客房部各岗位岗位职责Word格式文档下载.docx

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5、指导客房房务中心，迅速准确地为住客提供各类服务；

6、管理好客户消耗品，并提岀年度布巾消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率；

7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率；

8、与保安部紧密协作、确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍；

9、拟定、上报客房部全年工作计划、季度工作安排、提岀年度客房各类物品的预算，并提岀购置清单包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期；

建立客房部

每周客房部

10、做好工作日志、工作总结。

加强部门之间的工作关系、改进工作、提高效率。

工作的完整档案体系；

11、按时参加总经理办公会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报。

主持

例会、每月的部门业务会议；

12、任免主管及领班，奖惩主管及领班；

13、处理投诉、发展同住店客人的友好关系;

14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

素质要求：

1、文化程度：

高等院校大专毕业或同等学历。

同时应获取国家旅游局颁发的客房部经理岗位证

书。

2、酒店经验：

具有八年以上酒店客房部服务和管理工作经验。

有人事、财务、前厅的管理经验。

3、专业知识：

具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式、干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。

4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确地使用员工。

5、善于搞好人际关系，能与他人很好的合作，领导能力强。

6、具备强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。

（二）客房部经理助理

经理助理

客房部经

1、直接指挥每天的客房事宜，向客房部经理报告工作。

2、合理安排班次、分配工作，对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提岀意见。

招考要求入职者、训练新员工和在职员工。

3、与有关部门沟通、安排客房检修及临时性、周期性保养工作。

4、监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。

5、检查贵宾房间。

6、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水

平。

7、监督房间用品及清洁用品的消耗量、减少房务成本。

8、检查房间饮料、食品的销售与控制

9、灭绝虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害，监督灭绝效果。

10、访病客及长住客。

11、处理住客投诉及员工的意见。

12、检查楼面消防、安全工作。

高等院校大专毕业同等学历。

同时应获取国家旅游局颁发的岗位证书。

有五年以上客房服务和管理工作经验，有人事、财务、前厅的管理经验。

具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式及干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。

4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确的使用员工。

6、具有强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。

（三）客房部房务中心文员

房务中心文员

客房经理、客房部经理助理

1、为客房部经理打印各种函件、备忘录、报告及表格。

记录并抄写口述材料、整理会议记录。

2、为客房部经理换转或拔叫电话，接待来访者安排会淡。

3、收发寄送各种信件来函，提醒经理处理重要和需办的函件。

4、根据客房部经理要求电传。

5、作办公室用品请购计划、并负责领取和保管。

6、负责自己工作区域的清洁维护。

7、建立并管理客房档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案资料、并分类存档。

协助经理作好客房物品的年度预算。

8、负责客房部全体人员事假、病假、公假、调休的调配管理、收集汇报考勤、奖金发放的报表,按时向人力资源部报告。

9、高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。

高中毕业，具有一般写作和阅读能务、一般英语会话能力。

具有从事客房部三年以上工作经验。

具备客房清洁和保养方面完备的知识，客房服务标准知识，熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；

掌握客户管理和服务程序；

熟悉客房设备、清洁工具，洗涤剂、洗洁剂的使用、操作方面的知识。

4、善于搞好人际关系，搞好部门协作。

5、身体素质好，心理状态稳定。

能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。

（四）楼层主管

楼层主管

楼层领班、房务中心、库管

1、贯彻客房部经理的决策，决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划，季度工作安排，及时向上级报告完成情况。

2、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度，仪表礼貌、工作效率、评估领班的工作表现。

将检查结果向上级汇报。

3、按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间、确保责任区内安全与卫生。

检查客房设备和各种装置，发现问题及时与工程部取得联系

4、主持召开每日房务例全

5、培训领班、服务员、定期考核他们的业务。

6、负责处理客人投诉。

7、合理调配人力、编排班次、对所属员工的任免、奖励提出建议。

8、检查并确保贵宾房间的完好状态和高效，优质的服务。

9、搞好经济核算、降低客房成本、控制好客用品和清洁用品的消耗。

10、做好工作日志、填写各种报表、搞好交接班建立有关房务的档案体系。

高中毕业，具备一般写作能力和阅读能务、一般英语会话能务。

具备从事客房部三年以上工作经验。

具备客房清洁和保养方面完备的知识、客房服务标准知识；

熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；

掌握客房管理和服务程序；

熟悉客房设备，清洁工具，洗涤剂、清洁剂的使用，操作方面的知识。

4、能制定员工培训计划、培训员工、评估员工的表现，合理地使用员工。

5、善于处理客人投诉，搞好人际关系，搞好部门协作。

6、身体素质好，心理状态稳定。

五）楼层领班

楼层领班

楼层服务员

1、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。

2、检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况、重点查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向服务中心报告房间状态，确保客房及时岀租，认真填写检查房间表。

3、报告住客的特殊行为及患病情况。

4、检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损、发现问题、立即向主管及有关部

门报告；

检查客户酒吧饮品、如实填写请领单。

5、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管。

6、填写领班报告表、交接班表及工作日志。

7、编制员工排班表，检查本班组服务员的仪表、礼貌，劳动态度、工作效率（德、能、勤、绩）对所属员工的工作表现进行评估、有计划地培训员工。

8、定期召开班组会议。

9、参加客房部有关会议、传达落实酒店和部门的各种会议决议。

10、建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。

11、检查所辖范围内消防、安全工作。

12、对本组人员的奖金、津贴分配及员工奖惩提出建议。

高中毕业，具有一般的写作和阅读能力，能用英语会话。

从事酒店客房服务二年以上的工作经验。

熟知客房服务工作秩序，服务标准、清洁工具和清洁剂的功能和使用知识。

4、诚实可靠，身体健康，无背部伤疼体力充沛。

（六）楼层服务员

白班楼层服务员

楼层领班、房务中心文员

1、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途。

2、服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。

3、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时有效的消毒。

4、确保房间内各项设施和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告。

5、及时清理客房的饮食餐具，放置在本楼层工作间内，并通知房务中心。

6、检查房间内minibar饮品的消耗情况，准确清点入帐并及时补充。

如发现客人遗留物，立即报告领班并交房务中心。

7、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，如发现问题，及时向领班和前台

报告。

9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间，工作车及各类用品的整齐、清洁。

10、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

11、协助洗衣房定期清点布巾，收发、核对客人洗衣。

12、及时给住店客人补充房用品。

13、及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后，报房务中心。

初中毕业，能礼貌地与客人用英语沟通。

2、专业知识：

经过酒店专业培训，掌握客房清扫工作程序和工作标准，正确地使用清洁用具和

清洁剂。

3、诚实可靠，吃苦耐劳，能与他人友好相处，能自觉地遵守店规店纪。

4、身体健康，背部未受过伤或做过手术

（七）楼层服务员

中班楼层服务员

楼层领班，房务中心文员职责范围:

1、按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水，开夜床工作。

清扫所辖楼层的公共区域、热水间、客梯厅和走廊地毯。

2、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名，领用时间、用途，归还时间等内容。

完成早班交接的未完成的工作。

认真填写服务员工作报告上的各项内容。

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和房务中心报告，并陪同工程维修人员进行房间维修。

4、报告住店客人的特殊行为和患病情况。

5、及时清理客房饮食餐具，并通知房务中心。

6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。

7、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物交房务中心登记。

8、及时核准房志，迅速清理空房，经领班核准，报房务中心。

9、及时补充客房用品，并合理使用，保管清洁用具和设备。

10、检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

同白班楼层服务员

（八）房务中心服务员

房务中心服务员

1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。

2、迅速为客人提供各项服务。

3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。

4、对外借物品进行登记，并及时收回。

5、建立失物招领档案，保管客人的遗留品

6、填写房务中心物品需求提货单，并到库房领取，对房务中心的物品、备进行编号建档、定期核对，检查。

为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。

7、随时掌握房