本科毕业设计经济型酒店顾客满意度影响因素的实证分析.docx

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本科毕业设计经济型酒店顾客满意度影响因素的实证分析

引言

酒店产品和服务的满意程度对于经济型酒店取得成功是至关重要的，能针对旅游酒店产品和服务的顾客满意度影响因素进行分析与综合评价，了解顾客对我国经济型酒店性价比的评价，根据经济型酒店的管理现状，从而制定相关的战略与方案，可以使经济型酒店的管理与服务不断改善与创新，提高经济型酒店的服务质量，促进经济型酒店的持续发展。

1.经济型酒店的概述

1.1经济型酒店的界定

随着国内旅游的蓬勃发展以及国外大众化游客的不断增多，以满足大众化消费需求为宗旨的经济型酒店的发展逐渐成为业内人士关注的热点，经济型连锁酒店的兴起倍受瞩目。

目前在我国，无论是业界还是理论界，对经济型酒店的“经济型”概念的理解比较模糊和混乱，相当多人把“经济型”简单理解为价格低廉、经济实惠，范向丽和郑向敏认为“经济型”应该从两个角度来理解:

一是酒店业主投资与经营上的“经济”，即投资上使用廉价而有品位的装修材料、采用廉价而实用的服务用品等来达到业主投入的“经济”，采用仅提供必需的服务、减少服务项目和自助服务方式来达到经营上的“经济”；二是客人的“经济”，即客人在支付同样数量或者更少量货币时，可以获得比在其他非经济型酒店更多的效用。

在我国，对于经济型酒店的界定是：

低星级旅游饭店（一星级和二星级）及与之档次相当的社会旅馆，其投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备一定服务质量水准的较低档次的酒店，以低廉的房价和优质的服务为最大卖点，市场定位在大众消费者。

经济型连锁酒店与一般的小旅馆的主要区别是，以连锁的形式吸引更多的顾客，尽量节省成本，只满足旅客最低的入住要求。

经济型酒店一般都选址偏僻但是交通方便的地段来降低成本，客房内只保留基本设施，以足够大的客流量保证薄利多销。

并且能以会员制的方式来留住客人，进而在连锁店的内部实现客流共享。

值得注意的是经济型连锁酒店强调“经济”，但并不意味着降低酒店的管理服务标准，经济型酒店的服务规范从服务质量和员工的专业水平来说，与其他星级酒店的要求是一致的。

1.2经济型酒店发展现状

经济型酒店在欧美及日本等发达国家是一种发展较为成熟的酒店经营模式，目前在经济发达国家，数量已经占到全部酒店总数的70%以上，在我国比列只占全部酒店总数的10%左右，酒店结构明显呈现出“两头大，中间小”的哑铃状格局，质量和价格相对适中的经济型酒店还比较少，这一消费断层为其发展提供了绝好的机遇。

国际旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界上最大的旅游接待国。

面对如此巨大的需求，国际连锁巨头已开始抢占经济型酒店这一市场，洲际集团已决定将其属下经济型经济型品牌“快捷假日”进军中国地区；法国雅高国际酒店集团引入“宜必思”品牌，目前国内很多城市可以见到“宜必思”经济型酒店。

国内的一些经济型酒店品牌如“锦江之星”、“如家快捷”、“汉庭”等近年来也得到了迅速发展。

1996年锦江集团创建第一家经济型酒店——锦江之星以来，经济型酒店增长非常迅速，截止到2007年年底，经济型酒店实现了三年翻三番的增长势头，全国范围内连锁酒店总数达到1698家，客房数量为188788间。

其余的品牌如“如家快捷”、“七天酒店”、“莫泰168”等，已实现全国主要城市的开店尽管国内经济型酒店的发展步伐有所加快，但与发达国家经济型酒店与豪华酒店7：

3的比列相比，目前我国经济型酒店的发展仍不平衡，后续的发展空间相对较大，由于经济型酒店的投资比较小，而投资回报率明显高于一般的酒店；同时，中国目前的投资环境比较好，资金供给充足，很多闲散资金一直在努力寻找适合的投资项目，这种结合了物业与酒店的优质项目格外吸引资本的涌入，为我国经济型酒店的发展提供良好的资本基础。

中国本土的经济型酒店必须快速学习这些国外品牌在各个方面的经验，从而快速成长，以期在市场竞争中获得一定的地位和优势。

1.3我国经济型酒店发展中存在的问题

一、预订和销售网络不完善，导致不能形成较为稳定的客源市场，使经济型酒店与顾客之间的双向沟通受阻。

双向沟通能使经济型酒店了解顾客的真正需求，提供相应的服务和产品，更能使顾客对酒店的形象与服务有一定的认识，起到宣传作用。

二、人力资源短缺．中国培养的大部分酒店经理人都是为大酒店“订做”的．专业的中小酒店管理人才特别稀缺：

抓紧培养和引进中小酒店经理人已成为经济型连锁酒店的当务之急。

三、由于酒店业中企业进入过度．形成过度竞争的态势．在全国酒店业价格竞争日益激烈的情况下．高星级酒店将价位降低到中档酒店的正常价位附近。

同样．中档酒店将这种压力传递给经济型酒店．从而夺走了经济型酒店的相当一部分客源。

四、经济型酒店缺乏一个正确的市场定位．在国内外旅游者中经济等饭店尚未得到广泛的认同．对其”涉外”色彩的习惯性认识不利于经济型酒店争取国内客源；经济型饭店中没有形成像中高档饭店那样的品牌．品牌意识薄弱，无法将品牌能够蕴涵的质量可靠．一致等信息传递给消费者，从而影响了销售。

2.相关概念的界定

2.1顾客满意的概念与特性

由于研究者们对顾客满意的界定各有说法，且从不同的角度提出多种理解与认识。

例如Woodruff，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望值层次，顾客满意是指顾客在特定环境中因使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。

这种感受是在具体环境中的反应，也可能是在一系列使用环境中的影响。

但他们的研究都得到以下共同的结论：

顾客满意度，即顾客的满意程度，也被称为顾客满意指数，它是指顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的实际程度，是一种对顾客满意状况的量化测评指标，即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。

针对经济型酒店的顾客满意度可定义为：

经济型酒店顾客满意度是指顾客对于购买经济型酒店提供的产品和服务的期望与实际消费体验过程中的感受进行比较，从而对经济型酒店的性价比进行评价，判断是否达到他们的满意度以及是否存在继续购买的可能性。

根据经济型酒店顾客满意度的概念分析，可以看出顾客满意度的特性包括了以下四点：

一、主观性。

顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。

它与顾客自身条件，如知识、经验、收入、状况、生活习惯、价值观念等有关。

二、层次性。

心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品和某项服务的评价可能不尽相同。

三、相对性。

顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。

四、阶段性。

任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

2.2经济型酒店顾客满意度的影响因素

一、服务质量

酒店服务质量就是酒店服务满足顾客明确和隐含需要的能力的特性总和。

服务质量的高低主要取决于顾客感知服务质量和顾客期望的比较，而这种比较的结果，就是顾客满意度的结果。

从行业现状来看，目前多数消费者批评经济型酒店的最大问题是缺乏服务规范与标准，专业化程度低，服务质量水准不高。

究其原因：

一是缺乏行业标准，不少经济型酒店对有限服务的理解理解简单化，在服务上体现为低要求。

二是员工配置与员工质素的问题。

为了节约劳动成本，经济型酒店机构设置强调高效、精简，岗位职责一人多能，需要高素质和全面技能员工与之相匹配。

但是，酒店业的就业门槛较低，员工素质不高，服务人员缺乏专业培训，人员流动性高，专业管理人员缺乏。

另外，经济型酒店的迅速扩张也加剧了人才短缺。

二、核心产品

酒店产品包括有形的实物和无形的服务，酒店提供的产品和服务的质量是酒店业经营的基础，也是顾客感知酒店最直接的因素。

从顾客角度看，对核心产品和服务的期望是：

价格实惠下的“性价比高的客房”+“有限的专业化服务”。

具体来说，一是期望客房在功能上较为方便、完善，不只能“洗一个好澡”、“睡一个好觉”，还能通过精致温馨的客房环境获得舒适感受；二是提供必要、实用、专业化的服务，满足其生活、休闲和公务的基本需求。

核心产品是顾客真正所购买的基本服务或利益，是酒店提供给顾客最基本的东西。

在竞争性的市场上，酒店全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点，做不到这一点，顾客永远不会满意。

但是随着技术和其它方面的发展，相互竞争的酒店所提供的核心产品基本相同，所以对于酒店行业来说，要想在核心产品上寻找竞争优势是非常困难的。

三、系统支持

经济型酒店的支持性系统包括地理位置、交通、信息系统和配套设施等方面．顾客期望与酒店之间的交易方便、快捷，体现为：

其一，拥有良好的地理位置，包括地段、一定的自然环境和人文环境，使顾客获得交通便利，也满足其安静休憩、调节身心、体悟异地民情与文化的需求；其二，拥有完善的信息系统，在获得信息、完成客房和服务预订方面得到方便；其三，有相应的配套设施，满足其生活与工作的需要。

不断完善服务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利。

酒店应通过支持性的系统，逐步把他们与竞争对手区别开来，并为顾客增加价值，这样他们与顾客之间的交易变得更加方便，顾客价值增加了，顾客的满意度也就随之提高。

四、情感沟通与互动

据调查，经济型酒店将近1／2的住客倾向于认为“酒店是家的延伸，是充满了温馨场面的地方”，而超过l／3的住客倾向于认为“酒店是家和工作之外的另一个空间，应该有另外一种氛围”。

可见，在精神层面，顾客有得到关爱和尊重、追求愉悦的情感体验需求。

集中体现为：

首先，有良好的人际沟通，体会到与服务人员之间的和谐关系以及顾客间融洽的氛围，接受到亲情化、人性化的服务；其次，能从酒店的空间布局、设计、氛围等服务环境中得到愉悦和享受。

五、酒店文化与形象

酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中．逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的店精神文化。

而良好的酒店形象一旦形成，就会成为酒店的物价之宝。

它不仅会产生巨大的经济效益，而且还会产生巨大的社会效益。

在竞争日益激烈的现代市场经济中，顾客的选择也日益多样化，而促使其作决定的，在很大程度上取决于酒店文化和形象。

良好的酒店文化和形象能够更多地赢得广大顾客的信赖，并且能够长时间地影响顾客的消费心理和消费行为，从而保证酒店销售渠道的畅通，使酒店顺利开拓新市场。

2.3经济型酒店顾客满意度与顾客行为的忠诚

顾客价值中的忠诚价值通过行为忠诚与情感忠诚综合评价。

行为忠诚以客户重复入住次数衡量；根据研究可知，经济型酒店客户以朋友介绍为获取信息的主要渠道，说明用口碑效应来衡量情感忠诚是合适的。

情感的忠诚即顾客的满意度，因此要提高顾客的忠诚度，保持顾客的行为忠诚，即能多次重复入住酒店，提高经济型酒店的经济效益，必要做的就是注重顾客的满意度。

顾客满意度直接影响着顾客的行为忠诚度，因此想留住客人，稳定客源首先要从提高顾客满意度这一环节入手。

图1.1中说明了顾客满意度产生的来源总是在于顾客在进店体验前的期望与体验过程中感知的真实比较，当顾客的感知大于或者等于顾客的期望值时，就能产生相应的顾客满意度，只有顾客在体验过程中得到满意，才能影响其行为，最终发展为顾客的忠诚，保持较高的入住率；当顾客的感知小于顾客的期望值时，顾客就会产生抱怨，觉得自己的消费质量不能达到相应的保证，这时经济型酒店的管理人员就应该采取措施，妥善解决问题，尽力挽留客人，维持酒店在客人心目中的形象。

图1.2中说明了顾客满意、顾客忠诚和顾客的行为忠诚是一个不断递进的关系，只有令顾客感到满意，才能获得顾客对经济型酒店的忠诚度，最终影响顾客的行为，达到顾客对经济型酒店的行为忠诚，能多次重复的入住酒店，成为酒店的忠诚顾客。

图1.1和图1.2从不同的角度说明了顾客满意度与顾