泽京物业服务品质监控管理手册综述.docx
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泽京物业服务品质监控管理手册综述
泽京物业
服务品质监控手册
2013年06月
目录
第一章公司品质监督架构。
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第二章品质检查方法。
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8
第三章物业管理服务品质监控标准。
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17
文件名称：
物业服务品质监控手册
信息化管理编号
ZJ/ZY-2013-A/0-PZ-01
版本
A
修改状态
0
密级：
关联部门：
各部门、管理处
生效日期：
年月
第一章公司品质监督架构
一、品质监督架构：
二、品质检查类别：
公司日常品质监督类别分为：
业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。
检查
类别
适用范围
侧重点
注意事项
业务
巡查
分管领导业务巡查
1.业委会关系；
2.重大顾客投诉与突发事件；
3.与顾客接触多的设备设施及场所；
4.内部管理情况。
每月一次通报并及时跟进进展情况
品质管理部品质监控
1.现场管理；
2.各类纠正预防措施验证；
3.体系运行情况。
职能部门（专业对口）日常检查
1.现场管理；
2.经验借鉴与共享。
部门负责人月度检查
1.设备设施、环境管理状况；
2.安全管理检查与评估。
非特殊情况不能授权
业务
诊断
分管领导指派
1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。
2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。
3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题
由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。
部门在管理过程中出现滑坡现象
发生重大质量事故、突发事件
1.针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。
2.查看相关业务是否存在类似问题。
及时通报处理结果
新项目入伙前后
1.新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。
2.新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。
由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。
专业
检查
公司夜间查岗
1.巡逻路线图的合理性及执行情况；
2.安防设备设施运行功能测试；
3.护卫员夜间工作状态及防范能力。
检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。
设备大检查
1.侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接段是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等；
2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等；
3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。
必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。
安全大检查
1.各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。
2.安防设备设施功能测试；
3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等；
4.安全隐患；
注意人员安全与对顾客的影响。
环境大检查
1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况；
2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况；
3.危险品使用与管理；
4.家政服务情况；
5.人员工作状况。
内部
审核
1.系统性检查各业务块；
2.体系运行情况；
3.各类纠正预防措施的落实情况；
4.管理流程及风险防范。
由于公司未贯标，暂不纳入检查
模拟
检查
新项目模拟验收
1.房屋本体及公共设备设施检查；
2.房间细部检查；
3.环境、绿化检查；
4.设计缺陷与遗留问题处理情况；
5.图纸资料接收情况。
从业主使用和物业管理角度进行检查。
新项目在纳入公司内审前
1.管理架构与团队建设；
2.体系执行与制度建立；
3.现场设备设施管理；
4.现场安全管理；
5.现场环境管理。
内部审核手法，侧重人员品质意识检查
品质
监督
公司品质监督小组检查
1.组织架构与团队建设；
2.管理流程与制度执行；
3.现场业务管理状况；
4.与顾客沟通客户服务状况。
多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。
部门品质监督小组检查
1.体系执行情况；
2.现场设备设施管理状况；
3.现场安全管理状况；
4.现场环境管理状况。
关注现场与问题的整改落实情况。
迎优
检查
国优
1.迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、书面汇报材料与PPT稿等）
2.房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）；
3.机电设备管理情况；
4.安全管理情况；
5.环境管理情况；
6.汇报现场及入口布置；
7.检查路线确定；
8.小区应知应会员工熟悉情况。
迎检当天应安排比较熟练的人员值岗，中心安排专人通过监控跟踪行程。
检查一般分资料组（财务组）房屋与外观组、设备组、环境组。
市优
区优
安全文明小区
1.迎检资料（汇报材料）；
2.安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅）；
3.小区安全管理状况。
山水园林小区
1.迎检资料（汇报材料、宣传光碟刻录）；
2.小区园林绿化管理状况。
森林小区
1.迎检资料（汇报材料、宣传光碟刻录）；
2.小区树木配置、管理状况。
工程
验收
管理处工程外包完工后验收
1.行业规范与标准；
2.合同规定工艺流程与验收标准；
3.功能性与实用性；
提交验收报告
工程管理部安防工程完工内部验收
1.合同要求符合性；
2.设置的合理性；
3.隐蔽工程的安全性；
4.外观的美观性；
5.管理的科学性与安全性。
工程管理部、品质管理部参与
工程管理部绿化工程完工内部验收
1.合同要求符合性；
2.布局的合理性与安全性；
3.保养期养护情况。
工程管理部、品质管理部参与
接管
验收
设备接管前验收
1.设备管理资料与相配套工具；
2.设备现场管理情况及遗留问题；
3.人员调配对接、安排。
适合工程管理部
绿化养护接管前验收
1.绿化资料与相配套工具；
2.绿化现场管理情况及遗留问题；
3.人员调配对接、安排。
适合工程管理部、管理处
新项目接管前综合验收
1.房屋本体及外观；
2.机电设备与公共设施；
3.安防设施与停车场；
4.绿化与环境；
5.室内检查；
6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。
依据《泽京物业前期介入管理规程》《泽京物业接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。
三、品质检查层级：
（公司级、公司专业部门级、管理处级）
公司级
专业部门级
大项目互动
部门级（管理处）
适用检查类别
频度
适用检查类别
频度
适用检查类别
频度
适用检查类别
频度
业务巡查
1次/2月
业务巡查
1次/月
业务巡查
1次/月
业务巡查
随时
业务诊断
随时
业务诊断
必要时
业务诊断
必要时
模拟检查
必要时
模拟检查
随时
模拟检查
必要时
模拟检查
必要时
品质监督
1次/月
品质监督
随时
迎优检查
必要时
迎优检查
必要时
迎优检查
必要时
专业检查
1次/半年
工程验收
必要时
接管验收
新项目
接管验收
新项目
迎优检查
必要时
工程验收
工程完工
工程验收
工程完工
接管验收
新项目
工程验收
安防/绿化
第二章品质检查方法
一、调查访问法
调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。
（一）、调查访问法的类型
依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。
通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。
1.结构型访问法，又称标准型。
分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的格中去。
另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。
2.半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。
3.非结构型访问法，又称非标准型访问法。
这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。
分为：
1）引导式访问。
2）谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。
3）非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。
这种方法要求访问者具备一定的访问技术。
（二）、调查访问的步骤：
1.取样（①被试取样、②调查工具取样、③问题取样），
2.设计调查表与试查，
3.计划、调查访问程序
（三）、访问的技巧：
1.访问前的准备工作
1）准备好一切可用的记录工具，如：
录音笔、照相机、纸笔等；
2）对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。
3）取得被访问者的合作。
2.进行访问
1）首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。
要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。
2）第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。
3）第三步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。
必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。
时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。
（四）访谈记录：
1、访谈记录根据访谈的类型可以分两种。
对结构型访谈，由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式，因此，只需根据受访者的回答，在问卷的相应位置做相应的标记即可。
这种记录也主要是用来进行定量处理的。
2、对于半结构型和无结构型访谈，则要求访谈者做较多的记录。
这种记录可以采用两种形式。
一是用笔记录，一是用录音笔或者采访机记录声音。
3、如果使用录音笔，需要事先做充分准备，包括：
电池有电否；录音笔是否工作顺利；储量空间有多少，音量调到多大合适等。
另外，录音时，录音笔的位置要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音清楚；录音笔放在稍侧面的位置，不要放在正面，使人时时都能够看见和感觉到，产生心理上的压力。
4、如果用笔记，访谈者需要注意：
第一，提高笔记的速度，可以使用缩语，使用速记，使用各种符号；第二，事后要进行整理，把记录不完整的内容补充完整，把没有记录下来的补上，还可以记一些心得感想；第三，处理好笔记与听的关系，不要一味埋头记录而忽视了适当的回应。
最好能够盲记，即眼睛不看笔记本地记录，这只要进行适当的训练就能够做到。
二、问卷法
“问卷”，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。
运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。
（一）、问卷
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