卫浴店面管理文档格式.docx

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1人

⏹店员：

✧店面面积在120平方以上

●店长：

●店员：

2人

1.2.2.店长工作职责

✧严格执行各项规章制度和内部管理，完成经销商终端门店营业指标；

✧检查店员仪表，监督店员做好经销商终端门店清洁工作，保持门店清洁卫生；

✧以身作则，加强店员敬业精神，提高其责任心；

✧督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情；

✧监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作；

✧带领店员积极宣传“**卫浴”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷；

✧组织门店人员配合公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执行到位；

✧做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结；

✧组织店员学习培训，了解**卫浴的新产品知识，并对店员进行辅导和培训；

✧协助**卫浴新产品的出样；

✧对店员工作表现和绩效进行评估；

✧每月向公司述职；

✧同时做好店员应该完成的各项日常工作任务。

1.2.3.店员工作职责

✧自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标；

✧确保每天按时开业，上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净；

✧最好统一着装，仪容仪表要保持庄重，适当淡妆；

✧导购亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的**卫浴经销商终端门店的品牌形象；

✧严格按照销售程序完成销售，开单要清楚准确，收款不得发生少收、找错的工作失误；

✧交接班时，要当面交接好各种单据，点算清楚货款，严禁出现少交、错交的工作失误；

✧下班前，将货款准确无误交给公司收款人员，并做好确认和签字；

✧及时更新门店海报、POP等宣传物，保证门店无破损宣传品发布；

✧按照规定及时处理顾客投诉和纠纷，确保顾客满意；

✧下班前切断所有水电源，保证门店的安全；

✧严格执行“**卫浴”的促销活动，保证促销活动执行到位；

✧收集各类市场信息，及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略。

1.2.4.员工职业规范

✧仪表：

女员工要淡妆，忌浓装。

男女员工都不得留个性夸张的发型。

✧言谈：

礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。

✧举止：

保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持与顾客得体的距离。

✧日常：

严格按照业务流程来做事，严格遵守终端日常的管理规范。

2.经营管理框架

3.店面管理

3.1.店外门头

保持门头和玻璃门的清洁，店门口地面干净整洁，没有鞋印和细碎垃圾，玻璃门上的装饰物（如：

**卫浴品牌粘贴标识等）没有损坏。

门口无妨碍门店视线的物体，如临时停放的车辆等。

3.2.门店内

3.2.1.前台

电话、办公用品等摆放整齐，单据、货款锁好在抽屉里，保证前台的整洁卫生。

3.2.2.接待处

没有顾客时，接待处的桌椅摆放整齐，桌面除了简单装饰物（如：

花瓶）和烟灰缸以外，尽量不要放置任何东西。

顾客离开后要及时打扫接待处，将水杯丢弃，搽净桌面，椅子归位，烟灰缸洗净搽干，装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等。

3.2.3.座便、浴缸、浴室柜、五金展区

Ø

分前后：

前面第一排展板应该放置畅销品及新品；

有重点：

根据销售状况，及时调整陈列，将重点产品多陈列，个性产品做到精细陈列，以提高展区的单位展示效率。

及时换：

位置的调换与产品的调换，公司有新款产品及时更换、让不畅销的老产品调整到稍微不太显著的位置，让好卖的产品在更重要的位置。

充分了解当地市场消费者对本店面产品的关注程度，在一些消费者关注多的产品上面增加适当的饰物点缀，对每个畅销的型号增加上修饰语如“全国销量冠军”“保健型产品”“节水冠军”“最人性化产品”“上月销量冠军”等。

3.2.4.样板间

样板间是产品性能和效果最直观、最奢侈的展示形式，一定要加倍对它的维护与管理。

保持样品间的干净整洁，一定要勤打扫，做到一尘不染。

顾客参观完后要及时清扫搽拭干净，保证没有鞋印和手指印。

随时检查装饰物摆放位置，装饰物要保持干净，如有破损要及时更换。

3.2.5.地面

除要保持每时每刻的清洁外，门店内的地面上禁止胡乱堆放杂物，保持地面的开阔、完整、整洁非常重要。

3.2.6.产品价格标签

经常检查，如有破损随时更换，如有价格变化，也必须及时更换。

3.2.7.宣传架

如店内摆放宣传架，架上宣传物要整齐，及时将卷角破损的宣传物更换。

新的宣传物到了以后，要将被替代的就宣传物及时撤下。

3.3.开门与打烊

每天店门打开营业前必须做好店内店门口卫生，做好卫生后再将店门打开营业。

每天打烊前要对门店进行整理，同时一定要仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。

附表一：

店面日常工作检查

时间段

内容

标准

负责人

备注

营业前

1．店外门头

1．门头和玻璃门清洁

2．门口地面无鞋印和垃圾

3．玻璃门上的装饰物没有损坏

4．无妨碍门店视线的物体

店员

营业前15分钟完成

2．店内

1．前台：

办公用品摆放整齐，将前台打扫干净

2．接待处：

接待处的桌椅摆放整齐，装饰物（如：

花瓶）和烟灰缸搽洗干净，桌面没有杂物。

3．展区：

搽拭干净座便产品、休闲、浴室柜、五金，检查第一排展是否为畅销品及新品；

4．样板间：

打扫干净样板间做到一尘不染；

检查装饰物摆放位置，如有破损要及时更换。

5．地面：

打扫干净地面，检查有无胡乱堆放退砖等杂物，保持地面的开阔。

6．宣传架：

检查宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐。

3．店员仪表

1．建议统一的职业服装，佩带胸牌。

2．女员工是否淡妆。

3．男女员工发式是否整齐。

店长

营业中

1．保持门头和玻璃门清洁

2．保持门口地面无鞋印和垃圾

3．保持玻璃门上的装饰物没有损坏，如有损坏，及时更换

5．无妨碍门店视线的物体，如有要及时处理

每1小时检查一次，店长每天巡查2次，上午下午各1次

2．门店内

保持各办公用品摆放整齐，发票等单据用完后及时锁好。

顾客走后，接待处及时整齐，保证随时装饰物（如：

花瓶）和烟灰缸搽洗干净，宣传册及时放回宣传架，桌面没有杂物。

保持干净，畅销品及新品在第一排展位；

保持样板间干净喝装饰物摆放位置正确，如有破损要及时更换。

顾客走后，及时打扫地面，及时将退砖等杂物放于指定，保持地面的开阔。

用完的宣传物，及时摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，破旧宣传物及时更新。

店员随时检查，店长随时巡查

3．店员规范

1．言谈：

2．举止：

3．日常：

是否严格按照业务流程操作，严格遵守终端日常的管理规范。

随时巡查

打烊

打扫店头、门口卫生；

玻璃门干净并保证门上装饰物符合标准。

下班前10分钟

店长检查

1．对门店进行整理，保证门店干净以及各设施保持完好整齐。

2．安全性：

仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。

4.销售流程

说明：

✧导购推介时，应耐心、亲切、专业，体现“专业、温馨”的**卫浴品牌形象。

✧无论顾客是否购买都应该笑迎笑送，礼貌待客。

附表二：

销售行为规范表

工作步骤

语言

非语言

注意事项

笑迎顾客：

1．顾客进店

2．顾客表明来意，寻求帮助

3．顾客未表明来意，直接进店参观

您好/早上好/欢迎光临！

好的/请跟我来/请到、请找；

您好/先生/小姐/请看产品介绍

点头、微笑、目光接触、手势邀请、以示友好，根据顾客的要求引导顾客到相应的产品展示区或者提供相关资料；

将产品介绍资料推荐给客户阅读，或者直接递交到客户手中；

无人理会

漫不经心

怠慢顾客

自顾做自己的事情

几个人聚在一起闲聊；

当注意产品：

1．顾客在某种产品前长时间驻足、仔细了解和阅读资料；

2．顾客四处张望欲寻求帮助；

3．顾客正认真察看和了解；

4．顾客欲直接从货架拿起产品，示意店员介绍，准备购买；

您好/先生/小姐/您对这种产品有兴趣吗？

这种产品的特点是……

您好/先生/小姐/您需要详细的产品介绍吗？

/您准备购买这个产品吗？

请到接待处，我可以为您详细介绍介绍我们的产品；

走近顾客/保持一定的距离/亲切询问；

走近顾客，友善地询问；

如顾客决定购买，或表示需要详细介绍，可引导顾客到接待处。

毫无察觉

随意打扰

视而不见

态度傲慢

产品推荐：

1．主动推荐

2．回答顾客问题

3．产品演示

4．委托订购

您好/先生/小姐/请问您想了解产品哪些方面知识？

您使用在什么地方？

认真、细致地讲解；

您需要的其他产品我们可以提供帮助；

热情大方，彬彬有礼

目光正视，耐心仔细，全面准确；

需要对产品进行演示时，要熟练操作；

让顾客填写资料和要求；

答非所问

敷衍应付

不会演示

讲述不清

货款结算：

1．现金结算

2．支票结算

3．提货

4．填写顾客资料

先生/小姐/您购买的产品共×

×

元，正好/还差×

/还多×

元；

请收好发票提单/谢谢；

谢谢您选用我们的产品/如需要帮助，