前期物业管理招标服务方案Word文档格式.docx

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第五章拟采取的管理服务措施

第六章管理服务内容、要求、标准及指标承诺

第二部分前期介入、接管验收、入住及装修管理方案

第一章项目的前期介入服务

第二章项目的接管验收与移交

第三章业主入住管理

第四章二次装修管理

第三部分拟采取的工作计划、物业房配置及物资装备方案

第一章拟采取的工作计划

第二章管理用房配置

第三章物资装备及开办费

第四部分拟建立的组织机构及人员配备、培训、管理方案

第一章管理机构设置、人员的配备及岗位职责

第二章项目服务机构运作方法

第三章管理服务人员的培训

第四章管理服务人员的管理

第五部分规章制度的建立与档案管理方案

第一章拟建立的规章制度

第二章档案的建立与管理

笫六部分日常管理服务方案

第一章业主投诉与报修处理

第二章管理工作流程

第三章设备管理方案

第四章房屋本体及公共配套设施管理方案

第五章公共秩序维护管理方案

第六章环境卫生管理方案

第七章绿化管理方案

第八章商铺的管理

第九章社区文化管理方案

第十章与业主的沟通服务方案

第十一章智能化管理维修方案

第七部分各种突发应急事件的处理方案

第一章治安、消防应急预案

第二章突发应急维修预案

第三章电梯故障处理应急预案

第四章发生自然灾害事件的应对预案

第五章保洁应急处理服务预案

第六章噪声控制应对预案

第八部分物业服务费测算

第一部分提高项目物业管理水平的整体设想与策划

一、项目概况

一、项目基本概况

1、四至位置：

东至，西至，南至，北至。

2、物业类型：

商住

3、主要配套设施设备有：

●给排水系统；

●供暖系统；

●供电系统；

●消防系统；

●照明系统；

●电梯系统；

●监控系统；

●排污系统；

●车辆管理系统；

●二次加压设备；

（一）、主要技术指标

、规划总用地：

万平方米。

其中：

住宅用地万平方米

公建用地万平方米

道路用地万平方米

公共绿地万平方米

、居住户（套）数

、总建筑面积：

平方米

（）地上计容建筑面积平方米

住宅建筑面积平方米

公建建筑面积平方米

（）地下不计容建筑面积平方米

地下车场面积平方米

地下室面积：

、住宅平均层数：

层

、建筑密度：

、容积率：

、绿地率：

停车位：

地下个，地面个，共计个

（二）、主要配套设施设备

、道路：

交通道路、人行道路等。

、场地：

休闲场地、康体设施场地、游玩设施场地、广场等。

、绿地：

草坪、乔灌木等。

、排水系统：

排水沟东西、南北各条、排水井个、排水泵台千瓦。

、污水系统：

排污井个、化粪池个。

、供水系统：

水池立方、二次加压设备套千瓦。

、消防系统：

消防控制中心设备套千瓦、消防水泵台千瓦、消防水池个立方、消防水箱个立方、喷淋头个、消防栓个、消防接合器个、烟感探头个、应、正压风机台千瓦。

、供电系统：

变压器台、高低压配电柜个。

、供暖系统：

换热站个、水泵台千瓦。

、电梯系统：

电梯部千瓦部。

、监控系统：

监控设备套千瓦、监控点个。

、园区公共照明用电千瓦

、楼宇公共照明用电千瓦

、地下车库照明用电千瓦

（三）、主要配套用房

、物业管理用房：

平方米。

、变配电房：

间平方米。

、换热站用房：

（四）、主要出入口

、机动车出入口：

个。

、人行出入口：

二、项目分析

、项目布局分析

润景苑项目由栋建筑围绕中心交通枢纽，整体采用围合布局，地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，理想人居环境在建筑和规划上充分体现，对物业管理服务要求相对比较高。

物业管理企业如何切合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完美融合！

、项目难点分析

润景苑项目建筑形式为高层布局，以中小户型为主，容积率较高，居住密度相对较大，出入口减少难度较大，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。

物业管理企业采用何种管理方式，方可应付自如？

、项目业主分析

润景苑项目销售定位为中档次，年轻群体对物业管理的期望值较高，其特殊的人员结构必将为项目带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，物业管理企业如何实现管理方式和管理手段的现代化？

、项目费用分析

润景苑项目的业主预计将基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。

物业管理企业如何设计适用的服务产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡？

......

对于以上主要的难点重点问题，是我们在润景苑物业管理中必须持续思考的。

第二章管理目标～构建“文化社区、理想家园”

根据我们对润景苑项目的预测分析结果显示，未来润景苑项目的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

我们提出构建“文化社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。

根据我们的住宅服务经验，我们设计的“文化社区、理想家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。

二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。

我们的设想是：

－、倡导“全员参与”的管理文化

二、推广“平等互动”的服务文化

三、营建“和睦亲善”的社区文化

四、塑造“亲和人文”的环境文化

第三章管理服务理念

润景苑项目设计遵循“以人为本”的原则，充分考虑为业主生活创造良好的环境，楼间空间宽阔，绿化面积大，户型设计合理，采光充分，配套设施先进、功能齐全，在整体规划、建筑风格、户型设计、景观等方面具有独特的设计风格，得到了政府、社会各界和房地产业界的高度评价。

我公司将充分利用润景苑项目规划和先进的设施设备，辅以科学化管理手段，将建立一套完整的智能化管理体系，把物业管理逐步引入人机对话的无纸化管理阶段，提高管理绩效，提升服务等级。

第四章管理服务模式

一、针对项目的管理思路

根据我们对润景苑项目的实际情况的分析，我们拟订润景苑的项目的管理思路为：

◆强调成本控制意识和成本管理程序

◆强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

◆强调公众服务的规范化与特约服务的个性化

◆致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

◆致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

◆致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境

二、管理服务模式

根据我们对润景苑项目的定位分析，我们确立润景苑项目的管理模式是：

◆紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品；

◆倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；

◆致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。

三、创建有效的服务价值链

围绕“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在润景苑采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将在润景苑项目全面推行竞争型服务战略；

采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示我管理公司风采的团队。

第五章拟采取的管理服务措施

结合润景苑物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：

一、导入适用和完善的质量管理体系

二、实施“质量、成本双否决”的运作机制

三、建立“加油站式”的员工培训制度

四、实现与周边社区的资源共享

五、建立“物业管理信息岛”

六、倡导开放式的管理服务

七、提供个性化的装修套餐服务

八、采用“客户服务前向化”的服务模式

九、致力于公共设施设备的循环改进

十、管理体系的全面整合和提升

第六章管理服务内容、要求、标准及目标承诺

一、管理服务内容

◆物业管理区域内共用部位、共用设施设备维修养护管理；

◆物业管理区域内公共环境卫生管理；

◆物业管理区域内公共绿化养护管理；

◆物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放管理；

◆供电、供水、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关的管线、设施维护时进行必要的协调管理；

◆物业管理区域内公共秩序协助管理；

◆物业档案资料管理（业主档案资料、房屋图纸档案资料）及帐务管理；

◆物业管理区域内业主、使用人房屋装饰装修管理；

二、物业管理服务要求

◆按专业化的要求配置管理服务人员；

◆物业管理服务与收费标准质价相符；

◆制订管理服务人员奖罚条例等管理制度。

三、物业管理服务标准

、物业服务标准

综合管理服务　　

前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

客户服务接待场所工作时间不少于小时，其它时间设置值班人员。

设置并公示小时服务电话。

小时受理业主或物业使用人报修。

急修分钟内到现场处理，一般修理日内完成（预约除外）。

对业主或物业使用人的投诉在日内答复处理。

实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布次服务资金的收支情况。

能提供种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

每年开展次以上一定规模的社区文化活动。

每年的沟通面不低于小区住户的，每年至少次征询业主对物业服务的意见，满意率达以上。

对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达，处理率达以上。

房屋管理与维修养护服务　　

房屋管理　　

制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

每年第四季度制定下一年度维修养护计。

小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。

楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

巡查与维修养护　　

巡查　　

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每年检查次墙体、墙面；

——每年检查次顶棚；

——每年检查次楼梯、扶手；

——每年检查次屋面保温隔热层、防水层；

——每年检查