湖南省《政府政务服务中心管理和服务规范》word版本 10页Word文件下载.docx
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3要求..............................................................................1
4服务质量评价......................................................................3
附录A（资料性附录）政务服务中心文明用语、服务忌语..................................4
I
DB51/T1172—201X前言
本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。
本标准由四川省质量技术监督局批准。
本标准起草单位：
四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。
本标准主要起草人：
牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。
II
DB51/T1172—201X政务服务中心服务质量规范
1范围
本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）的术语和定义、要求、服务质量评价。
本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。
乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
服务对象serviceobject
依据法律法规对行政审批事项提出申请，对公共服务、公共资源交易和其他事项提出需求的公民、法人和其他组织。
2.2服务模式servicepattern
政务服务中心为服务对象提供政务服务的方式。
2.3
并联审批parallelapproval
一个申请事项需要两个或两个以上部门审批的，由牵头部门受理后交各有关部门同时审查并在承诺时限内作出审批决定。
3要求
3.1质量要求
3.1.1服务事项按时办结率100%。
3.1.2服务事项现场办结率90%以上。
3.1.3服务对象满意率95%以上。
3.2提供要求
3.2.1礼仪
3.2.1.1仪容仪表
3.2.1.1.1工作期间应按规定统一穿工作服、佩带工作牌。
1
篇二：
政府政务服务中心窗口工作人员行为规范
政务服务中心窗口工作人员行为规范
一、考勤规范
（一）考勤制度
1．中心上午全年实行8：
30至12：
00作息制度，下午实行每年5月至10月14：
30至18：
00，10月至次年4月
14：
00至17：
30作息制度，其他时间为送件、审签时间。
2．上下班实行打卡考勤，早上8：
30之前、中午11：
30以后14：
00（14：
30）以前、下午17：
30（18：
00）之后打卡。
3．不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。
4．考勤情况由中心办公室如实记录并按月通报，纳入
窗口工作人员及所在窗口考核。
（二）请假制度
1．离开岗位半天以内（不含半天）的，应当事前填写
中心统一制作的请假表，报中心办公室批准。
2．离开岗位半天以上（含半天）一天以内的，应当事
前填写请假表，经政务服务中心副主任批准后，报中心办公室备案。
3．离开岗位一天以上的，应当事前填写请假表，待所
在单位领导安排好替岗人员后，报政务服务中心主任批准、中心办公室备案。
4．窗口因公务急需回部门处理事物的，应当及时通告
中心办公室备案。
5．有下列情形之一者，按旷工处理：
1）未履行请假手续不上班的；
2）请假未获批准不上班的；
3）无正当理由超假不归的；
4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；
5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；
6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。
二、仪容仪表
（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。
（二）上岗必须着中心统一制作的工作服。
每年5月至10月着夏装，11月至次年4月着秋装；
着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。
（三）姿态文雅、自然大方。
坐姿要端正，站姿要挺立。
（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（六）服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
（七）受理、咨询一样热情；
生人、熟人一样和气；
干部、群众一样尊重；
忙时、闲时一样耐心；
来早、来晚一样接待。
三、语言规范
（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心×
×
窗口”，“您有什么事？
”，“我能转达吗？
”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×
号×
窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到×
缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×
月×
日来领取证照”等文明用语。
（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。
（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。
四、桌面规范
（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。
（二）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌；
离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。
（三）窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
五、禁止性规范
（一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用Windows系统自带页面（Bliss）。
（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。
（四）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。
（五）工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。
（六）禁止在服务大厅内吸烟。
（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。
（八）禁止用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问×
”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！
”等不文明用语。
六、审批行为规范
（一）首问负责
回答服务对象询问时应当认真热情。
咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；
不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。
（二）受理责任
受理申请事项时，应当进行受理登记，录入中心接办件信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。
首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。
服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
（三）一次性告知
按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。
包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；
对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；
申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知需要补正的全部内容；
作出不予行
篇三：
政务服务中心管理制度
一、中心工作人员守则
（一）、配证上岗，礼貌待人；
优质服务，热情周到。
（二）、忠于职守，爱岗敬业；
规范办件，接受监督。
（三）、遵纪守法，依法行政；
自尊自重，清正廉洁。
（四）、团结友爱，相互配合；
尽职尽责，服从安排。
（五）、穿戴整齐，讲究卫生；
防火防盗，安全保密。
（六）、努力学习，提高素质；
开拓进取，争创佳绩。
二、审批项目管理及办件规则
中心项目办事制度
为加强文家市镇人民政府政务服务中心（以下简称中心）规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。
1、服务宗旨
中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。
2、项目管理
（一）进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便
民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立（详见：
《中心项目管理办法》）。
因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。
（二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。
（三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。
（四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。
（五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。
3、办件原则
（一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。
根据实际情况，急事急办，特事特办（详见：
《项目办件规则》）。
（二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。
（三）凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。
4、作息时间
1、中心每天实行“早九晚六”工作时间（即上午九时○
至十二时，午后二时至六时）。
2、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节○
等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。
5、考核办法
（一）中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核（详见：
（《服务窗口与工作人员考核办法》）。
（二）窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。
窗口单位工作人员的年度考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。
中心项目管理办法
第一条为规范政务服
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