共4道大题，每题20分

但这4道题目中我们任选2道作答即可

注：

由于本课程只考察过一次，题型方面还不固定，所以具体以考试时为准，但大体题型不变。

3、题型分析：

考试分为必答题和选答题两部分。

题型为单纯考察知识点的简答、论述，或者以小型案例分析的方式要求考生对某一点进行论述。

给题时通常会要求考生描述表格、绘制图示、管理问题、提出建议、备忘录、回信、以及阐述和沟通有关的各种现象并提出解决方案。

答题时“关键词”是得分的基础，“结合案例”是高分的关键。

而且《商务沟通方法与技能》的教材编写也偏重于实际应用，考试的时候也更注重灵活性，答案完整、具有专业性、加入自己的看法和理解（因为大部分是要求学生提出问题并解决）很重要。

所以同学们在复习时，对于一些“内容、流程、优势、劣势、方法、原则、种类”等知识点要做重点记忆和理解。

而且也可以结合其他商务金融专业课程的知识点进行作答，重在言之有理。

最后要注意字数的要求，紧扣案例，不留白。

二、复习计划：

第一周：

全面复习各章重要知识点，增加对知识点的熟悉程度，对整个商务沟通的熟悉程度，了解该课程的核心理念。

第二周：

结合样卷，尤其了解参考答案的给分形式，构建知识点模型，形成比较完善的答题思维。

三、各章考点：

第一部分

课程概述

如何使用本书

介绍本课程的特点、结构、所涵盖的知识点以及考试时可能会涉及到的题型和答题技巧

第一章

介绍一种自我评估的学习方法，提高自主学习能力

第二部分

沟通的基本知识

第二章

沟通是什么，我们在和谁沟通，会遇到什么问题

第三章

公司内部的一些沟通方法和分类（宏观）

第三部分

沟通方式

第四章

口头沟通的类型和注意事项

第五章

非语言沟通对听众的影响，如何在沟通过程中形成积极的良好形象

第六章

内部的书面沟通文件——组织与员工的沟通方式有哪些主要的形式，这些文件的格式和书写要求

第七章

外部的书面沟通文件——企业与公众的沟通有哪些主要的形式，这些文件的格式和书写要求

第八章

常用的视觉沟通形式——统计视图的基本类型，每种类型的图标有哪些特点，如何绘制

说明：

加红星★的是较重要知识点，希望大家认真复习，顺利通过考试

第一章学生成长档案（有效管理时间的方法）

一、优先顺序的分类

1、建立任务的优先顺序：

有效的时间管理：

a.第一步列出所需要完成任务的清单；b.第二部是确定事物的优先顺序。

2、具有高度重要性的任务所具备的特点：

a.如不按期完成会带来严重后果

b.影响其他任务的进度和其他人的活动

3、优先顺序的ABC分类法

A类为紧急、重要的任务；B类为重要但不紧急的任务；C类为看似紧急其实不太重要的任务。

A类任务具有最高优先级，排在优先顺序表的最上面，必须最先完成；B类任务具有次高优先级，需要规定完成期限；C类任务的优先级最低，可以授权他人完成或设定最后期限。

紧急

不紧急

重要

A类：

紧急且重要

立即做，运用质量时间

B类：

不紧急但重要

制定计划，运用质量时间

不重要

C类：

紧急但不重要

迅速完成，不运用质量时间

D类：

不紧急也不重要

以后做委托他人完成

4、质量时间

a.以全神贯注的方式

b.所需信息和资源很容易弄到

c.无任何中断

d.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成

5、形成时间计划表的基本步骤

a.列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标

b.将每日或每周的工作时间以特定的时间段进行区别

c.判定每种任务的优先顺序

d.分析如何会做得更好

6、分析时间

首先分析我们是否利用了有效时间，形成时间日志；然后处理时间利用效率低的任务；简历任务的优先顺序，对付时间大盗和时间水域；制定严格的时间计划。

二、学生成长档案

1、学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。

对学生在学习过程中的取得进步进行记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。

所以学生成长档案应涵盖所有可能会促进学习的因素。

2、学生成长档案的重要性★

坚持做学生成长档案有助于提高学习能力，可以管理和开发学习策略和方法，并可识别进一步发展的机会。

包括：

计划和组织技能；沟通技能；创造性技能；解决问题技能；技术技能。

3、学生成长档案的完成

坚持做时间计划并遵循ABC分析原则；

需要提供相关证据来证明自己的陈述；

第二章商务沟通的重要性

第一节沟通过程

一、沟通的定义

1、沟通可以被定义为通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

换句话说，我们采用任何方法向他人传递信息即可称为沟通。

（关于沟通的定义有很多，言之有理即可）

2、沟通过程：

信息由发送者到接收者的传递过程。

（注意反馈）

第二节沟通的对象和类型

一、利益相关者

1、沟通的对象：

是指利益相关者包括：

员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。

其中员工和股东是内部利益相关者，其余是外部利益相关者。

2、沟通的重要性或用途：

a.作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息

b.向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务

c.使组织内同一级别的同事能相互交流

d.和外部联系

e.通知员工正在发生的事

f.提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息

沟通障碍

二、部沟通与外部沟通

1、沟通过程：

信息由发送者到接收者的传递过程；沟通是一个双向过程

2、内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递

外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递

没有进行有效沟通会导致严重问题。

第三节沟通障碍★

发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。

叫沟通障碍。

一、沟通的物理障碍

物理障碍：

可能是由于不够良好的工作环境所导致的。

包括：

干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

二、内部系统的沟通障碍

这一障碍是由公司自身所造成的，沟通系统受限于沟通本身。

包括：

距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。

三、员工造成的沟通障碍

当员工来自于不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。

包括：

个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。

第四节克服沟通障碍★

一、克服沟通障碍

应对策略：

a.考虑接收者的需要和理解能力

b.确保清晰地报告

c.简明扼要的表达信息

d.避免使用行业术语

e.使用不止一个沟通系统

f.鼓励对话

g.缩短沟通链

h.确保反馈

第三章沟通的方法和途径（宏观）

第一节单向和双向沟通渠道

一、单向沟通和双向沟通

1、单向沟通：

信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。

2、双向沟通：

信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

二、正式和非正式的沟通渠道

1、正式沟通：

它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。

2、非正式沟通：

它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。

例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。

三、沟通的方向

1、下行沟通：

是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。

信息从组织顶端向末端的流动。

通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。

潜在的不足是：

（1）命令链太长，沟通的速度变慢。

（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。

（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。

（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。

主要形式：

简报小组、员工会议、公告等。

2、上行沟通：

从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。

信息从组织末端向顶端的流动。

通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。

主要形式：

联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序。

3、横向沟通：

信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。

主要形式：

跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。

三、沟通网络★（定义+特点）

1、沟通网络：

信息从发送者到接收者的传递系统。

2、沟通模型

a.链式：

是一个下行沟通过程，科层制。

特点：

减缓决策，缺少双向对话。

b.“Y”式：

可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。

可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。

特点：

考虑两种沟通，避免混淆。

c.轮式：

高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。

特点：

高度中央集权，加速沟通过程，但是缺乏真正的沟通，沟通的效果依赖于中心人物的能力。

d.环式：

没有中心人物，难以形式有效地决策。

特点：

沟通过程比较耗时，当存在无法解决的不同观点时，沟通网络就会发生问题。

e.全通道式：

每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。

特点：

实现相互沟通，允许对复杂问题进行思考，对建议能够迅速达成一致。

第四章口头沟通

第一节口头沟通的方式

口头沟通就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议。

一、面对面交流

1、面对面交流是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式。

二、电话交流

1、接电话的标准：

（1）总是能迅速地接听电话

（2）礼貌地问候对方并给出公司名称

（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气

（4）表述清晰

（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人

（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节

2、打电话标准：

（1）知道自己想说什么

（2）准备好所有需要的信息

（3）知道想与谁说话

（4）说话简明扼要

（5）要找的人不在，留言要清晰

三、会议

1、正式会议：

提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。

2、半正式会议：

有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。

3、倾听技巧：

听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。

四、影响口头沟通的因素★

1、

（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：

对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。

（2）语言（应考虑：

使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）

（3）倾听技巧（检测标准：

提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）

（4）提问方式（好处：

检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）

（5）有效阐述观点（基本准则：

准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）

（