《旅游职业道德》(项目七)景区从业人员的职业道德.pptx

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01/熟悉景区讲解员的职业道德,02/熟悉景区售货员的职业道德,03/熟悉景区其他从业人员的职业道德,PART01,熟悉景区讲解员的职业道德,首都博物馆的一名志愿讲解员,任务导入,“鬃人是北京传统手工艺品之一。

它的头是胶泥做的，身架是秫秸秆做的，脸谱和服饰是依据故事的人物勾画和描绘的，底座粘一圈约二厘米长的猪鬃。

数个鬃人组成一组戏剧人物，置于铜盘中。

由于猪鬃有弹性，人们只要轻轻敲打铜盘的边缘，盘中的鬃人便会舞动起来，再配上京剧的唱腔，就如同真人在舞台上演出”站在首都博物馆老北京民俗展厅的吴玲玲微笑着向旅游者解说。

2007年，吴玲玲加入了首都博物馆志愿讲解队伍，成为一名志愿讲解员；2009年，她获得了北京市文博系统讲解大赛二等奖；2010年，她被中国志愿者专业委员会中国文物局协会评为“中国博物馆十佳志愿者之星”。

一直以来，吴玲玲风雨无阻，在自己的岗位上兢兢业业、无私奉献，以准确、生动的讲解赢得了众多旅游者的掌声。

吴玲玲表示，一名合格的讲解员应该做到以下几点：

（1）具备爱国精神，以将中国优秀的历史文化传递给旅游者为荣。

（2）热爱并尊重历史文化。

（详见教材P148-149）问题：

（1）讲解员的职业道德有哪些？

（2）上述案例体现了讲解员的哪些职业道德？

知识讲解,讲解是指以景区（点）为基础，运用科学的语言或其他表达方式，将景区（点）的知识传递给旅游者的活动。

讲解员是沟通景区（点）与旅游者的桥梁和纽带，是景区（点）的名片，其职业道德水平会影响旅游者的旅游体验，进而影响景区的服务质量。

一、忠于祖国，尊重历史,讲解员担负着传播历史文化，教育、引导旅游者的职能。

因此，讲解员在职业活动中应忠于祖国，尊重历史，具体应做到以下几点：

（1）不泄露、出卖国家秘密。

（2）尊重外国旅游者，但不卑躬屈膝。

（3）对说出侮辱国家或民族的语言、做出侮辱国家或民族的行为的旅游者，应及时制止，必要时报警处理。

（4）尊重历史，不曲解历史、不戏说历史，在为旅游者讲解的过程中，应保持实事求是的态度，不随意捏造、修改解说词。

在西北某景区内，讲解员为了激发旅游者的热情，在带领旅游者游览景区时随手指着一座墓说：

“这是三国时孟获的墓，专家已经对墓内进行了勘探，相关消息不久后就会公布。

墓里有孟获的遗骨和遗书，遗书上写着吾遭诸葛亮辱，宁战死，勿跪生的字样。

”请问：

该讲解员的言行是否符合职业道德？

为什么？

课堂,活动,二、忠于职守，敬业爱岗,三、照章办事，遵纪守法,提示,规范化服务即讲解员按照景区（点）的相关标准和要求为旅游者提供的服务。

例如，湖北省博物馆的讲解员需要按要求带领旅游者游览各个展馆，并讲解各展馆的知识，使旅游者深刻感受各展馆所展示的历史文化。

西北大学博物馆讲解员的岗位要求以下是西北大学博物馆讲解员的岗位要求：

（1）服从工作安排，积极承担讲解任务。

（2）熟悉陈列内容及其相关背景知识，能够熟练讲解各类展品，讲解、答询的内容正确或无重大错误。

（3）仪容仪表得体，着装整洁、规范，佩戴工作牌上岗，举止文明得体。

（4）普通话发音标准，口齿清楚，语言流畅，有感染力。

（5）根据不同旅游者的需求对讲解内容做针对性调整。

（6）严守工作纪律，按规定时间到场。

按规定及时、准确记录讲解情况及旅游者意见。

（7）注重总结工作经验教训，虚心学习，不断提高业务素质和工作能力。

同步,案例,四、自尊自爱，自立自强,

（1）坚持原则，能明辨善恶是非，且始终站在正义的立场上。

（2）充分肯定、尊重和维护自己的人格，不容许他人损害自己的人格。

（3）不介入旅游者之间的矛盾和纠纷之中，不搬弄是非。

（4）具备责任感和正义感，不推卸责任，对需要帮助的旅游者及时伸出援手。

（5）独立完成自己的工作，能妥善处理各种突发事件。

（6）在遇到困难或危险时，应积极想办法解决，而不是临阵脱逃，置旅游者的生命财产安全于不顾。

（7）志存高远，有明确的职业理想和职业目标。

五、注重文明，讲究礼貌,

（1）使用文明礼貌用语，不使用带有低级趣味的语言。

（2）不在公共场合大声喧哗、嬉闹，不随意吐痰或破坏公物。

同时，应制止旅游者在公共场合做出这些行为。

（3）在服务过程中，不吸烟、不喝酒、不吃零食。

（4）尊重旅游者的国籍、肤色、性别、民族风俗、宗教信仰和兴趣爱好等，不因旅游者的特殊情况而做出带有歧视性的行为或说出带有侮辱性的语言。

（5）耐心倾听旅游者的意见和想法，不打扰或打断旅游者说话。

六、服务周到，宾客至上,

（1）将满足旅游者的合理需求作为职业活动的出发点，为旅游者提供细致、周到的个性化服务。

（2）不过分亲近或疏远任何旅游者。

同时，在处理旅游者的问题时，保持公平、公正的态度。

（3）以旅游者的利益优先，不损害旅游者的利益。

在旅游者需要帮助时，应及时伸出援手。

（4）对旅游者提出的建议，要认真、仔细地分析其是否合理，如果合理，则可在必要时采用；如果不合理，则应耐心解释，说服旅游者，以获得其理解，不能指责或严厉驳斥旅游者。

七、努力学习，刻苦钻研,一问三不知的讲解员小李是杭州岳王庙的一名讲解员，对该景区的解说词背得很熟练，自认为可以胜任讲解员一职。

某天，小李接待了一个来自广州的旅游团。

当该旅游团进入岳王庙的正殿参观时，小李对旅游者说：

“天花板上绘的是松鹤图，图中共有372只仙鹤，这些仙鹤在苍松翠柏间飞翔，象征着岳飞精忠报国的精神万古长青。

”这时，旅游者王先生问小李：

“为什么是372只仙鹤？

有什么讲究吗？

”小李答道：

“对不起！

这个我不太清楚。

”（详见教材P154-155）到了墓区，小李指着墓道旁的石翁仲说：

“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。

”大部分旅游者不太理解“仪卫”的含义，希望小李能解释一下。

小李答道：

“仪卫应该是为岳飞守墓的石人吧。

”旅游者反问：

“放几个石人在这儿守墓，有什么用呢？

”小李说：

“这个不好意思，我不太清楚！

”旅游者看着一问三不知的小李，纷纷摇头散去。

小李见此情形，颇感尴尬。

同步,案例,七、努力学习，刻苦钻研,

（二）提高讲解技巧,对讲解员而言，发音标准、语言规范、观点鲜明、内容准确、言简意赅、逻辑清晰是基本要求。

在讲解的过程中，要把握好重音、连读、断句等，掌握好抑扬顿挫、轻重缓急，从而有情感地进行讲解。

1表达技巧,讲解员在讲解的过程中，不应自说自话，而应与旅游者交流沟通。

同时，在与不同类型的旅游者交流时，应使用不同的沟通技巧。

2沟通技巧,讲解员应采用灵活、合理、有效的方法为旅游者讲解，激发旅游者的兴趣，从而获得良好的讲解效果。

3讲解方法,讲解员常用的讲解方法讲解员常用的讲解方法主要有以下几种。

1分段讲解法分段讲解法是指将规模较大的景区分为若干部分来讲解的讲解方法。

例如，在进入景区前，讲解员先概括性地向旅游者介绍景区的总体情况；在进入景区后，再带领旅游者依次参观各个景点并进行详细解说。

2突出重点法3触景生情法4虚实结合法5问答法6制造悬念法7类比法。

（详见教材P156-157）,知识,补充,七、努力学习，刻苦钻研,难道全国都用同一篇导游词在京东大溶洞中，一名讲解员正带着旅游团游览。

他指着一个钟乳石说：

“这里是关公刮骨疗毒的地方，钟乳石上端坐着的就是关羽。

再看这儿，这是他的长髯。

再看上边，这是他紧锁的双眉。

这儿呢，是他挽起袖口，正在让华佗给他刮骨”这时，旅游团中的一位旅游者对旁边的旅游者说：

“这跟我两年前在云南看钟乳石听到的内容差不多，难道全国都用同一篇导游词？

”这话被周围的旅游者听到了，他们都大笑了起来。

而不明所以的讲解员又指着另一个钟乳石说：

“唐僧师徒四人历尽千难万险，最终来到这里，这个走在最前边的是孙悟空，这个露着肚皮的是猪八戒这里是定军山，诸葛亮死后就葬在这里。

平台上边就是诸葛亮的墓。

他死后在天庭上，仍为蜀国的前途而担忧。

这儿呢，就是天庭上的诸葛亮，你们看，他头戴纶巾，身披鹤氅，羽扇靠背，手捻长髯”整个行程下来，这位讲解员满头大汗，非常辛苦，但是旅游者却非常失望。

同步,案例,PART02,熟悉景区售货员的职业道德,没钱就别来逛,任务导入,2020年11月，一段题为“商家作假，还辱骂旅游者”的视频在网上流传，并引起了广大网友的关注。

视频的内容如下：

2020年11月1日，在丽江古城的A银器店内，一名旅游者打算买一只银碗，结账时发现碗底标记的重量为145克，但售货员称重的结果为177.5克，售货员要按称重的重量交易。

被旅游者当面指出问题后，该售货员先是对旅游者出言讥讽，后又辱骂道：

“没钱就别来逛！

”随后，旅游者前往古城中的B银器店询问银器的交易问题，被告知应按碗底标记重量交易。

经相关部门调查，A银器店在经营过程中存在所售商品标记的重量与称重的重量不一致的情况，涉嫌诱导、欺骗消费者。

因此，该银器店被要求向旅游者致歉，并停业整改，该售货员也受到了相应处罚。

问题：

（1）景区售货员的职业道德有哪些？

（2）上述案例中售货员的言行是否符合职业道德？

为什么？

一、热情周到,

（一）笑迎“上帝”,售货员在接待旅游者时，应笑脸相迎。

在为旅游者介绍或推荐商品的过程中，应始终保持微笑，不能因为旅游者认为商品价格高或对商品的认识不足等而嘲笑旅游者。

（二）讲究语言艺术,售货员在为旅游者服务的过程中，应讲究语言艺术，逻辑清晰、层次分明、突出重点、表达准确，不讲大话、套话、空话，不侮辱、挖苦、讽刺旅游者。

售货员在为旅游者服务时，不应使用的语言包括_。

A喂！

那个不能动！

B您可以试一试，没有关系的。

C您慢走！

D不是告诉你了吗？

怎么还问！

E不买还问，讨厌！

F听见没有！

没长耳朵吗？

G下班了，明天再来吧！

H这是免费的，您可以尝一尝。

I您慢慢看，看好了跟我说。

J急什么！

没看我正忙着吗？

K有能耐你告去！

L稍等，我拿其他款式给您看看。

课堂,活动,一、热情周到,商品未放回原处引起的事件2020年11月，一段题为“A景区售货员冤枉、辱骂、殴打旅游者”的视频登上了微博热搜，引发了广大网友的关注。

视频内容如下：

一名旅游者称被A景区一饰品店售货员冤枉偷东西，并被殴打致面部多处流血。

A县文化和旅游局执法队（以下简称“执法队”）立即对此展开了调查。

调查发现，该旅游者在饰品店内向售货员询问某商品价格后，认为价格不合适，便将商品放下（未放回原处），准备离开饰品店，不存在偷东西的行为。

饰品店的售货员看到商品未被放回原处，认为商品被偷，便与该旅游者发生口角，进而产生肢体冲突。

对此，执法队要求涉事商店向该旅游者致歉，并赔偿相关费用，同时停业整改。

同步,案例,二、注重信誉,三、廉洁守法,四、勤奋好学,PART03,熟悉景区其他从业人员的职业道德,这钱是假的,任务导入,某天，小张带朋友到某景区游玩。

在售票处购票时，小张看到售票室内的售票员旁边站着一名没穿制服的中年女性，两人正在交谈。

景区的门票为20元，小张拿出一张崭新的50元递给售票员。

售票员接过钱后摸了摸，把钱递给旁边的中年女性，说：

“你看看这钱。

”然后两人低声交谈。

在交谈期间，两人的神情极不自然，还偶尔用异样的眼光看小张，这使得小张非常疑惑。

过了一会儿，售票员把那张50元退给小张，说：

“这钱是假的，你换一张。

”小张听后非常气愤，说：

“这是我刚从银行换出来的，绝不可能有假！

”售票员不耐烦地说：

“你换一张吧，收假钞，我会被罚款的。

”小张非常生气，但考虑到要带朋友游玩，只好又换了一张半新不旧的100元递给售票员。

售票员接过钱后，脸上满是胜利的笑容。

小张感到自己的人格受到了侮辱，于是向景区投诉了该售票员。

问题：

（1）景区售票员的职业道德有哪些？

（2）上述案例中售票员的言行是否符合职业道德？

为什么？

一、售票员的职业道德,一、售票员的职业道德,一、售票员的职业道德,售票员小林遇到两位强烈要求购买老年票的旅游者。

他们声称自己的年龄分别为62岁和65岁，达到了景区购买老年票的要求，但两人均未携带相关证件。

请问：

如果你是小林，应如何处理才符合职业道德？

课堂,活动,一、售票员的职业道德,二、检票员的职业道德,

（一）奉公守法,二、检票员的职业道德,

（二）热爱工作,二、检票员的职业道德,（三）不断学习,二、检票员的职业道德,（四）真诚有礼,景区检票员被处罚国庆期间，Z景区的检票处排了很长的队伍，景区检票