汽车4s店工作流程教学提纲Word格式.docx

汽车4s店工作流程教学提纲Word格式.docx

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书面报告→部门主管签字→人事部存档

生产部：

书面报告→班组长签字→车间主任（工段长）签字→生产部经理审批→人事部存档

（7）付款：

采购部开付款通知单→申请部门主管签字→总经理签字→财务部付款

（8）费用报销：

报销人填写报销凭证→部门主管签字→总经理签字→财务部付款

（9）借款：

借款人申请→部门主管签字→总经理签字→财务部付款

（10）总经理不在时，由总经理指定副总经理签字。

二、生产方面

（1）生产安排：

由销售部报生产计划→供应采购→生产部安排生产

（2）生产的执行情况必须采取书面形式，所有生产的变动执行由生产部负责。

（3）各部门在领用和采购时都要完善手续。

开领料单→部门主管签字→领料开采购申请单→部门主管审批→供应部执行→入库验收→凭入库单到财务部结算

汽车组织机构图

、

汽车维修流程图

否是

正确

没完成不正确

完成

是

不是

汽车维修管理流程图

维修业流程标准

步骤一：

预约阶段

流程与内容

工作人员

工作标准——影响顾客的重点

接受用户及时接听电话

预约程序

自我介绍

确认顾客需求

解答顾客问题

预约

留言

登记

主动预约自我介绍

程序

向顾客介绍服务维修项目

解答顾客问题

维修接待员

◎所有电话应在铃响三声内接听。

◎通报公司名称/个人代号，并感谢顾客来电。

◎运用结构式提问，尽快确认顾客实际需求

◎如在交谈当中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意。

◎如果无法回答顾客的问题顾虑，应亲自联络其他人员协助。

◎如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。

◎与顾客约定检修车辆的日期和时间。

◎顾客指名要找的公司人员不在时，应主动协助留言。

留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。

◎访问过的用户做登记。

◎接通电话，首先表明公司名称/个人代号。

◎提醒顾客做必要的保养维护，介绍维修厂（站）提供预约服务。

◎提供维修厂（站）地址、电话。

◎解答顾客所关心的问题。

◎如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助确定预约的日期和时间。

◎在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。

维修厂（站）设施：

顾客对维修厂（站）设施的感受

招牌

辅助标识

工作环境清洁

着装要求

胸牌

所有员工

◎经销商的招牌安置在显著位置。

◎工作区域各种标识清楚。

◎用户“休息区”内合适清洁，并备有样本、报刊等休闲读物。

◎必须强调环境清洁，特别是易于使顾客产生深刻印象的工作区域：

接待区、休息区、卫生间。

◎根据着装要求，维修厂（站）所有员工必须穿着汪汪整齐的工作服。

◎维修厂（站）所有员工，必须佩带易于辨识的胸牌，便于客户认识。

步骤二：

接待/诊断阶段

接待程序顾客到达

自我介绍

询问车辆状况并记录

调阅用户车辆档案列出任务单项目

未确认项目原因转诊断

核查任务单项目及记录

确定任务单项目

技工

◎当顾客进入维修区（站）的一分钟内，以热情有礼的态度主动迎接。

◎自我介绍。

◎询问顾客拜访目的，及车辆状况。

◎询问顾客姓名，查阅客户档案，并填写交修单。

◎与顾客共同确认维修项目，需要的费用，以及可能需要等候的时间。

诊断程序填写交修单

检查故障车辆

确定交修单项目

估算工时

备件及费用

征询用户意见

维修人员

技术人员

◎迎接顾客后，立即开始填写交修单。

◎通过维修厂（站）预约系统，调出预先填写的交修单。

◎与顾客一起检查车辆的征候与状况，详细记录填在交修单上。

◎以重述或总结摘要的方式，确认顾客的实际要求。

◎在填写交修单的同时，与顾客一起做车辆故障检查。

◎运用检验程序，对车辆进行检验，确定该车辆状况，以及是否需要额外的维修，并进行维修估价。

◎与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录，以避免日后不必要的误会发生，同时根据损坏状况告知顾客，可能要花费的修理费。

◎关于间歇性的、复杂的问题，应陪同顾客一起进行试车，以确认问题的来源，顾客的疑虑，以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断。

◎当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。

◎以热忱的态度向顾客问候，并诚挚地表明愿意协助顾客进行维修。

◎向顾客重述交修单项目。

◎依据统一价格为顾客的维修项目进行估价。

◎完整而清楚地说明维修项目，征求顾客的看法。

（接上页）

介绍其它维修

保养项目

估算完工时间

确认付款方式

（支票/现金）

用户认可交修

顾客在休息区等候

顾客商店等候

等候时被告知工单有所改变

调度员

财务人员

◎充分利用填写交修单的机会，以顾问咨询的态度，向顾客提供附加价值的维修服务。

◎根据维修项目，估算工时，与顾客一道确定交车时间。

◎与顾客商订付款方式（支票/现金）。

◎车辆交修之后，维修接待员指引或陪同顾客到休息区等候。

◎假如顾客要求的话，可带领顾客前往零件部门或是车辆展示中心。

◎确认顾客对离店工具的需求。

有条件的可提供备用交通工具。

◎下述情况发生，应立即通知顾客：

1、故障项目增加

2、修理时间延长

3、修理费用变动

◎如果需要顾客做出任何决定，可向顾客提供一些替代方案，以及相关费用。

经顾客确认，方可进行后续维修工作。

步骤三：

调度

调度程序制订工作进行

分配技术工作

步骤四：

维修操作

维修操作完成任务单项

程序目

控制时间（效率、生产率）

考核维修项目完成情况

提出需增维修项目

维修工

管理人员

步骤五：

质量控制/终检

质量控制终检

终检程序

核查需要增加维修项目及记录

征询用户意见

◎不合格，返回责任技工，重新维修。

◎合格

步骤六：

开票/索赔

开票/索赔预结算

保修索赔处理

开票员

索赔员

◎保修期内，填索赔申请，账目存档。

◎非保修期内，不计索赔申请。

步骤七：

交车/结算

交车结算核验任务单

程序项目、材料表、车辆终检报告

通知顾客接车

向顾客解释修理项目

结算、付款

清理车辆、交车

出纳员

◎在交车前应审查交修单上工作是否已全部完成。

◎仔细审核每一项工时及零件费用，并将全部维修费用与原始报价进行比较

◎确认交修单上的维修项目都经过维修与复验。

◎自我介绍，表明单位及个人姓名。

◎解释所完成的维修/服务的项目。

必须向顾客说明：

1、修理项目

2、更换的零件

3、特别订购的零件

4、没有收费的服务项目

5、此次修理的总费用

6、下一次保养的时间

◎交给顾客修理发票和修理项目清单

◎将罩在乘客座位上的保护套、地毯保护垫等扔进垃圾箱。

◎给顾客开出门条。

◎假如顾客不满意，或是维修仍有未完善之处，出纳员应负担起通知维修接待员前来处理的责任。

跟踪程序电话回访

了解用户满意度

自动进入预约程序

服务部经理

◎以专业的态度进行电话访谈

◎电话回访应在24小时内进行。

◎对于表明对服务不满意的顾客，必须在24小时之内（或是48小时内）再度与顾客联络。

销售部客户投诉处理流程图

否