物业管理知识学习Word下载.docx

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有公共利益的管理机构;

居民有地域上的归属感、参与感和心理上的认同感,及由此产生某些集体的意识和行为。

005社区建设与物业管理的关系是:

都是以人为中心开展活动,为人的生存、发展、享受提供各种方便。

物业管理主要从完善物业及周围环境的功能来体现以人为中心,为社区创造清洁、优美、舒适、方便、文明、安全的居住环境。

社区建设则着眼于协调人际关系,通过建立良好的人际关系来体现以人为中心的各项建设。

006社区建设与物业管理的一致的目标是:

形成区内居民心灵沟通;

形成社区整体独特的文化品味。

007区域化综合物业管理的涵义是:

应用城市管理理论、系统论及可持续发展理论,对辖区物业（包括建筑物土地、市政、环境、配套设施等）实行综合管理,并承担一定的社会职责（公用、公益事业,城区管理,协助政府部门完成相关的责任目标等）,以社会效益、经济效益、生态效益并重为目标的综合物业管理类型。

二、礼仪规范篇

001礼仪的涵义是:

礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。

规范自身形式的礼,称为礼仪。

规范对他人态度和行为的礼,称为礼貌。

礼节是礼貌的具体体现。

002物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:

注意礼节,讲究原则;

一视同仁,举止得当;

严于律己,宽于待人。

003礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:

一类是体现在语言上的礼节,有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;

另一类是体现在行为举止上的礼节,有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

004仪表、仪容的基本要求是:

仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。

仪容主要是指人的容貌。

005仪态的涵义是:

指人在行为中的姿势和风度。

006仪态的具体要求有:

站姿;

坐姿;

步姿;

手势;

表情。

007物业管理礼仪接待工作的主要规程是:

接待服务,应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐,仪表、仪容端庄、整洁,热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的,做到百问不厌,有问必答。

三、创优工作篇

001广东省物业管理示范大厦的考评分值不得低于93分。

002申报国家或省物业管理示范项目的单位,必须于每年的6月15日前将有关资料报送省建设厅住宅与房地产业处,否则不予受理。

003从2000年起,建设部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收,并授予“全国物业管理示范项目”称号。

004根据建设部2000年的新规定,住宅小区、工业区申报国家级示范项目其建筑面积必须达到8万平方米。

005根据建设部2000年的新规定,别墅申报国家级示范项目其建筑面积必须达到2万平方米。

006根据建设部2000年的新规定,大厦申报国家级示范项目其建筑面积必须达到3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上,入住率或使用率达85%以上。

007根据建设部2000年的新规定,未取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上的物业不得参评国家级物业管理示范项目。

008申报国家级“物业管理示范项目”的物业省预评预检分值不得低于98分。

009业主和使用人对辖区内物业管理服务征求意见满意率应达到95%以上

010对共用设备管理方面应考评八个方面:

综合要求、供电、弱电、消防、电梯、给排水、空调及供暖供气系统。

011限水、停水未按规定时间通知业主或使用人,扣1分。

012物业管理服务费用收缴率必须达到98%以上。

013在国优考评中,要求绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

每发现一处不符合扣0.2分。

014某大厦97年获得全国城市物业管理优秀示范大厦称号,但仍需继续按照国优大厦标准来运作。

因为获得国优的大厦三年会复查一次,对不能保持国优标准的大厦将予以摘牌。

015有效投诉是指业主或住户对物业管理在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉,并经市、区主管部门查实登记的。

016物业管理企业在制订创优规划和具体实施方案时,须征得业主委员会同意。

017国优标准规定,物业管理服务费用收缴率应达到98%以上。

018在对某大厦进行省级物业管理优秀大厦考评中,发现该大厦于上月发生过一起重大责任事故,因此,取消其申报资格。

019持有甲、乙、丙三级资质证书单位的年有效投诉率分别在2‰、5‰、8‰以下,处理率和回访率应在95%以上。

020全国物业管理示范工业区标准中,对二次供水蓄水池的要求是:

按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒;

二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;

水池、水箱清洁卫生,无二次污染。

021凡获得市级“安全文明标兵小区”、“物业管理优秀小区（大厦）”称号的小区,收费标准可以上浮5%;

获得省级优秀物业管理单位称号的要以上浮10%;

获得国家级优秀物业管理单位称号的要以上浮20%。

四、清洁绿化管理篇

001物业管理清洁保障的涵义是:

物业管理公司对管理的物业辖区进行定点、定时、定人的日常清扫及废弃物的收集和清运,并依照管理规定对业主和使用人进行宣传教育、管理和监督,通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性的服务,维持公共区域的清洁卫生,以提高环境效益。

002物业管理清洁保障的范围是:

可以分为狭义的和广义的两大类。

狭义指楼宇周围即物业辖区内的道路、空地、绿地等所有公共区域（这是一个平面的概念）;

楼宇上下空间的公共部位即楼宇底层到顶层屋面,包括扶梯。

电梯、大厅、裙房、天台等（这是一个垂直的概念）;

还包括物业辖区范围内日常生活垃圾的收集、归类、袋装和清运。

广义的是指物业环境周围“废气、噪声、污水”的处理即“三废”处理。

003清洁保障不能靠物业管理公司一家来维护。

清洁保障具有一定的约束性。

优良的物业环境要靠管理者和被管理者共同创造和扶植。

物业管理公司应该依照小区、楼宇的管理规定和有关法律性规定,进行宣传教育,使业主或使用人能自觉遵守规章制度,杜绝不良卫生习惯.防止“脏、乱、差”现象发生。

004物业大堂清洁的主要操作程序是:

大堂保洁的原则是以夜间操作为基础,白天进行日常保洁。

夜间定期对大堂进行彻底清洗、抛光、上蜡。

操作时,上蜡区域应有示意牌或围栏绳,以防旁人滑跌。

日常保洁要求每天对地面尘推数次,大堂内的其它部位,如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等,要经常清洁,保持光亮、明净。

操作过程中.根据实际情况.适当避开客人和客人聚集的区域,待客人离散后,再予以补做;

客人进出频繁和容易脏污的区域,要重点拖擦.并增加拖擦次数。

遇下雪或下雨天.要在大堂进出口处放置伞袋、踏垫,铺上防湿地毯,并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数,以防客人滑跌及将雨水带进大楼。

005物业大堂清洁的标准是:

保持地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。

大堂内的其它部位,如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等,保持光亮、整洁,无灰尘。

玻璃大门无手印及灰尘,保持干净、光亮、完好无损。

大堂内不锈钢烟缸,保持光亮,无烟灰迹、无痰迹。

006走廊清洁的主要操作程序是:

夜间定期对公共区域的走廊、通道进行全面清扫,并打蜡。

白天定时清扫走廊,不停地循环依次清扫地面,保持地面干净。

用揩布擦灰,依次从左到右,由上到下。

楼面上不准有垃圾过夜、

007茶水间清洁的主要操作程序是:

茶水间卫生工作,保证地面的干燥、清洁。

每日工作结束前把楼面上垃圾集中后,带到指定地点。

茶水间内不准有垃圾过夜、

008扶梯清洁的主要操作程序是:

用拖把把扶梯擦干净,若拖把拖不到.要用揩布擦干净。

将扶手从上到下擦干净。

档杆或玻璃档面、做到无灰尘、无手印。

扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时擦净。

每个楼面的楼梯进出口处,要保持干净、整洁。

009电梯（电梯厅）清洁的主要操作程序是:

每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫,如梯门、轿箱四壁、梯内镜面、天花板、照明灯具以及对地毯吸尘等。

白天循环对电梯厅的地面进行保洁,保持电梯干净、整洁。

经常清理电梯门外垃圾桶烟灰缸内的烟头及垃圾。

夜间定期对电梯进行清洁、保养,包括对电梯门壁进行打蜡上光。

每天早上换一次地毯,必要时可增加更换次数（如有配置）。

010室外场地清洁的主要操作程序是:

清扫地面的灰尘和垃圾。

每星期进行两次大面积的冲洗（星期日或7:

30时前）,冲洗后及时扫干净,保证无积水。

不停地循环清扫,保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。

所有垃圾集中到总垃圾箱里。

保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。

保待室外场地上的下水道干净、畅通。

011室外场地清洁的主要卫生标准是:

地面保持清洁、光亮,无污迹、无水迹。

走道四角及踢脚板保持干净,无垃圾。

烟灰缸保持清洁,无污迹,烟蒂不得超过6个。

茶水间保持清洁、整齐,保证饮用水的卫生,注意安全用电.防止烫伤。

楼面垃圾间内垃圾箱放置整齐把垃圾袋套在垃圾箱,四周无散落垃圾,无异味。

墙面及走道设施、门框、通风口、灯管,保持干净,无积灰。

安全扶梯台阶保持清洁,无污物、无垃圾;

扶杆上保持光亮,无积灰。

保持电梯梯门光洁、明亮,轿箱及四壁地面干净、整洁。

室外场地的地面,做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑,使人感到宽广,舒畅。

012卫生间清洁的主要规则是:

该区域要求每日清扫四次.每天第一次保洁工作必须在8:

00时前做好。

先用清洁剂清洗小便池,并喷上除臭剂。

按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面。

墙面要用清洁剂清洁。

地面用拖把拖干,保持地面干燥、干净。

配备好卷筒纸和洗手液。

检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。

喷洒适量空气清新剂,保持卫生间内空气清新,无异昧。

检查是否有遗漏处,不要遗忘清洁工具。

013卫生间清洁的主要标准是:

卫生洁具做到清洁,无水迹、无头发、无异味。

墙面四角保持干燥。

无蛛网,地面无脚印、无杂物。

镜子保持明净,无灰尘、无污痕、无手印、无水迹。

金属器具保持光亮,无浮灰、无水迹、无锈斑。

卫生用品保证齐全,无破损。

保持卫生间内空气清新。

014车库清洁的主要规则是:

定期清除地下车库内的灰尘、纸屑等垃圾。

将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉。

及时清除地下室进出口处的垃圾,以避免下水道堵塞。

经常查看车库内的卫生情况、不允许在地下车库堆放物品及垃圾。

经常用湿拖把拖去灰尘保持场地清洁。

015车库清洁的主要标准是:

保持地下车库道路畅通,无堆积垃圾及物品。

保持地面无灰尘、无垃圾。

保持地下车库空气流畅。

无异味、无毒昧。

定期喷洒药水。

016玻璃及不锈钢清洁的主要规则是:

工作前,准备好所有工具、如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清洁剂、水桶、揩布等。

用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅匀,来回涂在玻璃表面,用刮窗器按45度从上到下、从左到右及时将水刮下,最后用楷布把四周及地下的水迹揩干。

如遇玻璃表面较脏,则在进行第二步操作前,先用水涂在玻璃上,用刀片轻轻地刮去表面污垢。

不锈钢应用绒布揩,并用不锈钢光亮剂定期上光。

017玻璃及不锈钢清洁的主要规则:

玻璃无灰尘、无水迹,保持干净、光亮。

玻璃上的污斑、手印应及时清除,保持清洁。

要防止玻璃因清洁不当而发毛。

爱护清洁工具,注意保养,不得用损坏的工具擦洗玻璃。

不锈钢无灰尘、无水迹、无污迹、无手印。

017垃圾清理、收集主要注意的问题:

存放容器要按垃圾种类和性质配备;

存放容器要按垃圾的产生