辅导一对一续费Word下载.docx

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团队合作：

关爱鼓励，尊重信任；

以人为本，兼容并包

1、续费的意义

2、续费工作开始时间

3、学员续费的梳理（哪些学员作为续费的目标？

）

4、学员续费需求点的发掘（哪些时间点可以发掘？

哪些途径可以发掘？

5、续费方案的设计

6、续费推单（续费家长会时哪个点推单比较合适？

推单时要注意哪些情况？

7、续费抗拒点和应对策略

8、续费铺垫

9、续费流程

续费又称为二次销售，主要是由CR主导的再次课时销售活动，是家长和学生对我们信任的产物，一般分为延时续费和扩科续费两大类。

续费与很多因素有关，比如成绩、服务、课时量、CR和TR的个人魅力等等，但基本只决定于家长对我们的信任度。

续费可以非常有效地体现CR的价值，因为续费一方面可以增加CR和TR的收入，另一方面也是我们考核一位CR的重要指标，是CR能力的最好诠释。

续费工作可以随时随地进行，请记住无时不续费，无处不续费。

新学员的续费工作可以从CR第一次接触到学员信息的时候开始。

这个时候基本强调的是CR必须有“一定要让该学员续费”的意识，同时有意识地了解与该学员续费有关的相关信息，比如家庭经济条件、报读科目情况、学习情况等等。

对于“二手”学员，接手该学员的CR要从原CR处了解到续费的相关情况，建议有选择性地接收原CR给出的相关信息，客观信息可以接受，主观方面的信息尽量通过自己与家长的沟通了解。

续费流程梳理锁定续费资源续费资源分类找目标学员进行沟通，搞定学员与TR、CC做好对接续费家长会模拟

邀约家长会

召开家长会续费流程之梳理锁定续费资源从现有学员中挖掘续费资源，找到续费依据。

正常在校的学生，剩余课时不足以消耗三个月的，都可列为续费资源。

续费流程之续费资源分类

1、成绩提升明显，服务满意度高的学员

A.针对学生每次考试成绩都详细记录，以便后期对比分析。

这类学生续费节点一般在学校考试包括月考、期中期末考试、模拟考试、会考。

如果学校考试还有睿典的月测试。

学生成绩有进步，要抓住这个时机制定下步的辅导计划及续费方案，这个时侯家长满意度较高.

B.如果学生成绩没有显着提高，就要找到学生的提分点。

加大学生做测试，至少每周一次，及时反映测试结果，让家长感觉到孩子每周都有进步。

如果成绩提高了，家长对辅导效果满意的话，续费就找到突破口了

2.学员愿意在睿典学习学生成绩可能没有提高，甚至可能退步，但学生喜欢睿典学校的环境或者班主任，或者比较喜欢授课老师，愿意在睿典学校继续辅导。

家长一般尊重学生意见，这个时侯要多给家长沟通学生在睿典学校的积极表现以及存在的问题。

邀约家长来校区与老师面谈，分析孩子的学习情况，找到解决办法并制定下部辅导计划和提分方案。

重点是维护与学生之间的感情，平时多尊重学生，对学生多鼓励，多关心。

3.家长和孩子看到了希望

4.睿典的相关政策

睿典会在不同的时期推出不同的政策，在不考虑辅导进步与否，习惯态度改变与否等前提下，所有该政策的受惠学员都可以成为我们的续费资源和目标。

5.家庭经济条件允许，且重视孩子教育有一些家长非常重视孩子的教育，对于孩子未来的学习有比较强的优患意识，这类家长一般会在辅导的过程中有许多的要求，当然有些家长的要求是合理的，有些家长的要求是不合理的，不管合理与否，都说明这个家长对于孩子未来的学习是非常在意的，也是非常重视孩子的教育的。

6.学生本身的钢性需求比较大学校里的教学只能满意30%的学生的需要求，甚至更少。

对于另外70%的学生，一部分是因为成绩太差而被学校定义为差生，他们根本无法跟上学校里的教学；

另外一部分学生是因为成绩比较好，学校里的教学满足不了学生进一步拔高的要求。

这些都可以认定为钢性需要大的学生。

还有一部分学生也可以归入此类，那就是面临中高考的学生，他们的危机感和钢性需求较生要大得多。

其他学续费流程之续费资源分类

7.高考中属于艺术考试之类的学生每年都会有相当一部分的学生参加艺术类考试，这类学生具备了成绩差和面临高考两大钢性需求。

同时，这类学生会在高三第一学期的下半学期参加艺术集训，他们这个时间段根本就不把心思放在文化课的学习上。

在这个阶段之前这类型的学生没有什么压力，也不会太用心于文化课。

所以最后押宝于高三最后一个学生，这类在高三上学期时在课时方面是个负担，但是在下学期却成绩了课时生产的生力军，也是全日制优

先选择的对象。

续费流程之搞定学员

首先要与学员树立并且明确学习目标，想考什么样的高中、大学，想在期中、期末考取出什么样的成绩，想培养良好的学习习惯掌握科学的学习方法等等。

同时，要明确学员在乎睿典的什么东西，比如老师、班主任、学习环境等等。

第二要与学员确定好接下来续费的课目，这点可以从学生目前各个科目科目的学习现状着手，一般对于参加中高考的学生来说，我们可以遵循

X-1=0的原则（即中考X门科目当中，如果有一门偏科都会直接导致中高考失利）

要给到学生以希望，帮助学生坚定通过睿典辅导会取得成功的信心第三要与学员确定报名辅导的期限，从什么时候开始，到什么时候结束。

第四要与学生确定辅导的频率，一周上几科，上哪几科，一周又能上几次课

三四两条主要是为我们制定续费课时的计划提供依据

续费流程之与TRCC做好对接

从TR那里清楚了解到学生现在所学的知识点是什么；

知识点的掌握情况

如何；

目前孩子学习有哪些亮点，又有哪些不足；

针对这些亮点我们怎样能让他保持，针对不足怎样才能改善；

老师接下来的辅导目标是什么，比如对于成绩不好的学生我们应该是跟上班级的学习进度不掉队，学习非常好的学生我们应该是通过睿典的辅导让学生成为优秀中的优秀，明星中的明星，同时通过睿典的辅导达到提升学习力的目的。

（这些都必须事先与TRCC沟通好，只有这样才能做到步步为营，赢得最后的胜利）

与CC沟通，主要是希望能够在续费过程中利用家长前期对CC的信任，

以及利用CC销售进攻性，达到使续费顺利进行的目的。

续费流程之续费家长会模拟

参加人员：

CRTRCRM/SCRTRMDOS有必要的话可以让SD也参加，从校区的业绩考虑CC也可以提供自己的意见。

模拟时间：

至少提前两天左右原则：

关键单模拟原则，300课时左右的单子

抗拒点模拟原则，目标家长会存在哪些特殊的抗拒点切入点模拟原则，目标家长最在乎的点可以作为切入点话术模拟原则，针对特定的家长我们可以设计特别的话术思路模拟原则，参加人员一定要掌握好谈话的思路，先谈什么，再谈么，最后谈什么，不能一会说这个，一会说那个，也不能这个人说这点，那个人说另外一点。

续费流程之邀约家长会

电话邀约家长面谈不是一次就能成功的,一定要提前邀约。

在准备邀约家长前三次周回访中,都要涉及到学生的学习情况,尤其是积极方面的信息,为面谈做铺垫,以捕捉合适时机。

先试探家长对孩子学习关注情况以及辅导效果满意度,家长有无意见,家长现阶段期望值,家长的空闲时间,甚在电话里尽量不要提续费或者课时已经消耗完了要交钱的话,一是

电话里说不清,二是在电话里只能听见家长的声音和语气,看不见家长的表情变化,不利于随机应变，最好面谈。

有一种情况就另当别论，有些能力非常强的班主任，会在前期的维护过程当中不断地设伏和铺垫，不断地给学生和家长明确目标，这种情况下

该班主会是可以直接在电话电谈续费的。

电话沟通时一定要先谈孩子的情况，然后再慢慢引导家长谈到其它方面。

还有就是电话邀约的时候我们一定不要提到家长会，就说想安排老师与家长就孩子学习问题进行面对面的沟通。

家长好,今天想给您沟通一下孩子的学习情况...孩子现在函数这部分知识点完全掌握了,但还需要多练习目前孩子立体几何还不够扎实,这部分知识点在高考中占比例很

大...老师说咱孩子还有很大的潜力没有挖掘出来,数学成绩还有很大的

提升空间数学老师给咱孩子制定了一个提分方案并想给您交流一

下,到时候还需要咱家长配合...咱孩子明天上午十点有数学课,您和孩子九点到吧,到时候老师也在,咱们一块商量商量下步的辅导计划和提分方案那就这样说定了,明天九点见。

...家长好,今天我跟孩子聊了学习情况,孩子觉得英语听起来比以前容易多了,也更愿意学习了.老师也反映孩子对英语比以前感兴趣了,孩子

接受能力还可以.但英语关键是听说读写,重在平时积累.咱孩子也愿意学习,但缺少监督.孩子毕竟呆在家的时间多一些,老师明天上午想给您说说在家怎么监督孩子每天听听力,每天记单词,又不让孩子感觉有压力咱明天上午十点见吧,老师正好下课老师时间也是很紧的,咱尽量

十点之前到吧。

语言规范案例：

CR：

肖菲菲妈妈好,现在接电话方便吧？

我想给您沟通一下孩子的学习情况。

家长:

方便，您说吧。

CR现在孩子整数和平行线这部分知识点完全掌握了，但还需要多练习。

目前孩子三角形这块知识还不够扎实,这部分知识点在中考中占比例很大..老师说咱孩子还有很大的潜力没有挖掘出来,数学成绩还有很大的提升空间...数学老师给咱孩子制定了一个提分方案并想给您交流一下到时候还需要咱家长配合...咱孩子明天上午十点有数学课,您和孩子九点到吧,到时候老师也在,咱们一块商量商量下步的辅导计划和提分方案。

家长：

明天上午我还有事，没时间。

肖菲菲妈妈，那您周六下午或周日上午呢？

家长：

我这周都没时间，要不下周吧？

肖菲菲妈妈，我知道您很忙，但咱再忙也得抽时间关注孩子学习。

咱这个提分方案早点执行，孩子成绩就能早点出来。

5月中旬就该期中考试了，如果孩子在这次考试中能取得好成绩，孩子的信心就会增强。

以后对数学更感兴趣了，更努力学习了，这样就形成了一个良性循环。

咱再这辅导的最终目的还是想让孩子在学校主动学习，以后不再依赖课外辅导班。

您说是不是？

我尽量抽时间去吧。

那好，肖菲菲妈妈，明天上午数学老师和我在学校等着您。

那就这样说定了,明天九点见.

家长：

好吧。

如果家长实其实一场续费家长会就是一场咨询，我们也是需要参考咨询的天龙八步的步骤而进行的。

首先寒暄多用是的组合：

在家长刚到的时候，我们一定要进行寒暄，寒暄也是有一定的技巧，不能随便，不能什么话题都拿过来谈。

我们要遵循肯定优先原则，从家长可以核实得话题着手，多争取得到家长肯定的回答。

比如，如果天气暖和，就说天气暖和；

如果学生成绩不错，就说学生成绩不错，等等。

通过累积肯定性的反应，对方心中就会建立一条肯定并接受你说话的渠道。

在没时间，就约下次见面，最好固定时间。

重复邀约。

第二听家长发言并进行观察：

有很多的CR在开家长会的时候，没有等到

家长说话就直接安排TR说话，或者自己侃侃而谈。

这样的话可能会导致自己把话说得太满，不利于后面我们进行圆话，或找出相应对策。

所以建议一定要请家长先谈他们对孩子在睿典辅导的看法、感觉、建议，以及要求。

第四我们要就学生目前存在的问题告诉以家长那里，并指出这些问题如果不解决将会导致什么样的后果，同时我们要打千隆卖

第三我们边阐述边观察（先TR再CR）:

A。

阐述孩子目前的现状:

首先从孩子目前的亮点入手,把孩子通过睿典的辅导、孩子的努力、家长的配合，取得的