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服从、速度、用心

服从：

无借口无障碍贯彻的文化；

速度：

讲时效求高效的文化；

用心：

追求高质量好结果的文化。

酒店生存意识：

居安思危，自强不息。

酒店开展信念：

只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。

酒店危机意识：

面对危机，寻找危机，制造危机，挑战危机。

对客理念：

把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

大效劳观的四个“效劳〞：

上级为下级效劳；

二线为一线效劳；

上工序为下工序效劳；

全员为客人效劳。

对客效劳的三个“时机〞：

1、当你准备向客人说不时，用心做事的时机就到了。

2、当客人有个性需求时，让客人惊喜的时机就到了。

3、客人有困难需要帮助时，让客人感动的时机就到了。

由谁去做的“三个最好〞：

1、为顾客用心做事，员工去做最好——让客人体会到酒店每一位员工的亲情。

2、满足顾客开口需求，主管去做最好——让客人感到受尊重。

3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好——让客人感到受重视。

效劳的三个境界：

让顾客满意让顾客惊喜让顾客感动

优质效劳的标准：

满足顾客受欢送的需求，满足顾客受重视的需求，满足顾客受尊重的需求，满足顾客享受舒适的需求，满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。

企业成功要诀：

1、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。

2、满足了顾客提出的要求，才可能赢得顾客的心。

3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；

追求顾客满意最大化，利润也会最大化。

人才理念：

不唯学历重能力，不唯资历重业绩。

酒店职业道德、行业意识

一、道德

人的核心竞争力是什么？

道德、健康和知识——既是人的核心竞争力，也是人“可持续开展〞的必要条件，而道德又居于人的核心竞争力之首。

那什么是人的道德呢？

道德，是人的行为准那么，它决定着人生的方向，方向一错，一生尽毁。

陈毅元帅曾讲过这样一段话：

一个空军飞行员如果开不好飞机，那他不是一个合格的飞行员；

然而如果飞机开的很好，却开到敌人那边去了，反过来打自己的国家，那就更糟了。

所以说，无能固然不好，无德就更不好；

才高而德缺，是一种灾难。

道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。

因此，修身先修德，做事先做人。

没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。

不久前，针对上海市民道德状况的一项调查显示，伤害市民理想价值观首选为“有道德的人〞和“有财富的人〞，比例分别为32%和29%，其次是希望成为“有学问的人〞和“有权力的人〞。

这项调查说明现代人对道德的重视程度也越来越高。

二、职业道德

以下职业的职业道德是什么？

法官：

伸张正义医生：

救死扶伤

军人：

誓死保卫国家记者：

报道真实的新闻

三、酒店职业道德

〔一〕职业认识。

不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，明确饭店效劳的对象、目标，以及自己在饭店工作中应该承当的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。

里兹卡尔顿的黄金法那么：

我们是绅士和淑女，在为绅士和淑女效劳。

〔二〕职业感情。

是在对职业有所认识的根底上，有意识的从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。

不知道大家有没有听过这样一句话“珍视你的工作就是珍视你的生命〞。

人的一天有24小时，除了8小时的睡觉时间和8小时的休闲时间，其余8小时就是你的工作时间，也就是你的工作时间占据了你生命的三分之一，如果你珍视你的工作，那就是珍视你的生命。

〔三〕职业意志。

即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供满意的优质效劳，这需要员工具有坚强的意志。

〔四〕职业信念。

要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生的事业去努力做好。

在学校，老师经常教导我们在学习上要不怕困难，知难而上，当我们走出校园，踏入社会，特别是我们选择了效劳行业，将遭遇很多委屈和困难，如果我们选择逃避，那我们将一事无成。

高考作文：

一个人挖三口井，第一口挖到三分之一就放弃了，第二口挖到三分之二就放弃了，第三口他自认为找到了很好的水源，但是当他挖到只离水源一米的地方就放弃了。

相信自己的选择，并坚持不懈的朝着这个目标奋斗，你必将成为这个行业的佼佼者。

人一生一定要有坚决的职业信念，才能取得成功。

〔五〕行为习惯

比方我们生活中的习惯有：

饭前洗手，饭后漱口；

起床后和睡觉前要洗脸、刷牙；

这些都是我们从小到大的日常生活中逐渐养成的生活习惯；

而酒店的职业行为习惯包括哪些呢？

穿着统一的制服，坚持说普通话，随时面带微笑，接听的礼仪，使用礼貌的语言，举止彬彬有礼，保持良好的个人卫生等。

饭店从业人员还应有意的通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯，良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。

上述五个方面是培养良好职业道德的根本因素，各因素之间相互关联，相互促进，饭店从业人员应努力从各方面提高自己的道德修养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。

酒店职业道德的作用：

（一）可以提高酒店从业人员的素质。

（二）可以提高酒店的经济效益和社会效益。

（三）有利于推动良好社会风气的形成。

酒店代表着城市形象来接待南来北往的客人，客人往往能从酒店中感受到这座城市对他们的热情和友好，而我们彬彬有礼的行为举止又会影响到我们周遭的亲人和朋友，感染它们也养成良好的行为习惯，因此，我们说酒店的职业道德有利于推动良好的社会风气的形成。

酒店职业道德的原那么：

〔一〕组织纪律观念

1、酒店业是旅游业的一个重要组成局部，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性使得酒店管理部门在实施效劳过程中必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合酒店的标准和国家的利益。

2、酒店是一个由各个岗位的员工组成的整体，一方面，其通常进行细致的专业化分工，而且不同岗位各司其职，由于岗位、部门的不同，其工作内容、标准要求自然也各不相同；

另一方面，它又是一个整体，任何一位员工的工作失误，都会影响客人对酒店效劳整体的评价，因而酒店业中有“100-1=0〞的说法。

3、严于职守主要是要求员工认真遵守酒店的工作纪律和管理条例，一丝不苟，认真严谨地按所从事的岗位的标准要求履行各项职责，提高工作质量，维护客人的人身、财产平安。

酒店工作质量通常包括有形的产品和无形的效劳两个方面。

有形产品主要包括整洁美观的环境设施、布局合理的餐饮设施、安宁舒适的客房设施等可见的有形产品；

而无形的效劳主要指员工对待客人的态度，虽然是无形的、看不见的，但客人能够感受到，并为此付费。

酒店从业人员通过操作技能和效劳意识的培养，为客人提供令其满意的酒店产品。

服从意识也是酒店要求员工具备的根本品质之一，常和效劳意识并提，被称为酒店员工的两个根本思想意识。

酒店管理通常都很强调标准化的经营方式和行为准那么，强调行动一致、下级服从上级，实行由上而下的垂直式管理。

因此，从服从组织原那么和整体工作安排的角度出发，员工即使对某些工作或问题有自己的意见或看法，但只要不违反法律和伦理道德，员工必须先从全局出发，服从上级安排，认真履行职责，以保证工作的顺利进行。

之后，讲清理由，请示上级调整，不能我行我素，不服从上级安排。

因此，服从意识实质上是指员工一进入工作环境，便能自然的产生一种自觉遵守组织原那么和自觉接受任务安排的意识，并能产生积极的行为，是组织纪律在员工头脑中的反响。

（二）团结协作精神

酒店效劳是为客人提供一种包括吃、住、行、游、购、娱等内容的综合性效劳。

它不仅是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是需要酒店所有岗位的员工共同努力和相互支持方可到达预期目标。

因此，酒店效劳质量主要表达在各个环节上、各项细节中。

任何一点微缺乏道的过失都会反映出酒店产品质量的缺陷。

酒店团结协作的根本含义是：

同事之间，部门之间，上下级之间，要相互理解，相互支持，顾全大局，积极合作，提高酒店的效劳质量，共同实现酒店的经营管理目标。

现实中，影响团结协作的因素很多，如本位主义严重，缺乏顾全大局的精神；

彼此之间缺乏尊重和体谅；

缺乏沟通技巧等。

由于这些因素，使得许多酒店缺乏竞争实力，陷入困境。

因此，酒店员工必须有意识培养自己的团结协作精神。

柏杨的?

丑陋的中国人?

中曾经说道“中国人爱窝里斗，一个人是龙，三个人是虫〞锋利的指出了中国人缺乏团队合作精神的劣根性。

大家一定都听过三个和尚的故事，故事中讲述了一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。

其实也是在说团结互助的重要性。

（三）保护公物品德：

1、即在日常工作中通过耐心、细致、精心的操作，以及例行的维修保养，尽量使酒店的公共财产保持其先进性，完善性和整洁性。

2、防止由于操作不当或知识缺乏造成设备设施的损坏。

3、不能对“长流水〞、“长明灯〞以及其它浪费财物的现象视而不见或理所当然，更不能公私不分，化公为私，这些都是违背职业道德的原那么问题。

〔四〕集体主义原那么：

酒店职业道德的核心为集体主义。

集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。

集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至酒店利益与国家利益的根本原那么。

集体主义原那么要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。

坚持集体主义原那么，注意划清以下三个界限：

1、划清个人利益和个人主义的界限。

正当的个人利益要成认，并尽量满足。

2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。

小团体主义、本位主义实质上是扩大了的个人主义。

3、划清个人努力和“个人奋斗〞的界限。

要鼓励那些坚持无私奉献，勤奋学习，努力掌握业务技能的员工，帮助和引导那些强调个人利益而不服从组织分配的“个人奋斗〞者。

根本要求主要有以下几个方面：

〔一〕热爱本职工作：

热爱本职工作是一切职业道德最根本的道德原那么。

要做到“干一行，爱一行〞认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力奉献力量。

并做到以下五点：

1、敬业。

有职业自豪感、荣誉感。

例：

因为是效劳行业，理应为客人提供优质的效劳，要求心理平衡。

酒店从业人员既是生产者，又是消费者，以生产者身份为客人提供效劳时，理所当然为客人提供方便，满足客人的要求；

以消费者身份到酒店时，自然也会受到“宾客至上〞的礼遇。

2、乐业。

从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。

有受“气〞的时候，也有受到客人赞美的时候，要正确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。

3、勤业。

刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的效劳工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。

4、创业。

要有主人翁精神，开展创造性的工作，为酒店的经营和管理献计献策，为企业的开展出力。

5、护业。

要做到爱店如家，保护酒店的一草一木，一针一线。

在日常工作中应做到“经手物品千万件，不从中捞取一针一线；

过手货币千万元，不私自占用一分一厘〞。

〔二〕提供令宾客满意的效劳，必须做到：

1、培养效劳之心。

真诚热心的为客人效劳是酒店业的根本精神，是优质效劳之本。

具体做到：

主动、热情、耐心、周到。

2、强化责任感。

首先要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、效劳对象与效劳手段的正确。

同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人