06店铺形象标准之软件Word文档下载推荐.docx
《06店铺形象标准之软件Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《06店铺形象标准之软件Word文档下载推荐.docx(21页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
二、售中服务
一)礼仪标准
1.问候礼仪
1.1问候
✧“您好”或“你好”:
同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。
早晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
✧因公外出应向店内其他人打招呼
✧“对不起,请问……”:
向客人询问时使用,态度要温和且有礼貌。
✧“让您久等了”:
无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
✧“麻烦您,请您……”:
如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
✧“不好意思,打扰一下……”:
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。
✧“谢谢”或“非常感谢”:
对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
1.2常用语言
✧在日常工作中,同事必须使用如下语言:
a)请b)对不起c)麻烦您
d)打扰了e)您f)请问…
g)请稍等(候)h)抱歉…i)非常感谢
j)再见(再会)k)不客气l)没关系
2.电话礼仪
2.1接电话的基本原则
✧电话铃声响应在3声内接起,首句必须为普通话“您好,周大福XX分店,XXX为您服务”
✧如同事未能及时接听电话,则遇以下情况同事需向客人致歉:
“抱歉,让您久等了,这里是周大福XX分店,XXX为您服务”
✓确认铃声响超过五声后接听
✓受外界环境影响,且无法确认铃声次数,若同事感觉电话响起时间过久时
✧电话机旁需准备好纸笔进行记录
✧需使用礼貌用语
✧音量适度,不要过高,语速不宜过快
✧打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
✧等对方放下电话后方可将电话轻轻放回电话机上
3.公关礼仪
3.1站立位置:
公关位于店铺门口或展柜外
3.2公关站立标准:
✧面带微笑,脸朝向正前方
✧双眼平视,
✧
✧下颌微微内收
✧颈部挺直
✧呼吸自然
✧双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间
双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;
✧双手并拢压平,左手贴在右手上方,双手自然下垂
3.3职责范围:
✧在店铺门口及店铺范围内招待客人
✧协助店长密切留意店内及周边动态
✧向浏览橱窗的客人介绍饰品
✧招揽客人进铺参观
✧了解客人的需要,带领客人到相关柜台,请客人入坐
✧向客人介绍推广活动
✧整理店内物品、客人坐的凳子及其他物品
3.4接待标准
✧距离客人三米且与客人有视线接触时需向客人致意
✧打招呼应积极主动:
“您好,欢迎光临周大福。
”
✧身体小幅度鞠躬致意
1.行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己脚前约1米处
2.双手合起放在身体前面
✧同时伸手指引客人进店或到展柜看货
Ø
待客要求
✧说话语气、语调要适中,声线自然亲切
✧讲话公道可信,可以伴随一点身体语言
如:
点头、微笑等;
✧动作自然舒缓,勿动作僵硬或无力
✧打招呼须注意时机,不宜站在客人身后与侧后方介绍,应在正前方或侧前方,距离适中,保持在(1.5米-3米)
✧奉茶
✓双手奉茶(以四分之三为准)
✓注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘
✓杯子应放在客人的右手边,不得挡住客人视线,以客人右肩膀处为基准
柜台内:
应轻轻的放在客人右手边
柜台外:
从客人右手边奉茶;
✓标准用语:
“先生/小姐,请您喝杯茶。
“小心水烫。
4.营业员礼仪
4.1
◆
◆标准站姿
4.2微笑练习
方法一:
●说“一”让嘴的两端朝后缩,微张双唇;
●轻轻浅笑,减弱“一”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
●相同的动作反复几次,直到感觉自然为止
“一”的含义:
质量第一;
服务第一
品牌第一;
销售第一
方法二:
方法三
方法四
二)
◆待客标准
1.标准用语
✧当客人来到柜台边的时候,不论在干什么都要停下来面向客人站好姿势并打招呼
“您好,欢迎光临周大福.(然后提问)”
✧可适当伴随时间、节日、季节问候
“早上好”
“情人节快乐”
“今天好冷,请多穿点衣服”
✧待客应对用语
在为客人服务时注意应使用以下语言:
“您好,欢迎光临周大福”“我帮您介绍一下好吗?
“是这个吗?
”“我帮您试戴一下好吗?
“请您稍等一下”“您觉得怎么样呢?
✧切记:
面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人
2.注意事项
✧有礼貌、耐心地回答客人
✧说话速度、声音要适中
✧用详尽、完整的句子回答客人,避免用单字或短语作答
✧不要使用否定性、命令的语气与客人沟通,不说负面话语
✧用语应表示尊重。
拒绝场合应用对不起和请求性的语气
✧介绍饰品时不要用极端的形容词,赞词适中,以客人审美要求为主;
✧当客人拒绝陪同介绍时,应密切注意客人关注的是哪一类的饰品,以便更好的了解客人的需求,及时予以介绍
✧在销售过程中,必须对每一位客人主动介绍我司唯爱卡及其内容
3.动作标准
✧微笑
✧捡拾物品时应注意大方、端庄的蹲姿:
✓一脚在前,一脚在后,两腿向下缓缓向下蹲
✓前脚全着地,小腿基本垂直于地面
✓后腿跟提起,脚掌支地,臀部向下
4.介绍标准:
✧必须亲切地与客人交流,在了解客人需求的同时,要消除客人的疑虑及防备
✧同事须依据客人的需求,向其推荐并介绍符合其要求的饰品。
✧对客人提出的问题,必须不厌其烦的地进行解答
✧规范用语:
您好!
(在提供任何服务之前,必须要先礼貌地引起客人注意)
✧规范动作:
✓与客人交谈时――亲切
✓介绍饰品时――专业
✓解释问题时――耐心
✓换取饰品时――灵敏
5.推荐标准
✧当客人犹豫不决时
✓可向其推荐符合其需求的饰品,帮助客人作出决定
✓或当客人决定购买所需饰品时,也可建议他再看一下与所购饰品相关的其它饰品,特别是那些正在进行促销的相关饰品
✓但同事在推荐时切不可过于强迫,且每次推荐的饰品不可超过两项。
强迫或推荐项目过多,都将引起客人的反感。
✧无论客人当时购买与否
✓均要主动邀请客人试戴
✓根据客人试戴情况,进行有针对性地加强
✓留给客人适当的考虑时间。
✧推荐饰品时
✓对饰品的介绍必须专业、准确、求实
✓不能任意贬低其它同类的饰品,以免失去客人的信任
✓要掌握和运用饰品的专业术语和饰品的流行术语
✓不能运用当地的忌讳语
6.坐待服务标准
✧无客人时,不可坐着等待客人的到来,同事必须按标准姿势站立,且须精神饱满
✧招呼客人时,需等客人坐下后方可坐下
✧客人从客凳起来后,同事必须马上起立
✧同事整理饰品时可坐下
✧坐姿端正,背不可靠在椅背或墙上
✧坐姿标准:
7.繁忙时段
✧当饰品旺销时,同事也应照顾好每位客人,切不可因为当前客人的购买行为而忽略了下位客人,或因为当前客人的犹豫不决而怠慢其他客人
✧同事可按先后次序接待客人
✧可在接待当前客人的同时,招呼下位客人,或给予他有关饰品信息,请他稍等片刻,并感谢他的合作
✓“您好,请稍等片刻。
✓“您好,这是我们饰品的介绍,你可先看一下。
接待完这位客人后,我马上招呼您。
✓“谢谢您的配合。
✓“对不起,让您久等了。
8.空闲时段
✧当店内无客人光临时,同事可进行一些日常工作,如清洁地面、橱窗、整理饰品、添补饰品等,应让整个店铺表现出活跃、融洽、专业的气氛
9.待客切记行为
✧不要强拉硬扯,强销硬卖
✧不要以貌取人
✧不要直楞楞地盯着或用眼睛上下打量客人
✧不要板起面孔
✧不要做不雅观的小动作及表情
✧做任何私人的事情必须在客人看不见的地方进行
三)取货及佩带标准
1.基本标准
✧收、取饰品时需戴手套
✧将饰品放在奉客盘内,每拿一件饰品要登记(记录饰品的编号或重量及价钱)
✧最多可以拿出三件饰品
✧如客人不要的饰品,应及时收进柜台里,并把柜门锁好
✧拿饰品给客人时尽量不要拿类似款式给客人,推荐不同款型的饰品增加销售机会
✧避免使自己混乱,让不法分子有机可乘
✧不要让拿出的饰品离开自己的视线
2.各类饰品取货佩戴标准
2.1
足金摆件取货标准
足金摆件取货佩戴标准
✧拿摆件饰品时,需戴上手套仔细检查
✧摆件和底座是否粘贴牢固
✧摆件盒上的丝带有否系紧
✧搬运时要小心,以免首饰及摆件破碎变形
2.2手镯取货佩戴标准
✧应先礼貌地请客人把要佩戴的手臂伸出
✧用两手拿住手镯的两边开口
✧小心地把手镯从客人的手腕侧面套进客人的手腕;
(侧面比正面窄,容易套进)
✧小心地把手镯的开口扣上并把手镯移到正确的位置
✧完成后应礼貌地知会客人,并取出镜子请客人观看
✧千足金手镯在佩戴时应留意手镯开口处锋利部分,必要时用手指按住,避免割伤客人,在扣上手镯时,要小心开口处和客人的皮肤接触,避免夹伤客人
✧翡翠首饰易碎,要轻拿轻放,并用棉布擦拭后再给客人,禁止与其它首饰搭在一起
2.3项链取货佩戴标准
有同事支援时:
✧应先礼貌地请客人坐好
✧由支援的同事从客人后面帮客人戴上
✧在佩戴期间,同事不要让口气影响到客人
没有支援同事时:
✧礼貌地请客人把头稍微低下
✧小心把项链绕过客人的项部,项链扣应位于在客人的前面
✧小心把项链扣扣上,并把项链的位置移到正确的位置
✧在佩戴期间,同事不要让口气影响到客人
注意事项:
✧在佩戴期间同事要注意避免项链扣和客人皮肤或头发的接触,以免弄伤客人
✧如客人头发披散时,应礼貌的请客人将头发拨开
✧在佩戴期间同事要注意手臂和客人的接触,以免弄伤客人
✧佩戴前要有准备功夫,佩戴时要一气呵成
2.4戒指取货佩戴标准
佩戴时:
✧应先礼貌地请客人把要佩戴戒指