应急处理保障机制Word格式.docx

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（二）严密组织、紧密协同

（三）快速反应、保障有力

（四）预防为主、防保结合

（五）因地制宜、突出重点

五、组织机构与职责

（一）领导小组与职责

1。

领导小组ﻫ组 

长:

窦 

刚局长ﻫ副组长:

刘志杰副局长、许宏林副局长、司书洋副局长ﻫ成 

员:

黄振、赵健、符佩玲、冮绍鹏、王琳、王志平、徐昶、高军、王军、那家峰、王浩、万铨、李奉先、赵昌信、何军

２、机构设置ﻫ（１）领导小组办公室设在质安部,电话:

ﻫ

（2）信息联络组,负责人:

黄振ﻫ（3）救护组,负责人:

符佩玲

（4）保工组,负责人:

赵健ﻫ（5）事故调查,负责人:

司书洋ﻫ３、职责

１。

信息联络组的职责:

接到内、外部发生事故的信息,马上报告给组长,假如组长不在或外出,要马上报告给副组长或其他成员,并向上级有关部门报告事故情况,说明发生事故的时间、地点、致害物及伤员情况。

２、救护组的职责:

接到发生事故的信息,马上到现场进行抢救,察看伤者所在地理位置及致害物,及时排除周边的危险物,配合12０救护人员把伤员救出,送医院进行抢救。

同时严防减少事故的二次伤害和对周围环境的影响。

３、警卫组的职责:

接到发生事故的信息,马上到事故现场负责保护现场,防止外来人员进入现场造成二次伤害,保护国家财产、

４、事故调查组的职责:

接到发生事故的信息,马上到事故现场边配合抢救伤员,边进行事故原因调查工作,收集物证和事故事实材料,保护事故现场,配合上级事故调查进行取证工作,最后形成事故报告,报上级主管部门。

5。

公司所属各部门也要成立应急领导小组,项目经理任组长,负责发生事故后的应急救援工作。

六、预案内容

应从制度、技术、管理等方面建立健全通信基础设施安全的预防和预警机制、响应与处置机制和总结机制。

（一）预防与预警机制

１、预防机制

本着“预防为主、防保结合”的原则,要加强通信基础设施安全防护工作和应急保障准备工作的指导、监督和检查。

要将站址依照遭受到自然灾害、人为破坏的估计性大小和网络故障易发性分别定义预警级别和响应级别,做到分级管理和处置;

要做好应急保障专项预案培训、演练;

加强通信基础设施日常巡检,做到早发现、早处理,幸免预警、隐患省级,保障通信基础设施正常运行。

2、预警分级

预警信息分为外部预警信息和内部预警信息两类,外部预警信息是指自然灾害类,内部预警信息包括人为破坏类和网络故障类,来源于人为巡检和网络监控。

（１）自然灾害类

自然灾害类包括水灾、地震、风灾和雷击。

（2）人为破坏类

人为破坏类包括火灾和被盗。

（3）网络保障类

3、预警监测

应急保障人员实时收集自然灾害、人为破坏和网络故障类运行信息,分析发现预警信息并进行监测,及时公布预警信息。

ﻬ

4、应急预案处置

一、应急处理流程图

附表二

五、保障措施

二、应急处置分类

1、自然灾害保障机制

自然灾害一级保障:

人员得到通知处于待命,进入保障状态,电话畅通,预案在手,车辆、设备和物资备好;

接到命令后,1小时内出发,依照预定路线按预定时间到达现场

自然灾害二级保障:

人员得到通知,思想上做好保障准备,查阅应急保障预案和相关资料,检查保障车辆、设备和物资处于良好状态且数量充足

２、人为破坏保障机制

人为破坏一级保障:

马上处理,清除隐患、加固防火防盗,安排专人盯防

人为破坏二级保障:

马上处理,清除隐患、加固防火防盗,加大巡检频次,站址维护级别升级

人为破坏三级保障:

马上处理,清除隐患、加固防火防盗

3、网络故障保障机制

网络故障保障:

马上派维护人员处理,做好整治方案、物资准备,清除隐患,安排专人跟踪

三、应急处置方案

1、保障措施

（一）制度保障

依据要求,结合自然灾害发生情况、社会环境和公司维护能力编制应急保障管理方法和应急保障预案,组织预案演练,定期修订完善管理方法和保障预案,提升管理方法和保障预案的实用性,做到有法可依、依法可行、行之有效。

（二）组织保障

依照区域组建现场保障小组,做到组织到位、职责清楚。

（三）人员保障

我公司依照本次招标的要求和拟投入作业区,具体铁塔应急方案说明如下:

（１）维护队伍组织结构的建立

我公司依照台站分布情况及数量,为保证基站巡检、铁塔等项目的维护质量和效率,维护办公地点按区域分片设指挥调度中心

（2）人员综合素质

我公司对员工实行科学管理,制定一套完善的、行之有效的、合理化的制度。

以“以勤创业,以质经营,以诚待客,以信博誉”的企业精神,在实际工作中做到有章可循、有据可依、奖罚分明,使得员工工作努力、积极向上、不断组织维护人员进行思想教育和技术培训,提高维护人员的综合素质、以三个创建“创建优质、高效的代维队伍,创建有全面解决能力的维护队伍,创建让客户放心的维护队伍”和“三个转变”为指导思想,我们坚持一丝不苟,脚踏实地的工作作风,使维护服务质量达到用户满意。

（四）物资保障

做好保障物资储备,包括设备和器材。

1、应急设备

设备包括抱杆、美化天线、通信电源设备、综合柜和空调,采取零库存方式储备。

列明应急保障设备名称、型号、数量、配件、生产厂家和供货厂家,事先与供货厂家签定框架协议,当需要保障设备时,向供货厂家下供货应急保障订单,限时供货。

２、应急器材

器材包括移动油机、发电油料、防水沙袋、潜水泵、雨衣、电缆、吹风机、铁锹、镐、应急照明灯、数码相机等,依照器材名称、型号、数量、存储地点列明清单。

保障物资做到种类型号齐全配套、突出重点,存储布局合理、数量适度,领取合规便捷、

应急物资记录表

序号

物资名称

物资型号

计量单位

数量

存放地点

使用期限

（六）资料保障

依照“因地制宜、突出重点”的原则,将本地站址依照遭受到自然灾害、人为破坏的估计性大小和网络故障易发性分别定义预警级别和响应级别,做到分级管理和处置,编制站址保障分级信息表。

保障资料包括但不限于站址保障分级信息表、公布的预警信息、各类设施资料、保障总结和案列、保障机构与人员联络表、保障物资清单和常用地图,做到资料完整、准确、实时。

站址保障分级信息表

站址编号

站址名称

站址地址

站址服务级别

站址维护级别

保障级别

自然灾害

人为破坏

维护

水灾级别

地震级别

雷击级别

风灾级别

火灾

变压器被盗

电力电缆被盗

塔件塔料被盗

空调被盗

蓄电池被盗

主设备被盗

铁塔倒塌

机房破损

设备故障

１

2

3

4

５

６

2、保障操作步骤

1）、现场发现人立刻向维护人员报告;

维护人员一旦接到报告后,立刻上报区域经理;

区域经理安排现场维护人员要迅速赶赴现场,查明具体情况。

２）、现场维护人员到达现场时,如发现犯罪分子正在实施盗窃,现场维护人员须马上打电话报警,同时记住犯罪人的相貌,衣着打扮、年龄、身高等基本特征,如有犯罪车辆,应记住车牌号或车型、车身颜色,应幸免与犯罪嫌疑分子发生正面冲突,防止发生伤亡事件。

3）、如发现犯罪嫌疑分子已对站内行窃后撤离,需要对现场进行保护,并通知相应区域经理,同时进行打电话报案。

４）、依照事发现场情况,现场维护人员以最短的时间、最快的速度查明事故现场的基本情况,制定现场应急救援方案。

经现场勘查确认后,立刻通知维护部重新组装主设备,及时恢复。

（1）现场维护人员做好易造成人员和物资伤害情况的防范,组织周围居民人员疏散,确保人员生命安全和国家财产安全。

（2）维护领导马上安排安排维护小组抢修,携带所有抢修材料及备品备件,及时修复被盗塔材塔料的杆塔修复工作,用最短时间恢复运营商设备的正常承载。

（3）进行铁塔全面检修。

（４）现场维护人员到达现场后,立刻进行灭火工作,假如是机房内个别设备着火,维护人员能够自灭自救,应马上将设备断电,用二氧化碳灭火器将火扑灭、假如机房内火情严重维护人员无力自灭自救时,应切断机架机柜电源或机房电源,关闭空调,严禁开窗开门,拨打119报警。

（5）在消防队到达后,应积极配合,简明扼要说明着火位置、火势情况和已采取的补救措施。

同时配合消防队保护现场和消除隐患,防止再次着火。

（６）火情严重时,为防止烟熏引起人员中毒,应组织周围居民人员有序疏散,确保人员生命安全和国家财产安全、

（7）火灾扑灭后安排维护小组抢修,携带所有抢修材料及备品备件,及时修复替换机房损毁设施,用最短时间恢复运营商设备的正常承载。

３、投诉处理流程

设立２4小时投诉电话

　用户投诉问题一般比较紧迫,因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因,排除故障,最终保证本项目更好的服务质量,以提高用户的满意度。

用户投诉处理流程如下:

用户投诉处理主要内容主要包括:

1.用户投诉收集筛选

2.塔基主体、无线设备原因用户投诉处理

3.ＶＩP投诉处理ﻩ

4.投诉处理效果跟踪及用户回访

5.处理投诉资料整理

6.投诉时期性分析

投诉处理完成时,要及时回复工单,告知详细情况,不要因为不是我方原因引起的投诉就不回复工单,关于暂时不能处理的投诉也要将具体原因告知客户。

4、工程回访

1、工程交工验收后,我单位有关专门机构负责工程的保修的回访工作、

2、保修期内回访主要是采集信息,主动提出对质量问题处理意见并组织实施。

3、保修期满回访主要是征集建设单位意见,条件优惠