餐饮业员工培训手册Word格式文档下载.docx

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1．1简介：

编制该手册是为了使你了解云南王君敏餐饮有限责任公司的规章制度和员工福利，并以此来规范你的行为，严格遵守公司规章制度，使我们的员工都能从中学会和掌握一些知识、经验，以便更好的为顾客提供尽善尽美的服务，为企业嬴利，为自己创收。

如有疑问，请向公司行政部、人力资源部查询。

1．2企业概况：

云南王君敏餐饮有限责任公司（简称王君敏），是在国家大一型工业企业——云南王君敏生物制品有限公司下辖餐饮公司基础上发展起来的大型专业化中式餐饮企业，下辖餐饮一公司、餐饮二公司和昆明店，共有经营面积8600平方米，资产总值2840万元，员工450人，日接待能力可达7000人。

王君敏是国有企业改制过程中产生的餐饮奇迹，为云南餐饮业甚至中国餐饮业做出了重要贡献，特别是其昆明店，在公司董事长、总经理王君敏先生（王君敏先生同时还是王君敏生物制品有限公司总经理兼董事长）的直接领导下，在专家们的精心培育下，在员工们的齐心努力下，该店成为全国大型餐企业建设周期最短、投入产出最快、全国餐饮环境最绿色生态的店，首家将工业文明注入中餐管理的店，强调并发扬光大滇菜的店，并在极短的时间内，王君敏有机地建立了自己的菜品研发中心、质检中心。

建立健全了内部组织机构和管理制度，形成了企业管理体系、营销体系、菜品体系、服务体系、质检卫生体系。

使中餐管理全面走向现代化，成为滇菜的重要代表店。

王君敏的突出表现不仅是自己成为什么，而更重要是对中国饮食文化的重要贡献，其“餐厅回归自然，自然融入餐厅”和烹调工序化、检测科学化等理念，必将对中国餐饮业的发展和饮食文化产生重要的影响。

1．3王君敏的经营理念

1、管理理念：

告别模糊走向精确，讲求效率，注重效益。

2、服务理念：

零缺陷服务，顾客百分之百的满意。

3、营建理念：

餐厅融入自然，自然回归餐厅。

4、质量理念：

安全重于泰山，执行标准一丝不苟。

1．4王君敏的管理工作体系

（一）营销体系

公司营销部下分设营业部、销售部、市场部、迎宾部，从营销策划、具体销售和售后服务一条龙，为王君敏迅速打开局面奠定了基础。

营销部建立健全了管理制度，从《营销员手册》到《纪律制度》、《客户开发制度》、《管理制度》、《保密制度》、《信息收集制度》等，营销部建立了相应的指标考核体系，形成了本单位有效的营销组合体系。

（二）组织体系

公司只是一个纯餐饮店，但公司的组织管理却是严格按现代酒店管理进行经营组织设计的，公司设行政、厨务、服务三个部门，行政部下设科室，厨务下设工作站，服务部下设楼层经理、领班。

公司共有各种管理人员56人，其中教授4人，硕士1人，各种中级职称人员8人，开发建立了自己的管理人才队伍。

公司已建立起一整套符合实际的管理制度：

《员工奖励制度》，《公司会议制度》，《财务管理制度》，《员工纪律制度》，《作息制度》，《组织管理制度》，《现场管理制度》，《物资管理制度》……公司管理理念：

以人为本，告别模糊，走向精确，追求效率，注重效益。

（四）质检体系

公司质检分服务质检和厨务质检，共有专业人员7人，无论服务质检和厨务质检均按公司要求，根据国家有关标准，制订企业工作标准和质检标准，质检人员每天严格按工作标准和质检标准，从原材料采购到初加工、精加工、出品，从楼层、餐台到温度及湿度，再到员工仪容仪表……进行检查，质检人员享有奖励建议权，同时对质检后作出的行动必须追究质检人员责任。

（五）食品安全体系

为对消费者负责，同时保障企业健康发展，王君敏对食品卫生安全极为重视，建立了以行政首长负责到底的食品安全卫生控制体系，《原料采购标准》规定不准采购不合质量要求的原料，《员工行为准则》规定了员工个人卫生，《店长清洁日志》对店内卫生作了清洁次数的规定，《厨师长工作日志》则对腐败食品不得列入加工，及加工避免细菌感染作了规定。

（六）服务体系

由服务大师悉心辅导的服务队伍，分设零点宴会、商务公务、包房三种生态服务中心。

服务内容：

1、食品。

2、设备设施用餐用具。

3、整洁卫生。

4、环境气氛。

5、安全。

6、技能技巧。

7、礼仪礼貌。

8、服务态度。

服务的核心：

以顾客为核心，包括三个原则：

1、以创造引导或满足顾客需求为原则。

2、以协助顾客为原则。

3、以消除顾客不安为原则。

服务工作的范围：

餐前准备，餐中服务，餐后服务。

服务质量管理：

1、设计质量标准。

2、建立顾客反馈系统。

3、建立标准化的作业程序。

4、建立服务质量的控制系统。

服务理念：

零缺陷服务，百分之百顾客满意。

1．5王君敏的环境

以科学为依据形成建筑结构布局的绿色环保和生态。

一方面，整个店内，从层高到温度、湿度、灯光的照度、亮度，餐位餐台之间，墙壁地板、台布、员工服装等颜色的搭配，空气的质量指数，全按人体工程学、环境生态学等科学测定的数据进行。

另一方面装修的材料尽量选用对人体无害的天然材料，一系列科学原理的运用，使现在的王君敏让人感到特别的舒服、惬意，并为餐饮营建全面科学化、生态化提供了范例

环境是关键因素，20000余棵花木美化了环境，增加了氧气含量使王君敏成为真正的绿色生态店。

王君敏的外部环境：

王君敏地处举世闻名的世博园，是昆明的绿色天然氧吧，有良好的交通易达度、市政设施配套度、商务服务业繁华度及配套的停车点位。

王君敏一楼生态零点餐厅：

突出生态主题，使顾客零距离接触植物，让顾客听得到叶的呼吸，花的舒展。

王君敏二楼生态包房、生态商务厅、生态宴会厅：

突出都市、简约的格调，运用后现代主义装饰手法，是您商务宴请、公务宴请、团队用餐、大型宴会的首选。

王君敏三楼生态包房、豪华包房：

突出身份、地位、尊贵，以高尚的服务、国宴的设计，为您提供王君敏的美味佳肴。

1．6王君敏的规模

投资近2000万元，餐用面积5400平方米，餐位1600座，接待能力2000人次/日。

1．7王君敏的背景

王君敏酒楼系由云南王君敏生物制品有限公司与中国食文化研究会，中国烹饪会专家共同营建的“大型生态餐饮项目”。

中国食文化研究会系属国家级一类协会；

中国烹饪协会也系国家级一类协会；

云南王君敏生物制品有限公司，系由国家大一型企业（云南省弥勒糖业有限责任公司）于2001年11月经改制而组建的股份制公司，有雄厚的资金实力和一流的人才队伍，是跨地区经营的大型企业集团。

1.8王君敏的产品

（一）菜品体系

王君敏以滇菜为主，75%为滇菜，25%为其它几大菜系经典菜，王君敏的滇菜以传统味型为主，巧妙地将云南稀有的原料与其他菜系的加工方法结合，将云南本土的烹制与其它菜系的烹制方法或原料相结合，将汉民族的烹制方法与其他少数民族的烹制方法结合，制出1600余道菜，分设滇式海鲜宴、野菌花卉宴、山珍海味宴、民族宴等，王君敏的菜品加工以现代工业的工序管理为蓝本，标准化、科学化，让传统仅靠厨师技艺的加工方式逐渐退出舞台，使出品更稳定。

（二）、菜品加工体系

绿色的原料；

绿色的餐料；

绿色的用水；

膳食平衡及科学；

烹制过程无污染；

完善的质量保证体系。

（三）菜品研发体系

王君敏有一个健全的研发体系。

公司设专职研究人员4人，兼职人员12人，其中包括烹饪专家、营养学家、美食家、餐饮营销专家、管理专业人才和大厨；

公司为研发中心配置专业的研发实验室和研发设备，研发组作为公司的常设机构，不间断开展工作，每周向消费者推出三道新菜，使“王君敏永远吃不完”。

目前研发组旨在发掘整理创新滇菜，拟定滇菜标准，发扬光大滇菜，为中国餐饮业的发展添砖加瓦。

目前，王君敏正在以蓬勃的气势发展，但我们也看得到前面的路还长，不管过去的成绩是多么骄人，我们仍将一如既往地不懈奋斗，为滇菜、为中国餐饮业、餐饮文化的发展作出积极贡献。

第二章员工的权利和义务

权利：

2.1每一个员工都拥有以下基本权利：

咨询权、建议权、反映权。

2.2员工在确保工作和业务顺利开展的前提下，有权向上司提出咨询，上司有责任作出合理的解释与说明。

2.3员工以改善经营管理与工作具有合理化建议权，员工有权对认为不合理的处理向部门反映，反映必须实事求是，不得影响本职工作或干扰部门的正常工作。

义务：

2.4公司鼓励员工对公司及本职工作的主人翁意识与行为。

2.5每个员工主要通过干好本职工作为公司作贡献。

员工应努力扩大视野，深入领会公司目标对自己的要求，养成为企业作贡献的思维方式，提高协作水平与技巧。

2.6员工应遵守职责间的制约关系，避免越俎代疱，出现因职责不清掩盖管理漏洞与问题的现象。

2.7员工有义务实事求是的越级报告被掩盖的管理中的弊端与错误。

2.8允许员工在紧急情况下便宜行事，为公司把握机会，躲避风险，以及减轻灾情作贡献。

2.9遵守本企业各项规章制度，服从上级指示，维持良好的工作秩序。

同事间应团结协作，按时完成企业交付的各项任务。

2.10尽忠职守，有保护企业财产的权力和义务，并保守业务上的一切机密，严禁向外界或他人提供透露有关酒楼数据和文件资料。

2.11尊重、维护企业形象和信誉，言行不得对企业形象和信誉造成损害。

除办理企业指定的业务外，不得擅用企业名义。

2.12不得从事企业以外的其它兼职活动。

2.13爱护企业的一切公共设施，节约使用公共物品，保持良好的工作环境和开拓进取精神，提高工作效率和业务素质。

第三章员工行为规范

员工行为规范包括组织纪律、劳动纪律、仪表仪容、服务守则、安全守则。

一、组织纪律

3.1服从工作安排或岗位调整，不得无故拒绝。

3.2不得拉帮结派，搞小团体，互相攻击，要挟煽动怠工、罢工风潮或从事非法活动。

3.3严禁赌博、贪污、盗窃、借职务上的便利营私舞弊、行贿、受贿。

3.4严禁打架斗殴、侮辱、辱骂、恐吓、威胁他人。

3.5严禁散布虚假言论或诽谤他人。

3.6严禁使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。

二、劳动纪律

3.7不准迟到、早退。

3.8按时上下班，上下班必须签到，不准代人、托人签到。

无论何种班次，上班者应于规定上班时间之前签到，不得于上班签到后外出办理私事。

3.9因公外出，无法签到者应提前向部门负责人、办公室请假，并说明理由。

3.10上班时间3分钟以后，15分钟以内到岗者，为迟到；

15分钟以上，30分钟以内者，为旷工半天；

30分钟以上者为旷工1天；

但因偶发事件准予补假者不在此限。

3.11上下班签到，均需由本人亲自进行，不得托人代签，否则以旷工论处，帮人代签者受同等处分。

3.12不签到者，无论何种原因，均按旷工处理。

3.13上、下班须走指定的员工通道。

3.14当班期间不许会客、带小孩到工作场所、接打私人电话、吃零食、看书、看报、聊天及追逐打闹。

3.15当班期间严禁饮酒或饮酒后接班接岗。

3.16工作区