综合柜员业务处理中遇到的问题及对策研究论文Word文件下载.doc

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　　4、利用综合业务系统进行业务处理，每个柜员配置一套计算机终端及打印设备，一台高性能防伪点钞机及其他必要的办公设施。

　　5、有完善的、先进的电子化监控设施。

营业厅内外安装电视监控录像设备，柜员每天营业开始直至营业结束账务轧平，业务操作过程始终处于监控之中。

　　6、每个柜员应有相对独立的操作空间，原则上柜员之间均用隔板隔断。

客户办理业务时，能够看到柜员业务处理的过程。

　　7、营业柜台等基础设施符合安全保卫要求。

1.3综合柜员的主要职责

1．领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交；

2．负责各柜员营业用现金的内部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记；

　　3．处理与管辖行会计部门的内部往来业务；

　　4．监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所年度结息；

　　5．监督柜员工作班轧帐；

　　6.银行科技风险识别与控制

　　7．办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单；

打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿；

备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督；

　　8．编制营业日、月、季、年度报表。

柜员的主要职责

　　9．对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金

　　10．办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿；

　　11．办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。

1.4综合柜员的职业风险

（一）综合柜员制强调单人临柜，柜员可以独立为客户办理本外币对公、储蓄、信用卡等多种业务，这就要求柜员对这些业务的规章制度比较熟悉，能够全面掌握并运用于工作实践中。

而商业银行长期以来会计人员与储蓄人员之间的岗位交流开展甚少，有的只熟悉本岗位业务，对其他岗位的业务知识缺乏实践经验，这势必导致综合柜员由于规章制度不熟而产生操作风险。

（二）员工柜面操作，存在系统流程风险综合柜面系统取消了复核制度，这就要求柜员对柜面系统的交易和业务处理流程非常熟悉，知道什么交易实现什么功能，什么业务适用什么交易，该采取怎样的业务处理方式。

如果对交易和业务处理流程不熟，势必在工作中会出现用错交易、走错流程的现象。

交易、流程一旦错误，会计分录也跟着错误，资金流向也发生错误，由此带来风险。

　　（三）员工岗位管理模式，存在道德和操作风险

　　与原来强调“人员分离”的风险控制观念不同，综合柜员在风险控制方面注重强调“岗位分离”，即设置柜员、综合柜员、业务主管三个岗位，通过同一业务在岗位之间的相互制约来达到风险控制目的。

如果在工作中不严格按照岗位制约的要求将二分管或三分管的业务在不同岗位之间进行分工，譬如将银行汇票、汇票专用章、压数机和密押器交于一人保管，就很难控制个别人乘机作案的风险，由此造成银行资金损失。

　　（四）IC卡和密码口令，存在管理不善风险

　　综合柜面系统通过IC卡进行柜员身份认证，也通过IC卡实现授权和岗位制约。

如果柜员在工作中不注意保管好自己的IC卡和口令密码，将IC卡随意乱放，输入密码时不谨慎被他人偷看，不定期修改密码，甚至将口令密码告知他人，那么，就很容易被不法分子有机可乘，给银行带来资金损失。

　　（五）执行授权制度，存在执行不力风险

　　综合柜面系统的业务授权管理采取“系统和人工相结合”的方式进行。

系统授权是指系统根据以标准参数形式设置的授权条件自动判断出需要授权的业务，并提示授权人通过划卡并输入密码的方式进行授权；

人工授权是指对于实际管理要求高于系统设置的最高授权权限范围的业务，应由授权人通过对有关凭证进行审核签字的方式进行授权的行为。

如果在实际工作中不严格按授权管理的规定执行，该由人工授权的业务未经有权人签字授权，该由系统授权的业务，授权人未将柜员录入要素与原始凭证核对，甚至将IC卡直接交于他人，由他人代行授权职责，那么，同样会给银行带来风险甚至资金损失。

第二章综合柜员制的发展

2.1传统柜面业务的局限

长期以来，国内商业银行的前台业务被人为地划分为人民币对公、储蓄、信用卡、公积金以及外币对公、储蓄等不同种类的业务，即使在同一营业场所受理、同一城市综合业务网络系统上核算，上述业务仍然需要分别设置柜台办理，同一营业网点的工作岗位被人为地分割为缺乏联系、缺乏协调的几部分。

　　这种劳动分工形式，具有很大的局限性，越来越难以适应目前及今后业务发展的需要，主要体现在以下几方面：

　　第一，程序烦琐，办理复杂。

客户在办理不同的业务时，需要在不同的柜台办理；

即使办理同一笔业务也必须在不同柜台来回走动、等候，使客户感到极为不便。

　　第二，忙闲不均，浪费资源。

在营业网点中，常常是某类业务繁忙，另一类业务工作量不足，但囿于业务分工，无法进行调剂。

这种由业务种类决定的营业网点劳动组合方式，并不是会计核算的内在要求。

不但客户难以理解，影响了银行的对外形象，而且员工忙闲不均，挫伤了员工工作积极性，造成人力资源的浪费，甚至影响到内部控制制度的落实，制约了网点的业务发展。

　　第三，操作单一，提高困难。

在目前这种分工情况下，许多员工往往一直从事单一的某类业务，对其他业务少有接触、学习的机会，难以全面掌握业务，妨碍了员工综合素质的提高。

2.2综合柜员制的试行情况

　　综合柜员制是指营业网点在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一员工或多个员工组合，通过临柜窗口为客户综合办理本外币对公会计、出纳、储蓄、信用卡等多种金融业务，并独立承担相应责任的一种劳动组合方式。

该方式体现“以客户为中心”的理念，尽可能地将批量处理核算工作集中于后台办理，减轻前台的工作压力，确保优质服务质量和提高工作效率。

　　近年来，建设银行陕西省分行把推进综合柜员制作为改进服务方式、提高工作效率的一项重要内容，现以建行某县支行运行情况为例，对建设银行综合柜员制的运行情况分析如下：

（一）运行情况正常，岗位设置合规。

从2002年6月13日上线运行以来、该支行经历了会计结息、储蓄结息、年终结转以及多个双休日、节假日，运行情况基本正常。

　　该支行日均业务量700-800笔，日均现金业务量600多笔，现金收付500万元左右。

综合现金流量较大的实际情况，柜台组合采用完全柜员方式，即所有柜员均能办理现金及转账业务。

　　该支行会计柜原有会计人员11名（其中：

会计主管2名，记账复核4名，经费记账1名，票据交换1名，综合岗2名，咨询岗1名）、出纳人员3名，储蓄人员6名；

实施柜员制后，将会计出纳柜台、储蓄所统称为“营业室”，营业室共有人员18名，其中：

业务主管2名，柜员8名（含3名轮岗人员），综合员4名，票据交换1名，凭证整理1名，咨询岗1名，专职验印1名。

（二）取得显著效果，达到预期目的。

　　更高效地为客户提供服务。

综合柜员制业务流程减少了中间环节，如过去客户支取现金，需先后到会计、出纳柜办理下账和支现，实施柜员制后，在一个柜台即可办理完毕，从而缩短了客户办理业务的时间，提高了工作效率；

同时，通过窗口设置的改变使业务均衡分布。

该支行过去设置3个储蓄窗口，2个会计窗口，常出现储蓄窗口外客户排队等候的现象。

实施柜员制后，前台打破公私界限共设置5个窗口，为储户办理业务的窗口增加，同时可根据业务量的大小随时增补接待客户的窗口，一定程度上缓解了客户排队等待的现象。

2.3推广综合柜员制应坚持的原则

　　积极稳妥原则，是指各行应积极创造条件，在受理多种业务的营业网点，必须实行综合柜员制，提高其管理水平。

稳妥，是不搞“一刀切”，对业务种类、业务量不适合实行综合柜员制、或不具备必要安全条件的营业网点，不强制实行综合柜员制。

对新开办的分理处、办事处等网点，应从开始就实行综合柜员制。

考虑到现有员工对其他业务有一个了解、熟悉的过程，在推行综合柜员制初期，可以由综合员对柜员处理的全部业务进行实时复核，一段时间以后，逐步过渡为由柜员直接按授权权限处理业务，相关账务实行事后批量复核。

　　为了迎接加入WTO后金融行业的激烈竞争，提高银行会计核算的质量，我国商业银行应尽早推行综合柜员制。

第三章综合柜员业务处理中遇到的问题及对策

3.1综合柜员制有利的方面

综合柜员制的实施形成了一个内部良性竞争的浓烈氛围，促进了柜员业务素质和柜面工作效率的同步提高，极大地方便了客户办理业务，缩短了客户的等待时间，有效地改进了服务质量，促进了业务增长和效益提高。

取得的成效主要表现为：

1、劳动组合优化，岗位职责明确。

实施综合柜员制后，劳动组合明显得到优化，岗位职责分工进一步明确，有效地避免了职责不清、推诿扯皮等现象的发生。

2、柜员素质提高，业务效率加快。

实行综合柜员制后，各柜员自觉地学习业务操作技能，办理业务的速度得到了一定程度地提高。

柜员工作压力和责任感加大，业务效率和服务质量均不同程度地得到了提高。

尤其明显的是：

业务流程简化流畅了，柜员业务办理速度提高了，主动受理业务的自觉性增强了，客户等待时间缩短了，客户对柜员的服务满意度提高了。

3、客户感受方便，业务发展加快。

实施综合柜员制让广大客户感受到了方便和热情，对信用社向心力增强，到信用社办理业务的客户增多，业务量明显增加。

3.2综合柜员制实施过程存在问题：

1、临柜人员的综合业务素质跟不上义务发展的需要。

在综合柜员制实施之前，都是按业务种类设岗，临柜人员的业务能力单一，综合业务知识、各种技能都熟练的综合型临柜员工较少，以至于柜员制的效能没有完全地、充分地发挥出来。

2、实行综合柜员制后，业务差错有可能会增多。

储蓄存取均由当班柜员“一手清”，复核在事后，为非即时复核，发生差错时无法当场发现，现金收付没有换人复核，对柜员多收少付、转移现金或错款隐瞒不报之类的风险难于及时防范。

3、部分柜员内控防范意识不强，柜员之间还存在着互不防范等问题。

如柜员在登录系统或授权时在键盘上直接输入密码，没有任何防范意识和措施；

还有部分柜员对柜员卡保管不严，这些极易给有意作案的人以可乘之机。

这些都是人员素质问题带来的操作风险。

4、培训、提高人员素质。

目前国内商业银行由于沿用传统的业务分工方式对岗位进行划分，所有岗位培训教材及培训课程均局限于单一的柜面业务。

原会计柜台分工较细而且会计人员基本未办理储蓄业务，而原储蓄人员也未经办过会计业务，推行综合柜员制后由于培训时间短，工作效率受到一定影响，需培训人员多，操作人员熟练程度有待进一步提高。

应结合综合柜员制的特点，编写、制订较为全面的人