医院物业服务管理方案Word文件下载.docx

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3、启动服务规范的“三项工程”

物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。

4、锁定“六个一”服务目标

我们对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。

（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式

让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：

第一，医

院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。

第二,以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。

使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。

第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。

通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。

（二）创建一套一个电话一声招呼0K便捷服务机制

医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。

如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。

追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。

公司确定的目标理念是：

要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。

这种“一个电话、一声招呼0K的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。

在探索中，公司在xx医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。

并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。

医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。

一个电话一声招

呼就0K的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

（三）输入一套人性化、高品位的服务文化

使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。

要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。

公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；

使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；

少一点冷漠，多一点热情；

少一点疑虑，多一点自信；

少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

（四）导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统

医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。

医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。

如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。

而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。

公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。

除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位，须十分注意并一现

代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。

（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要

点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场

所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。

如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和

因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

（六）打造一个优秀物业、花园小区和文明社区

优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标志。

公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标，按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。

第二章管理方式工作计划物资配备

第一部分拟采取的管理方式

管理方式确立原则

1坚持以客户服务为中心的原则

2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则

3、坚持行业管理与专业服务相结合的原则

4、坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则

管理方式的组成:

医院物业是具有使用功能多样化的特点。

尤其是门诊大楼，具有办

公与治疗于一体的特点，对物业服务提出了新课题。

面对这样一个高要求、高水平的综合性物业，选择最佳的管理方式以期达成最佳的管理效果是我们追求的首要目标。

某某物业公司江西分公司组织架

1、外部组织体系图

架构图说明

（1）江西分公司与深圳市XX物业管理有限公司系隶属关系

（2）深圳市XX物业管理有限公司江西分公司与医院系委托关系，双方依据合同契约履行约定。

（3）深圳市xx物业管理有限公司江西分公司与其它单位如市政府、工商、税务、公安等单位构成监督协调关系。

2、管理处内部组织机构图及说明

架构说明：

（1）组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。

分公司实行经理负责制，拟于医院设总部管理的中央集权制和属地管理相结合的管理方式。

（2）分公司内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。

（3）分公司设一名经理、一名经理助理、一名工程师，对各项事务实行首问责任制。

（4）本着尽心为客户着想，尽力是客户满意的服务宗旨，各部门各司其

职，发扬优良的团结协作精神，共同提升顾客满意度。

管理处本部主要承担所在医院服务管理的规划、策划、计划，内外重大关系事务的调处（与医院监管层、上级公司、下属各部门以及相关的城管，派出所等政府部门）、内部资源调配、指挥，监督考核、培训等。

综合事务部（中心）负责服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息

反馈职能。

事务接待、事务巡查等服务；

兼顾商务文化；

负责分公司的行政人事等管理内容。

保安部负责24小时治安、交通与消防管理；

工程部负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修、保养；

保洁绿化班负责环境卫生及绿化服务，文化部负责文化氛围布置和一些

辅助活动，综合部负责后勤、人事、财务等。

后勤服务部负责餐厅供应，送配餐服务，办公用品采购、发放，员工制

服或工作服发放，车辆管理等内容。

、医院物业管理的整体运作程序系统

整体运作流程图及说明

（1）整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣,相互紧密衔接，既无盲点，又无沉淀。

（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司

IS09001质量体系，并融入IS014000环境管理理念，倡导环保型医院物业。

（3）所有运作过程均有严格的控制保证，充分体现管理效率。

整体运作流程实施电脑化管理

1、内部运作流程图及说明

（1）在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。

总部调度既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有

效保证管理及时到位。

（2）各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。

同时我们倡导全员服务精神，充分授权，在权责范围内最

大限度地调动员工的工作积极性和主动性。

四、信息反馈系统

各种信息

（1）信息是我们重要的经营资源。

信息源要全面、汇聚与物业有关的所

有信息，是反馈具有一定的范围和频度。

信息采集真实、科学。

（2）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到调度中心,

经过分析整理，由调度中心发出指令，跟踪检查。

（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一避免责权分离所导致的管

理失控。

（4）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。

（5）质量控制上，对不合理的服务制订了纠正偏差的处理措施。

第二部分管理阶段性工作计划

依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为介入期和管理期两

部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：

一、介入期管理工作计划

序号

项目

内容

时间

备注

——一

拟订物业管理

万案

1对物业展幵深入的调查研

究，了解其使用功能和特点

2、从物业管理的角度，提出

二

组建物业管理

队伍

1、人员的选拔

2、人员的培训

三

完善管理及办

公条件

1、安排管理用房

2、安排员工宿舍

四

制定管理规章

制度

1、制定切合实际的各

项制度；

五

与委托方进行

沟通与衔接

1、引解委托万麝织架

构几部门职能权限，

便于日后工作的衔接

六

各类资料的收

集及档案的建

1、收集档案资料

2、科学分类

正常期管理工作计划

房屋及公共设

施维修保养

1、制定房屋养护和维修计划

2、房屋的维修管理

3、房屋的养护服务

机电设备的维

修养