智能的客服语音分析系统Word下载.docx

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成果来源：

如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6）

开发年度：

2012年2月2日；

项目名称：

“智能”的客服语音分析系统；

项目类型：

省公司自立项目

专利情况：

成果简介：

简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。

随着我公司业务的不断发展和客户服务工作内容和要求的不断提高，客服来话量不断提升，客户服务中心近千名客服代表日均接听总量为19万通左右，日峰值达50万次左右，为了实现服务质量监测，客服中心设置质检岗位和人员，通过人工测听投诉录音进行质检，但质检人员数量仅30余人，每日抽检数量1800条左右，比率不足1%，质检的覆盖率严重不足，直接导致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用。

本成果通过研究语音分析技术在10086客服中的应用，有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效的信息，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检和营销管理提供有效支撑，最终实现在10086录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段。

本项目的关键技术和研究内容在于“智能”的语音分析流程，是整个项目的核心。

首先是创建10086定制的声音模型和语言模型，其次实现语音分析平台将用户录音与客服录音隔离分析，然后对不同的录音进行语义解析，运用聚类和分类，以及预先建立的移动客服语义解析模型对录音进行标注，主要提供结构化语音内容检索功能及报表展现，将分析结果汇总分析，提供质检结果，最后对语音、情绪、静音擎等分析并为结果信息建立索引存储。

省内试运行效果：

描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。

我公司人工平均每日接通量19万通，平均每日质检量1900个（共有质检员34名），平均每人每天质检56条语音。

语音分析系统每天可以处理呼叫量的10%，即19000通电话，按照每人日检查56条语音的实际能力计算，系统实际完成了相当于340人日工作量的详细检查分析工作，按照每个质检员每月薪酬1800元，每月可为人力资源成本节约：

1800×

（340-34）=550800元。

从2012年5月至2012年8月，节省人工成本：

550800×

4=2203200元≈220万元。

社会效益：

1、通过对所有录音数据的处理和分析，对客服的质量进行客观、全面地检查，极大的提高客服质量管理的效率和信度。

2、通过语音分析系统可以有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效的信息，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检和营销管理提供有效支撑，最终实现在10086录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段，有助于提高决策的时效性和正确性

3、通过对首呼解决率、长时静音、重复来电等指标按不同的维度进行聚类分析，为客服提供针对性的技能培训、产品及资费设计提供决策数据支撑。

通过对话务员服务培训水平的辅助提高及严格服务质量检测，可确保每个客服人员的服务能力提升，客户对客服人员的服务变得更加满意。

文章主体（3000字以上，可附在表格后）：

根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明8”。

1、项目建设背景

我公司10086客户服务热线（以下简称“10086客服热线”）的服务质量的好坏直接关系到我公司客户满意度的高低以及公司的发展，而10086客服热线服务质量基于客户服务中心服务代表的服务质量。

随着我公司业务的不断发展和客户服务工作内容和要求的不断提高，客服来话量不断提升，客户服务中心近千名客服代表日均接听总量为19万通左右，日峰值达50万次左右，为了实现服务质量监测，客服中心设置质检岗位和人员，通过人工测听投诉录音进行质检，但质检人员数量仅30余人，每日抽检数量1800条左右，比率不足1%，质检的覆盖率严重不足，直接导致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用，从而导致我公司热线服务满意度一直处于全集团内的落后水平，服务质量提升极其缓慢。

除此以外，10086客服热线录音中包含有大量的客户需求、业务趋势、客户行为等信息，由于目前仅能对录音进行人工抽检，导致不能进行汇总分析，无法有效获取录音中包含的信息并得以利用，白白浪费了众多的商机和客户服务焦点问题。

基于以上问题，在公司“客服为根服务为本”的服务理念下，为加强10086客服热线服务质量监控，及时了解客户关注热点，充分挖掘客户服务热线的业务价值，针对10086客服热线每天产生的海量录音文件信息进行深入挖掘分析，为客服代表工作质检和日常运营分析做数据支撑，业务支撑系统部与客服中心启动了“构建‘智能’的客服语音分析系统”的论证和构建。

2、实现原理

本项目通过研究语音分析技术在10086客服中的应用，有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效的信息，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检和营销管理提供有效支撑，最终实现在10086录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段。

系统功能包括索引建立功能、结构化检索功能、客服质检功能、通话分析功能、集群及负载均衡服务功能。

基于系统功能设计，智能语音分析平台系统架构分为四层。

分别为应用开发接口层、语音分析引擎&

分析工具、录音及数据接口层、操作系统适配层。

本项目的关键技术和研究内容在于“智能”的语音分析流程，是整个项目的核心。

通过分析，首先是要创建10086定制的声音模型和语言模型，其次需要实现语音分析平台将用户录音与客服录音隔离分析，然后对不同的录音进行语义解析，运用聚类和分类，以及预先建立的移动客服语义解析模型对录音进行标注，主要提供结构化语音内容检索功能及报表展现，将分析结果尽心汇总分析，提供质检结果，最后对语音、情绪、静音擎等分析出为结果信息建立索引存储。

3、项目创新点

本项目的主要技术创新点如下：

1）多维度“智能”质检

在项目建设前，本公司客服质检覆盖面只能达到1%，系统建设后，在质检人员不增加的情况下上升到10%，在进一步扩容之后，将实现对录音文件的100%的全面检查。

提高了质检的覆盖面，后续甚至可以实现全面质检，有效提高客服质检监督能力。

通过稳定可靠的计算机质检能力进行问题筛查，并由质检人员进一步确认，保证了质检工作的全面和公正和可信度。

2）“智能”运营分析

将海量的录音文件文本化，对录音文本进行多维度的统计分析实现重复来电分析、来电原因分析、通话时长分析、竞争情报分析、通话焦点分析、多维交叉分析，提供日常运营数据参考，实现“智能”运营分析。

3）“智能”语音检索

通过对语音搜索结果的分析、归类、汇总和数据挖掘及时发现和了解当前服务中存在的热点和商机，为10086呼叫中心的营销分析和运营管理提供数据基础和决策辅助参考，从而进行准确的主动性营销和针对性营销，为10086服务中心创造服务价值提供可能和基础。

4、应用情况

本项目自2012年4月27日开始投产使用，截至2012年9月已经正式运行6个月，处理录音文件约200万条。

在运行期间系统运行稳定、高效，具有足够的可用性和易用性，可以满足我公司进行专题分析、语音抽检及运营分析，可以开展呼叫中心客户服务质量检查和运营管理的需求。

经济效益方面自上线后4个月节省人力成本约220万元，在社会效益方面主要体现在：

1）实现客观、高效、全面的客服质量管理。

2）辅助决策支撑。

3）客服质量的实时监测。

4）提升客户对移动服务满意度。

项目详细内容：

1、立项背景

我公司10086客户服务热线（以下简称“10086客服热线”）是开展客户服务、市场营销工作的核心渠道，是公司生产运营工作正常运行的重要发动机，其服务质量的好坏直接关系到我公司客户满意度的高低以及公司的发展，而10086客服热线服务质量基于客户服务中心服务代表的服务质量。

由于我公司客户服务中心拥有近千名客服代表，为了确保客服代表对客户提供高质量的服务，客服中心设置相应的质检岗位和人员，对客服代表与客户的通话录音进行事后的回放收听和检查，起到10086客服热线服务质量监控的作用。

但是随着我公司业务的不断发展和客户服务工作内容和要求的不断提高，客服来话量不断提升，经统计2011年月均来话量达1.8亿次，其中热线客服代表月均人工接听总量达500万次左右，平均每日19万通左右，日峰值达50万次左右，客服中心质检人员数量仅30余人，通过人工测听投诉录音进行质检，抽检数量不足千条，比率不足1%，质检的覆盖率严重不足，直接导致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用，从而导致我公司热线服务满意度一直处于全集团内的落后水平，服务质量提升极其缓慢。

通过在本项目中客服语音分析技术，将10086平台中海量的电话录音数据转为结构化的文本索引，再按照规范流程对所有通话录音进行自动检测，突破性的实现10%的录音全检，如搜索“热线服务忌语”等，及时找出有问题的录音进行质检，并对服务存在问题的员工及时帮辅，进而提高质检效率，提升客服运营管理水平。

同时本创新项目通过利用语音转换的文本信息和客户信息，找出用户行为特征、潜在的需求、业务趋势等信息，并对这些信息进行分析、挖掘、整理、汇总，可以及时掌握目前服务中存在的热点和机会，为营销分析与运营管理提供支撑，帮助业务部门制定有效的客户策略和营销，辅助确定趋势和机遇，识别流程和产品的优缺点，了解市场对产品的认知度，甚至深入研究特定的呼叫和呼叫群。

2、

详细技术内容

2.1设计目标

本系统的设计目标如下：

1）建立语音分析平台，实现自动客服质检

通常客服中心对录音数据的质量抽检率在1%左右，人力难以对所有录音进行全部质检。

使用语音分析系统，可对所有录音进行预处理，并根据系统预设的关键词和规则自动给出可能有质量问题的录音进行人工审听，即可实现对所有客服录音进行自动的质检，极大的提升了客服质检的效率，进而结合其他管理手段快速提高客服质量，进而提升客户满意度，减少投诉和客户流失。

2）实现录音分类，按业务类别存储和检索

目前客服中心的录音是按日期和客服坐席编号进行存储的，难以通过业务进行检索和查询，本项目通过研究语音分析技术，将录音信息转换为结构化信息，再经过针对10086定制的语言模型，实现对每条录音按业务类型进行分类，以供分类存储和检索。

同时，语音分析系统可以将所有办理类业务转为文字记录下来，以备后续用户对业务的办理等有质疑时进行检索以快速的抽取相关证据。

通过语音自动分类，以高效有力的手段协助SOX法案及“五项禁令”的顺利实施。

3）为业务分析奠定数据基础

10086录音中银行了大量的用户行为特征、潜在的需求、业务信息、竞争对手动向以及行业趋势等等