洗衣房服务标准及操作流程Word下载.docx

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1.班前准备：

传送员要保持良好的个人仪表仪容；

　　‚准备好干净取衣车；

2.去楼层：

接到洗衣通知后立刻上楼层取衣（限乘服务电梯）；

　　‚为加快取衣速度，先去中间层，再去上下层；

　　ƒ先取VIP和快件洗衣。

3.取衣：

如遇房间挂DND卡或上双锁，需通知客房中心，待客房中心服务员与客人联系后，经客人同意后，再敲门取衣；

　　‚客人在房间时：

　　a.轻轻敲门三声后，报出部门名：

“LAUNDRYSERVICE；

　　b.待客人开门后，主动礼貌地问候客人：

“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，LAUNDRYSERVICE，I’MCOMINGFORPICKINGUPYOURLAUNDRYBAG；

　　c.查对客人是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号及客人签名，如果没有，需礼貌地补填完整；

d.封紧洗衣袋

口，提醒客人是否还需要其它帮助；

　　e.礼貌地与客人道别，半侧身退出房间；

　　f.将洗衣袋装进洗衣车；

　　ƒ经三次敲门后，仍无人开门说明客人可能不在房间：

　　a.可请楼层服务生帮助打开房门）；

　　b.轻轻打开一道门缝，再次大声重复一遍：

“LAUNDRYSERVICE”，当证实客人确实不在房间时，将门打开，开门人依门而立不允许进屋，另一名取衣员走进房间；

　　c.找到洗衣袋后，拿到门外查对是否已填写洗衣单，如尚未填写应立即将房间号写在洗衣袋上，注明日期及取衣员姓名；

　　d.将洗衣袋放入洗衣车。

　　„洗衣袋挂在房间门外，但无通知时：

按取衣程序查对后，应将洗衣袋取走；

从楼层PANTRY处取衣：

　　a.按程序逐袋查对，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层服务员确认出房间号，同时在洗衣袋上做相应记录；

　　b.将洗衣袋放入洗衣车；

4.回洗衣房：

取衣后，迅速乘服务电梯回洗衣房，不得在任何地方无故逗留；

　　‚未使用洗衣车时，禁止将洗衣袋在地上拖拽；

　　ƒ立即将VIP或快件洗衣交打号员按有关程序处理。

　　三、送衣

1.送衣准备：

汇集同属一个房间的所有洗衣，依据“洗衣单”查对是否数量齐全，包装是否符合标准；

　　‚做送衣登记（格式附后）；

　　ƒ整理完毕的挂件衣服按房号顺序（由高到低）和体积（由大到小）挂在送衣车架上；

　　„重新核对是否有误；

和客房中班服务员联系以便一起送衣。

2.前往楼层：

限乘服务电梯；

　　‚先去中层，再去上下层以节省时间；

　　ƒ先送重要客人的衣物；

　　„对有特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。

3.送衣：

送衣员左手拿洗衣袋，右手提挂件；

　　‚如遇房间挂DND卡或上双锁：

　　A.如遇房间挂DND卡从门底缝处送进房间；

　　B.在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名，并标明房间DND或DL（双锁）；

　　C.将该房间的衣服由客房服务员接收，待客人索要时再送。

　　ƒ如果客人在房间：

　　a.轻轻敲门三声后，用英语通报：

“LAUNDRYSERVICE”；

　　b.待客人开门后，主动问候客人：

　　c.将洗衣袋放于床尾，将挂件挂在壁橱内，同时将空衣架收出；

　　d.提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对衣服是否齐全；

　　e.提醒客人是否还有其它要求；

　　f.请客人在“收衣记录”上牵名并与客人礼貌地道别；

　　g.半侧身退出房间；

　　h.轻轻将房间门关好；

　　„如果客人不在房间：

　　a.经三次敲门后仍无人开门，说明客人可能不在房间，此时可请客房服务员协助开门送入；

　　b.慢慢推开一道门缝，再大声重复一遍“LAUNDRYSERVICE”，仍无人应答时，

　　将门推开；

　　c.传送员走进房间，迅速判断客人是否有可能离店（如房间迹象表明客人有可能已离店时，暂将衣服拿回，与前台联系后酌情处理）；

　　d.将洗衣袋及挂件放在规定位置，将空衣架收出，衣柜门保持半开状态；

　　e.和客房服务员按洗衣单再次核对送进的衣物是否与房间号相符，以及件数是否齐全，并由客房服务员签收；

　　f.两人退出房间，客房服务员负责检查房门是否关好；

　　3.返回洗衣房：

送衣过程中的特殊事宜应立即和客房中心服务员联系；

同时将客人的意见或建议上报给上级管理人员；

　　‚衣服未送进房间，其原因要告知客房中心服务员并将衣服妥善保管好；

　　注

（1）送衣时严禁动用客人或房间任何物品。

　　附表：

洗衣部每天送衣记录表

LAUNDRYDEPARTMENTDAILYDELIVERYRECORD

日期每天标记页数

DATEDAILYMARKINGPAGE

房号

标记

数量

送衣

时间

经手人

客人

收取

服务员

备注

湿洗

干洗/烫

包

衣架

5+1

2

1

　　1、“5+1”表示：

：

5挂1包

　　2、备注标明客人姓名，便于提供个性话服务

　　四、VIP洗衣服务

1.取衣：

接通知立刻上楼层取衣；

　　‚询问客人或服务员是否有特殊要求；

　　ƒ在洗衣单上注明“VIP”字样，并将特殊要求告知负责人；

　　„若有时间限定，负责督促按时完成。

1.登记：

洗衣房收到VIP洗衣后应立即做专门登记、打号并再次检查衣内是否有遗忘物，衣物

有无破损，饰物是否齐全等；

　　‚将衣物单独交给小烫工，如有特殊洗涤要求要向其特别交待。

2.洗涤：

单独洗涤；

　　‚根据面料确定洗衣方式，确保不发生问题。

3.熨烫：

洗涤完毕，立刻烘干熨烫；

　　‚指派技术较强的烫工专门负责；

　　ƒ经督导检查质量后交传送员。

4.质量检查：

VIP洗衣，主管要亲自检查质量；

　　‚各项质量要达到最高标准。

5.送还：

按快洗要求在4小时内单独送衣；

　　‚严格按客人要求之送衣时间

　　五、快洗服务

1.接受快洗服务要求：

告诉客人洗衣部立即派人去取；

　　‚告诉客人快件服务的通常时限及加价率；

　　ƒ询问客人要求的送还时间（一般在4小时左右），如有可能告诉客人

　　将尽力满足其要求；

如客人要求的时限太短，要耐心向客人解释，不能轻易答应（一经允诺，就须做到）。

2.指派取衣员取衣：

立即派传送员取衣；

　　‚衣服取来后，由传送员在洗衣单上注明“快件”字样和客人要求的时限及其它特殊要求。

　　ƒ传送员按洗衣程序登记、打号。

3.交小烫：

将客人的要求向其交待清楚；

　　‚立即安排单独洗涤。

4.熨烫：

洗涤完毕后，由小烫进行熨烫；

　　‚立即安排专人优先熨烫。

5.返回传送：

面交传送；

　　‚立即进行包装；

　　ƒ检查洗涤熨烫质量；

6.送返客衣

由传送员立即送还给客人；

　　‚确保快件洗衣按时限送回房间。

　　六、处理客人投诉

　　1.弄清情况：

接到客人投诉，应弄清情况，区别对待：

　　?

客人投诉没有收到洗衣

　　a.先请客人不要着急，告诉客人立即为其查对。

同时问清客人是哪天的洗衣，并感谢客人提供的帮助。

　　b.挂断后，立即查对洗衣记录，确认确有该客人洗衣。

查对送衣记录，确认有该客人洗衣并已送进房间。

　　c.与客人联系，告诉客人确收到其洗衣，但已经于XX时间送回房间，提醒客人查找一下壁橱。

如果客人回仍然说没找到洗衣，那说明有可能送错房间。

这时应：

　　1）询问当事人，请他们回忆。

　　2）查看洗衣单，看客人洗了什么衣服，分析可能送错的房间（相近的房号、相近的洗衣）。

　　3）立即到可能的房间查找，如确实系送错房间，找到衣服后，立即送还客人并向客人道歉。

如仍未找到，立即向部门经理报告。

　　‚客人报怨部分洗衣未收到：

　　a.请客人不要着急，告诉立即为其查对，同时问清客人缺什么衣服。

　　b.查对洗衣单确认客人确洗过所讲衣服。

　　c.查对送衣记录，进一步确认已送回房间（这时很可能是客人未发现）。

　　d.与客人联系，提醒客人查找壁橱，或征得客人同意后，前往房间帮助查找。

　　e.如果仍未找到，立即报告经理处理。

　　客人投诉衣服被洗坏时如确属非客人责任时，与客人协商解决办法（赔偿或修理），并查明洗坏原因，做出处理，写出事故报告上报。

　　a.请客人不要生气，告诉会立即报告经理解决问题。

　　b.查对洗衣损坏报告记录，看是否洗衣原本就有破损而客人未注意到，在征得客人同意后还可将衣服取回查看。

　　c.如有“洗衣授权书”（属客人原因），耐心向其解释，如客人不接受，汇报部门经理。

　　七、客人钱及贵重物品的处理

　　1.汇报：

任何人从客人衣物内发现钱或贵重物品应立即报告经理，然后送交客房中心登记。

2.做失物登记：

登记内容包括：

时间、房间号、物品、（钱或物）数目、拾物人姓名；

　　‚客房中心负责将客人遗忘的钱或物用信封装好，在信封正面写明房间号、拾物名称及数目；

　　3.与客人联系：

客房中心立即与客人联系：

如联系上，指派专人立即将钱或物送还客人，并请客人签收，签收的单据交办公室文员处收存；

　　‚如未联系上，查询客人何时离店，

　　a.如客人暂不离店，而钱数目大或物品很贵重，通知前台给客人留言；

钱数目较大或物品较贵重，给客人房间留言；

钱数目不大或一般物品，稍后再与客人联系后送回；

　　b.如客人转天离店，必须于当天晚上前送到客人手中。

4.奖励：

符合酒店奖励条件的，由部门向人事部申报奖励；

　　‚不够条件的，部门给予表扬并记录在案。

　　八、客衣打号

1.准备：

打号前先检查压缩空气是否正常（4KG）；

　　‚打开电源，注意电源指示灯是否变红色，电源液晶板反映LOWTEM；

　　ƒ待红色指示灯转为绿色时，可以进行打号；

　　„首先进带（注意打号带正反面，有胶的向外侧），将打号带装入带孔内，按下键2

　　次（LOWTEM）进带；

液晶板反映C175。

。

操作键盘打出所需的号码，然后按A键即可进行打号；

2.打号：

每次打开一份客衣，以防弄混；

　　‚识别衣服面料，判定是否可以承受打号热度，如不可以（如氯纶、丙纶、胶布、合成革、真皮、裘皮、含有漆画部位、丝绸、绒等及特薄面料）则改用打号标签进行打号；

　　ƒ同类别的衣服，识别号码要打在相同的部位上。

如：

衬衫打在商标侧边，T恤衫、背心打在底边里面