商务礼仪与交往艺术公开课Word格式文档下载.docx

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市场竞争首先是一种形象竞争，礼仪是关乎组织和个人形象塑造的重要内容。

从某种意义上说，礼仪比智慧和学识更为重要。

如果每一个人都能够做到待人接物时知书达理、着装得体、举止文明、谈吐高雅、彬彬有礼，那么，有关的组织和个人就会赢得社会的信赖、认同和支持。

反之，如果衣冠不整、举止失态、言语粗鲁、待人接物时冷若冰霜或傲慢无礼．就会有损组织和个人形象，有关企业就会失去顾客，失去市场。

在竞争中处于不利的地位。

在形象上接近成功，是个人在思想和行动上走向成功的最关键一步。

本书旨在为人们提供系统的、实用的现代商务礼仪的规范、原则和技巧，通过讲解中国与世界其他国家的基本礼仪规范，指导您的商务活动。

减少误会和失误，赢得更多的商机和利润，打造您的成功形象，让您在任何场合与环境下都能魅力四射!

随着社会经济的发展，商务人士对商务礼仪的知识需求越来越迫切。

我们经过对大量有关礼仪学资料的搜集、筛选、提炼后，编写出这部商务礼仪实用书籍。

本书将告诉您：

如何提高您的商务礼仪素养；

如何有效提高商务谈判技巧；

如何在工作场合穿着悦人、得体；

如何与同事、商业伙伴进行有效的交流与沟通：

如何通过细节充分地展示个人的良好素养与优雅风度：

如何避免在交谈中引起尴尬局面；

如何与领导相处得更融洽；

如何获得上司、下属、同事和客户的尊重；

如何提高自己在面试中的成功机会；

如何从容地参加各种商务活动或宴会；

如何在涉外工作时能尊重各国文化差并并融入其中。

本书在规范性、实用性的基础上突出了以下几点：

第一，突出了商务礼仪理论的研究内容，这部分着重分析了礼仪表象下的理论根基，不仅能使读者从历史、文化、心理等层面深刻地理解商务礼仪的渊源与发展，树立礼仪理念，而且能从礼仪文化典籍与相关学科的关系中探寻到学习商务礼仪的方法和思路。

第二。

把多数同类书中讲授社交礼仪的见面礼仪、称谓礼仪、名片礼仪、介绍礼仪、电话礼仪、公共礼仪等内容纳入到商务礼仪的体系中，使本书的内容体系更加完整、全面、合理。

第三，为适应全球经济一体化的形势需要，使商务工作者在商务礼仪方面与国际惯例接轨，本书最后增写了国际商务礼仪的内容。

本书立足于普及商务礼仪知识、强化商务人士的礼仪形象、提高商务礼仪的效果．通过对与商务生活紧密相连的工作、社交、会客、谈话、宴请、着装等方面的商务礼仪知识的详细解说，从而扩大和提升商务礼仪的实用价值，传播商务礼仪知识，提高商务人士素质，避免礼仪方面的失误。

通过运用专业商务礼仪知识，强化企业精神，推进事业发展，并很好地起到对个人商务形象的塑造和对企业形象、品牌塑造的促进与推动作用。

本书旨在使读者通过学习．能够在任何商务场合与环境下都能游刃有余．成为一个商务礼仪高手，同时提高自身的综合素质及修养。

第一章商务交际成功的基础

——商务礼仪的知识

荀子言：

“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

”礼仪是人类社会的一种行为规范，是中华传统文化的精髓之一。

礼仪是与人类社会同步发展的。

在五千年的文明历程中形成了一套完整的礼仪思想和礼仪规范。

对于现代企业来说，学习商务礼仪、普及商务礼仪，已成为商务人员提高个人素养、提升企业形象、提高美誉度、提升企业核心竞争力的重要手段。

礼仪与商务礼仪的概念

“礼仪”作为一个词，是“礼”与“仪”两者的合成，有着古今意义的区别。

中国古代的“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；

“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套完整而系统的程序。

在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来的，因而带有时代的特点及局限性。

时至今日，现代的礼仪舍弃了那些为剥削阶级服务的礼仪规范，着重选取了对今天仍有普遍、积极意义的传统文明礼仪，并加以改造与承传。

现在的“礼”指特定民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的，以确定维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。

“礼”是一种对社会成员具有约束力的道德规范，是人们社会交际中的行为准则，是人们活动的社会规则。

“礼”主要包括三部分内容：

①礼物，就是行礼所用的宫室、衣服、器皿及其他物质的东西；

②礼仪，就是社会成员交往中的行为规范和仪容动作；

③礼意，是由礼物和礼仪所表达的实实在在、明明白白的内容、志趣或目的。

“仪”即仪表、仪态、仪式。

应该说，“仪”这几方面的意义与“礼仪”有密切的关联。

当“礼”与“仪”构成一个合成词“礼仪”时，就是“仪式、礼节”这个义项。

礼仪一词的英文“edquette”是从法文“6dquetce”演变而来，“equette”的原意是“法庭上的通行证”。

古代法国的法庭开庭时，不仅庄严肃穆，而且戒备森严，法庭通行证上写满了各种法庭纪律和规则，所有进入法庭的人员必须严格遵守。

其后，在社会交往中，人们感到文明社会的发展和维系也必须遵守一定的准则，于是“6dquette”进入英文后，就演变为“人际交往的通行证”，这个词包含三层含义：

谦恭有礼的言谈举止；

教养和规矩；

礼仪、典礼、习俗。

在我国，“礼仪”一词早在《诗经》、《礼记》中就已经出现，其含义不仅在古代不完全相同，现在的解释也不尽相同，但在很多方面还是共通的：

礼仪是社会活动和人际交往的规范、准则、方式、形式或程序，是在社会交往过程中约定俗成的结果，具有指导和协调人际关系的作用。

通过对“礼”、“仪”的理解以及古今中外对礼仪的解释，可以如此表述：

礼仪是现实生活的缘饰化，用外之物以饰内情。

凡是把人内心待人接物的礼貌之意，通过美好的仪表、仪态、仪式表达出来，就是礼仪。

可见，礼仪是一门综合性较强的行为科学，是人们在社会交往中，由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响，而形成的为人们所认同和遵守，以互相尊重、建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为规范和准则的总和。

总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

根据礼仪的运用对象、使用范围及使用目的的不同，可分为：

个人礼仪、家庭礼仪、公务礼仪、社交礼仪、商务礼仪、宗教礼仪、文书礼仪、服务礼仪、涉外礼仪。

商务礼仪是礼仪的一种表现形式，是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，体现人与人之间的相互尊重和友好以及维系和谐关系的行为规范和准则。

简单地说，商务礼仪就是商务人士在日常工作和商业活动场合中所表现出来的交往艺术，是礼仪在商务活动中的运用和体现。

它与一般的社交礼仪有相似的地方，但又不完全一样，它体现在商务活动的各个环节之中，有着很强的职业性、规范性。

商务活动是以商业利益为基础，以表示尊重为

主要内容，以惯用的礼仪规范为形式，以融洽人际关系为目的的一种社会交往活动。

商务礼仪涵盖了商务活动中所需的各种职业素养和行为技巧，是企业文明程度、管理风格和道德水准、企业形象的综合体现。

商务礼仪是企业树立良好形象，提高员工素质，维护商务活动中的人际关系，改善服务形象，提高服务能力的良药。

商务礼仪主要包括：

在商务活动中如何热情地接待客户，如何融洽地进行商务洽谈，如何参加商务社交宴请，如何隆重地举行各种商务仪式及妥善解决商务纠纷，等等。

据此，可将商务礼仪细化为服饰仪容礼仪、商务语言行为礼仪、商务仪式礼仪、商务会议礼仪、商务宴请礼仪、商务馈赠礼仪、商务社交聚会礼仪、商务通信礼仪、商务文书礼仪及商务涉外礼仪等诸多方面的内容。

商务礼仪的内涵

（一）礼仪的内涵在英文词典中有三个与“礼仪”相关的词：

“courteSy”意为礼貌，泛指一般客气的仪态；

“etiquette”指交际应酬的礼节；

“protocol”指礼仪、礼规等。

《周礼》中，对于礼的含义认定是“夫礼者所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也”，“礼，不妄说人，不辞费。

礼，不逾节，不侵悔，不好狎”。

所以“礼”是文明国家为规范人与人之间的社会关系、维持社会秩序而必须普遍遵守的准则和习惯。

而仪者，乃仪式，是人们对各种场合进退程式的规定。

所以，礼仪是人与人之间相处的行为规范，也是国际社会中，国家与国家、政府与政府、人民与人民交往过程中所普遍遵行的规范和礼节。

（二）商务礼仪的内涵

商务礼仪源于一般礼仪。

商务礼仪特指在商务活动中的礼仪规范和准则，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富。

商务礼仪的实质是商务交往中应该遵守的交往艺术，它是无声的语言，是衡量商务人员素质与企业形象的重要标准。

同一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与商务组织的经济效益暂切相关。

商务礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

1．礼貌

礼貌是指人们在商务交往中表示尊重、友好的得体的气度和风范。

礼貌是礼的行为规范，是指人在仪容、仪表、仪态和语言上待人接物的表现，主要是通过言语和动作表现对他人的谦虚和恭敬。

礼貌是个人文化层次和文明程度的体现。

良好的教养和道德品质是礼貌的基础，我们可以通过自觉的培养和必要的训练，养成良好的礼貌习惯。

在日常生活和工作环境中，习惯的微笑、善意的问候、得体的举止等都是礼貌的表现。

商务交往中有礼貌的人往往待人谦恭、大方热情、举止得体，在商务会面时，会自觉地向对方问好、行致意礼或握手礼，说话彬彬有礼，一切礼仪的运用看上去都很自然。

2．礼节

礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、问候、哀悼等情感的惯用形式和规范。

礼节是礼的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。

如现代商务交往中，初次见面行握手礼、交换名片等礼节形式。

礼节从形式上看，是具有严格规定的仪式；

从内容上看，它反映着某种道德准则，反映着人与人之间的尊重和友善。

在行握手礼时，长辈、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士才能伸手相握；

交换名片时一般是地位低的先向地位高的递名片，对方人员较多时，先将名片递予职务高或年龄大的，分不清职务时，按照座次递送名片，这些都是礼节。

在国际交往中，由于各国的风俗习惯和文化的不同，礼节的具体表达方式有着明显的差异。

例如，握手、点头、鞠躬、合十、拥抱、碰鼻子、拍肚皮等，是不同国家、地区和民族见面礼的表达形式。

礼节是社会交往中人与人之间约定俗成的“法”，是必须遵守的表示礼仪的一种惯用形式。

因此，平时应十分注重不同礼节的具体运用，以避免出现“失礼”的行为。

3．仪表

仪表是广义上的概念，指人的容颜、服饰、姿态、风度等。

仪表能够展现一个人内在的文化修养和审美情趣，得体的修饰和服装会给人留下良好的第一印象，从而有助于与人的交往。

恰当的穿着、优雅的举止会提高个人的身份，树立良好的形象。

要根据自身的条件、出席场合，注意服饰的色彩搭配。

例如，一位刚毕业的女学生去应聘秘书职位，如果面试官是一位男士，最适宜选择浅灰色套裙配蓝色衬衫；

如果面试官是女士，穿米色套裙配蓝色衬衫更合适；

如果面试官有男有女，则宜选择中间色度的蓝色套裙配白衬衫。

这样的仪表修饰，遵循了自己的身份、应聘的职位、角色的定位和与环境相适应的着装要求。

4．仪式

仪式是指在一定场合举行的、具有专门程序和规范的活动。

仪式常用在较大和较隆重的场合，如签字仪式、开幕式、剪彩仪式等。

在商务活动中，商务人员经常会组织或参加各类商务仪式，这些仪式均有规范的做法，有助于仪式举办方扩大自身影响，树立良好组织形象，因此，要认真对待、精心准备、注意细节。

商务礼仪作为企业文化和企业理念