6种植业保险理赔实务Word文档格式.docx

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报案工作要坚持通过“95518”集中报案的原则，并将报案情况详细登记。

（一）受理报案、询问案情。

主要询问：

投保险种、保单、被保险人名称、出险原因、出险时间、出险地点、受损情况、估计损失、保险标的详细座落位置（包括习惯小地名）、报案人、联系与方式等。

（二）查询承保、理赔信息。

客户报案险种已进入综合业务处理系统的，专线信息员应立即进入该系统，查抄保单、批单等有关单证，了解客户承保与以往理赔情况；

客户报案险种未进入综合业务处理系统的，直接进行记录；

客户报案险种已进入综合业务处理系统，但在系统中未查到任何承保、理赔信息的，询问客户是否在我公司投保，经客户确认后，进行记录。

（三）登录报案信息。

在确认客户的出险标的是我公司承保，或无法确认出险标的是否在我公司承保的情况下，均要登录相应的出险报案登记表，记录出险情况、客户与承保等有关信息。

（四）通知查勘定损。

1、对于待查勘定损地点在“三个中心”覆盖围的报案，依据出险报案信息，95518应迅速通知理赔/客户服务中心相关人员安排查勘定损，非正常上班时间通知值班查勘定损人员。

同时，对本公司规定围的特定出险案件，立即通知县级支公司和外勤业务人员参与查勘定损。

2、对于查勘定损地点在“三个中心”授权的县级支公司管辖围的报案，依据出险报案信息，95518应迅速通知县级支公司相关人员安排查勘定损，非正常上班时间通知值班查勘定损人员。

（五）查勘定损情况跟踪。

1、在规定的查勘定损时间后，客户再次来电催促的，95518应立即组织催办。

在催办后的规定时间，查勘定损人员未与时报告反馈、或反馈结果为无法赶到现场且未就查勘定损事宜与客户达成一致的，95518应向查勘定损人员了解情况，记录原因，并向上级报告，由上级领导协调解决。

2、查勘、定损结束后，专线信息员对查勘、定损人员报告的查勘、定损情况，进行跟踪处理。

规定时间，未与时报告的，立即进行催办。

催办后仍未与时报告的，由专线信息员记录原因，向上级报告。

（六）客户回访。

在查勘和（或）定损结束后，根据客户回访工作流程，由专线信息员以全部或抽样的方式进行回访。

（七）转报案。

县级支公司与外勤业务人员接受客户报案后，对属于“三个中心”管辖围的报案，应于10分钟转报95518；

对属于本公司授权围的报案，应立即组织查勘定损，并于10分钟转报95518。

（八）重大灾害事故的案件要与时报告上级领导。

在受理报案时，需告知被保险人保护好现场。

报案人是到公司报案的，要同时请被保险人填报“出险通知书”，若被保险人用、电报或其它形式报案，应在事后补填“出险通知书”。

二、现场查勘

现场查勘是了解出险情况，掌握第一手资料和正确处理赔案的一项重要工作，查勘工作质量好坏，对能否准确、合理的赔付起着关键的作用。

（一）做好查勘前的准备工作

1、查抄保单。

理赔/客户服务中心业务综合人员或公司勤根据被保险人的出险通知书或报案通知资料，按电脑程序要求输入报案容，对报案登记的每一项容均应输入不得遗漏。

输入完毕后可根据系统提示打印该保险单的抄件与附件。

对没上业务处理系统的手工单或定额单也要与时抄录有关保险单、批单副本，以便勘查前先了解承保情况。

抄单后应在所抄单底上注明抄单日期，并加盖私章，经复核人员复核盖章。

2、理赔查勘人员在赶赴现场查勘之前，首先应了解保险标的的承保情况，如：

保险期限、保险责任、出险地点、保险费的收缴情况等做到心中有数。

3、根据出险时灾害事故的类别，携带必要的查勘工具与救护用具，如：

保险单副本抄件或复制件、摄像机、照相机、皮尺、理赔联系记录或查勘报告、出险通知书等有关单证。

4、必要时，可先走访有关气象、农业等部门，索取有关保险标的的专业技术资料。

（二）现场查勘要求

1、初次查勘时应根据种植业险种的特殊性，设立不同的观察期，本着定损先定责的原则，可先行确定保险责任和保险标的围，科学开展二次或多次定损。

2、查勘定损人员接到现场查勘通知后，应立即奔赴现场，与时与投保人或被保险人或地方政府或职能部门取得联系，请被保险人（统保的可以由地方政府或职能部门代）与时填具“出险通知书”。

3、查勘现场时必须两人以上赴现场查勘。

必要时聘请有关技术部门协助查勘。

4、对事故人、证人做好调查询问工作，做好笔录，请被调查人签字。

5、查勘时，不仅要查明灾害发生的时间、地点、受损面积、损失程度、承保率、重复保险情况，而且要查清事故损失是属于直接原因还是间接原因，是自然因素，还是人为因素。

正确区分保险责任与非保险责任造成的损失。

（三）施救整理受损财产

理赔人员到达受灾现场后，如果灾害尚未控制继续蔓延，应立即会同被保险人与有关部门共同研究采取紧急措施，进行施救，尽量减少保险标的损失。

在未能明确确定受损标的属保险责任或责任围的情况下，对施救费用不能轻易答应负责。

如确属保险责任围，且灾害当时有进一步扩大的趋势，必须投入一定的施救费用防止损失的进一步扩大，在请示理赔/客户服务中心主管或相关领导同意后，可以给付施救费用。

如灾害已得到控制或已消除，在完成拍照、现场记录等工作后，应督促并协助被保险人，立即对受灾现场进行整理，共同研究整理和保护受损财产措施，防止损失加重。

（四）估计损失金额

由于估损工作直接关系到未决赔款的大小，因此，切忌随便杜撰一个数据应付了事。

应根据保险标的的损失程度、损失面积、残值、生长时间等因素估计损失金额，做到心中有数并做好记载。

对估损金额超过本级处理权限的，应与时上报上级公司并协助定损。

（五）大面积自然灾害或复杂的疑难案件的处理。

要争取各级党政领导与有关科技部门的支持和帮助，查勘定损工作应结合各险种的专业技术测产要求进行，在条款规定的围之，准确、迅速、真实地确定损失。

对案情较复杂或损失较大的案件，部门负责人要向单位分管领导报告，决定是否聘请公估机构、检验代理人、技术专家或其他中介机构参与查勘。

决定聘请公估机构、检验代理人、技术专家或其他中介机构的，应事先取得上一级公司的授权和被保险人的书面同意和确认。

（六）现场拍照和摄像。

拍摄的现场不但要有反映现场的全景全貌的情况，而且要有反映保险事故发生部位和局部损失的情况，必要时绘制现场示意图或灾害走向图。

因农作物受灾后有一段恢复期，在秋后收割前根据苗数的成活率和损失情况，收成情况确定损失程度进行赔偿，这样做实际又合理，使被保险人容易接受。

照片要按照顺序贴在“保险现场照片粘存单”上并附文字说明，有条件的要进行摄像。

（七）坚持回避和制度。

查勘定损人员如遇有自己亲属朋友的保险标的出险时，应主动提出回避，不得泄露案情的处理情况。

（八）索取有关出险证明与单证。

根据条款规定，发生保险事故后，被保险人在向保险人索赔时，应按照保险条款的要求提供保险单、出险通知书、损失清单、出险证明和有关单证。

理赔人员应与时索取并督促被保险人尽快提供，以便与时、准确处理赔案。

1、出险证明应按各险种条款的要求，由政府有关专业技术部门或执法部门出具，容要包括时间、地点、原因、有关技术性数据与责任认定或裁决意见等。

其中，自然灾害事故应提供区（县）级以上气象部门证明，火灾事故应提供消防或森防部门的证明。

抄录、复制件必须加盖被抄录、复制单位的公章和抄录、复制人印章。

2、被保险人提供的出险通知书、损失清单和各种原始单据，属集体投保的必须加盖公章和经办人章，属个人投保的必须加盖私人印章。

3、严格审查被保险人提供的各种单证、证明，做到真实可靠。

对重要证明或有疑点证明材料，应与时核实和鉴定。

如发现有涂改、伪造帐册和单证等欺骗行为，保险人有权拒绝赔偿，必要时，应追究有关人员的法律责任。

（九）缮制理赔查勘报告。

查勘定损工作结束后，查勘定损人员应与时缮制查勘报告。

查勘报告（或理赔联系记录）要做到要素齐全、容完整、文字简练、字迹清晰、情节明了、严禁模棱两可或含糊其辞，并能反映案件处理的全过程。

对每次现场勘查记录容必须经被保险人进行确认并签字。

三、立案

（一）报案信息传递。

客户拨打“95518”报案后，专线信息员应立即调度查勘定损人员进行查勘定损，并将报案记录传给查勘定损人员。

在初步查勘并确定保险责任后，查勘定损人员应与时将有关资料转交综合人员立案。

（二）核对立案要素。

综合人员应立即核对立案要素，并与时在“出险案件登记簿”上编号立案（编号应反映出险险别），录入立案信息。

（三）保持立案要素完整。

立案要素不得擅自修改，如确有理由需要变动的，经理赔/客户服务中心主任同意后方可变更。

（四）初步估计损失。

对估损金额等重要情况，由查勘定损人员负责随时提供最新数据，由综合人员与时据实录入。

每案估损金额不得空项。

（五）严格报案立案时限。

对超过条款规定报案时限的赔案，一般情况下不予立案。

如确有理由的，并由中心主任签字后，方可立案。

（六）立案编号。

如一次灾害事故同一原因出险同时有几个被保险人发生损失时，应分别编号立案；

统保业务可统一编号立案，也可按照行政区划以乡、村分别填制核损清单。

对以或口头通知出险的，应根据通知先行编号立案。

勤人员根据“报案登记表”将赔案有关容登入“赔款案件登记簿”，对填写不全的项目，待赔案结束后再填补完整。

凡通融、注销、拒赔案件应在“备注栏”分别注明“通融、注销、拒赔”字样。

（七）立案案卷整理。

案件编号立案与查抄承保单证后，理赔/客户服务中心综合人员或公司勤应将已编立案号填在出险通知书上，送理赔/客户服务中心主任或公司理赔科（股）负责人签注处理意见，将立案编号与有关容填写在“赔案登记簿”上，将抄单等材料一并交查勘定损人员签收处理，并建立专卷或案袋，以后有关该案的各项记录、单证、报告等文件，均应汇归卷。

有关往来文件要注明案号，以便查调案卷。

（八）落实案件、报告案情。

部门负责人接到交来的案卷，应视案情作出不同处理：

1、对出险原因明显不属于保险责任围的，应安排业务人员做“注销”或“拒赔”案处理。

并指定专人，向被保险人解释清楚。

2、对一般案情案件，应与时安排查勘定损人员进行现场查勘，并处理案件。

3、对重大灾害（损失面积大、损失金额高）的案件、预计超出核赔权限的案件，应与时向上级公司报告出险情况，上级公司应派人参与查勘现场。

四、定损

种植业保险的定损工作主要是通过查单据、查现场、查情况核定保险标的围、面积、数量以与通过科学的抽样核定损失程度。

应根据不同险种的赔偿处理方式进行，主要包括以下容：

（一）责任分析与确定

核对缴费情况：

核实被保险人在出险前的已缴保费情况，分期缴费的要反映其已缴和未缴数，以与是否是按期缴费。

查出险时间：

了解发生保险事故的确切时间，认定事故发生是否在保险有效期。

可通过被保险人自述，向有关部门了解认定，以与向周围群众了解确定出险时间。

查出险地点：

要确实了解出险地点是否与保单或批单和保险清单、损失清单上载明的