酒店管理中十项应急预案.docx

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酒店管理中十项应急预案

酒店电梯突发困人事件应急预案

安保部：

1、安保监控值班人员发现客人被困电梯后，应及时通知当值主管/部门经理，并确定被困电梯位置、楼层、人数。

2、安保监控值班人员立即电话通知前厅、工程部、客房、大堂副理、总值经理，并随时与安保主管保持联系，告知被困客人情况。

3、安保主管汇同巡楼人员携带手电筒、电梯钥匙、对讲机到达故障电梯位置。

客房：

1、房务中心接到安保部电话通知后，立即安排人员到达被困人员电梯位置，告知客人“救援队伍马上到达，请不要惊慌”稳定客人情绪，询问客人身体是否有不适或缺氧现象，并随时与监控中心保持联系。

前厅：

1、前厅部接到安保电话通知后，迅速指定专人携带急救箱或防暑降温药品火速到达指定位置，并安排礼宾员负责把守故障电梯外，告知客人电梯已经故障请不要乘坐。

大堂副理：

1、在客人被营救后，稳定客人情绪并向客人致歉，如客人身体出现严重不适应拨打急救电话。

工程部：

1、工程部值班人员接到安保部电话通知后，迅速组织人员携带电梯钥匙、手电筒、撬棍等救援必备物品火速到达指定位置，并安排人员到达电梯机房，防止电梯因故障停运卡在上下2个楼层中间时，往下手动放电梯。

2、工程部对故障电梯进行维修，并将故障原因以书面形式上报执行总经理。

酒店突发冒水事件应急预案

安保部：

安保巡楼人员在巡查期间发现冒水后立即向监控中心报告，接到冒水的报告后，要尽量了解清楚冒水楼层、位置、冒水量。

1、安保主管立即赶赴监控中心并视当时情况决定是否将电梯升至冒水点上一层或顶层进行关闭，电话通知部门经理赶赴监控中心。

2、安保主管与前厅岗值班人员赶赴现场进行抢救，并根据现场情况疏散客人，维护现场秩序，抢救重要物资，对冒水后易发生危险的路段进行封锁。

客房:

1、客房部接到冒水的报告后，要尽量了解清楚冒水楼层、位置并安排人员到达相应楼层做好指引工作。

2、由客房部通知PA主管带领本部门员工携带排水机器赶赴现场进行抢救，根据现场情况协助安保部疏散客人，维护现场秩序，抢救重要物资。

前厅：

1、前厅部接到冒水通知后，迅速指定专人携带急救箱或其他药品火速到达指定位置，并安排礼宾员负责把守电梯外，告知客人电梯已经故障请不要乘坐。

大堂副理：

1、到达发生冒水的楼层，稳定客人情绪并向客人致歉，如客人身体出现严重不适应拨打急救电话。

工程部：

1、工程部值班室接在接到冒水报修后，要立即安排维修人员以最快的速度赶赴现场迅速查明冒水点，要立即关闭上一级阀门，使水不再泄露，并向值班人员汇报冒水具体情况及处理程序，值班人员做详细记录。

2、如不能关闭阀门，应立即报告值班室，由值班人员在地下室关闭主管道阀门。

工程部经理立即组织人员进行抢修，同时向前厅部、客房部、安保部、大堂副理和酒店值班经理通报抢修情况。

3、维修完毕后，以书面方式将此次冒水事故具体情况上报运转总经理。

消防应急预案

（一）接警

1、发现火警或听到消防警报，应按顺序行动，不要惊慌失措，以免误时误事。

2、接警后，应立即放下手上工作，迅速投入全力处置事故。

（二）消防中心接警后的动作

1、查清报警区的位置和所用报警设备，问清起火具体地点和情况、报警人姓名、并做好记录。

2、立即用对讲机通知安保巡查员，并向总机报警，并记下总机话务员的姓名、工号。

3、做好疏散广播开启，听候灭火指挥的命令。

4、随时了解火场情况，一旦火势扩大、无法自救，立即向公安消防队报警请求支援。

（三）消防中心巡检员、内保巡检员接警后的动作

1、选择最近线路赶赴火场，途中应使用对讲机不断询问，核对火警地点、火灾情况。

2、到达现场应迅速估计势态，并向消防中心报告情况。

3、根据火灾情况，在指挥人员未到达现场时，开展自救工作。

（四）总机接警后的动作

1、话务员接到报警电话后，问清并记录下火警地点、确切位置、报警人姓名。

2、使用电话报警，通知对象是总经理、值班经理、安保部经理、大堂经理、工程部经理、大堂接待员、行李员及火警发生部门。

3、确保火灾电话畅通，及时接受火场指挥指令，正确发出各种口令。

（五）总台接警后，总台主管立即将着火楼层的住客名单交消防中心。

（六）灭火组接警后动作（义务消防队员）

1、接警后，下列人员必须立即赶赴火场指定地点，不得擅离岗位。

2、值班经理、大堂经理、工程部经理、安保部经理、消防领班、礼宾员、内保巡检员、医务人员、电工到火灾现场组织扑救。

3、总经理、运转总经理到消防中心指挥。

4、礼宾员操纵消防电梯。

5、工程部经理根据火场情况，发出是否切断电源指令。

6、总指挥根据火灾情况发出各种指令（扑救火灾、抢救伤员、财物、客人的疏散、危险物品的转移,火场的警戒工作）。

（七）安保部接警后的动作

1、安保部经理立即到消防中心了解情况后立即赶赴火场。

2、向安保巡检员（现场）了解火灾情况，及时向总经理或其他领导汇报。

3、调集保卫人员维护现场秩序并进行警戒，根据火情的发展下达进一步指令。

4、安排人员迎接公安消防队并做好引领工作。

5、及时通知对可以录像部位进行录像，做好火灾现场的保护、调查工作。

（八）礼宾员接警后的动作

1、两名礼宾员一名携带灭火器赶赴火场，一名操作消防电梯，严禁擅离岗位。

2、不得让无关人员使用电梯，保持消防电梯的良好工作状态。

3、消防电梯只准运送公安消防队、本店消防人员及消防器具。

4、听从火场指挥命令，及时将电梯升至相应梯层。

（九）工程部接警后动作

1、工程部经理应与电工一起赶赴现场。

2、布置好水、电、天然气等工作，及时发出调度指令。

（十）接警后的人员、财物疏散

1、人员、财物及危险品的疏散是酒店发生火灾及其他突发事件以后的重要措施。

疏散工作搞好了，有利于减少损失，有利于现场秩序稳定，加快火灾的扑救

2、疏散点：

有利于疏散和人员引导，道路路面不复杂，离酒店距离100米左右地方为宜，要有一定的空旷地，能有利于被疏散人员简易休息的场所。

3、人员疏散掌握着火层上二层，下一层首先撤离、疏散一般以向下疏散为原则（底层例外）。

4、疏散引导员护送客人全部撤离后，立即赶赴集合点，清点人数，并向现场指挥报告疏散情况。

5、在疏散客人中，要耐心说明情况，尽快动员客人撤离，做到撤一间房及时挂上“房内无人”牌或其它指定标志。

疏散应急预案

（一）疏散指令的发布

1、酒店的第二次警铃—长鸣警铃，即是疏散指令。

疏散指令应由本酒店火场指挥所最高指挥员决定，消防中心值勤员在安保部经理/主管指导下执行，发出长鸣警铃（一般情况下响五分钟，根据情况可延长/缩短/暂息再鸣）。

2、灭火组根据火场的情况认为需要疏散时，应向火场指挥所提出疏散建议。

3、酒店火场指挥所根据灭火组提供的火场情况，结合消防中心机台的报警显示范围，灭火组提出疏散请求后，认为必须撤离时应下达疏散指令，在下达疏散指令前，应做出撤离方案，如公安消防队已到场，应与他们取得联系，告知撤离计划。

（二）员工的动作

1、第一次警铃响30秒，是表明本酒店已发生火灾；第二次长鸣警铃五分钟（根据情况可延长/缩短/暂息再鸣），是表明本酒店火灾严重，必须进行人员疏散指令。

2、在本部位听到第二次警铃即疏散指令时，员工不要惊慌，应按下列顺序动作：

（1）本部位如有客人，先稳定客人的情绪，说明本酒店发生紧急情况，引导客人按指定路线、通道向底层撤离，告诉客人千万不要使用电梯。

（2）如客人较多，在场的最高负责人应组织好员工，指引或护送客人从几个安全出口向底层撤离。

（3）在客人疏散完毕后，员工应向底层撤离到集结点，向负责清点客人的管理人员报告责任区客人撤离情况后待命，其他部位的员工应主动逐级请示，经允许后可撤离到集结点报到待命。

（4）在重要岗位上的员工不得擅自撤离，尤其是工程部水、电、电话机房等在岗人员应坚守岗位待命，其他人员应集结在值班室附近待命；电话总机话务员要保持电话畅通，如机房受到威胁，应组织力量保护，尽力排除各种险情。

（5）疏散指令下达后，无任务的行政人员和其他员工，应率先到底层引导客人撤离到集结点，以免客人走散或误入地下室。

（6）前厅部经理应携带当天客人情况，清点客人的人数和看护、安置好客人，不得让客人走散或返回现场。

（7）人力资源部应携带职工考勤记录卡到集结点清点人数和分配任务。

（三）消防中心值勤人员的动作

1、用对讲机通过消防巡检员，向灭火组传达火场指挥所的疏散指令。

2、消防中心值班员在接到本酒店火场指挥所最高指挥员下达的疏散指令后，在安保部经理/主管的指导下起动第二次警铃，时间五分钟或根据指挥所的指令警铃时间可延长或缩短。

3、操纵消防广播系统发出通知，用汉、英、或第三种语言连续广播；“女士们、先生们，请您注意，酒店内发生火警，请您务必听从服务人员的指挥，切勿使用电梯，按门后疏散示意图从最近的楼梯出口撤离。

4、用对讲机询问安全消防巡检员，疏散指令发布后的现场情况，并向火场指挥所报告。

（四）灭火组的动作

1、接到疏散指令后（口头/第二次警铃），即组织义务消防队员到各危险楼层，动员、帮助客人向下撤离，尤其对老、弱、病、残、幼、孕者要护送下撤。

2、围困在烟火中的客人和员工，要集中力量积极配合公安消防队，将被困的客人和员工抢救出危险区。

3、重伤不能行走者、昏迷者应使用消防电梯将他们护送下撤，必要时应移交救护组送医院抢救。

4、义务消防队员清查危险区，尽力不遗留客人、员工在危险区。

5、义务消防队员积极配合公安消防队进行灭火抢险工作。

（五）安保部的动作

1、安保部经理/主管在第一次警铃响后，即与公安部门取得联系，请求援助现场保卫和周围的交通管理。

2、第二次警铃后，调集安保人员守护底层各个通道，劝阻已撤出的客人和无关人员不要进大楼，如有可疑现象和特殊情况，应立即向本部门经理/主管报告，不得擅自处理。

3、派员到集结地点组织人员尽可能清理场地。

4、第一次警铃响，必须清理大楼周围的车辆，指使驾驶员将车辆停靠在远离酒店大楼的地方，动员外单位车辆撤离现场。

5、监控人员应密切监视控制区，如有异常现象，即向本部门经理/主管报告。

（六）工程部主管的动作

1、询问本部门各岗位是否受到火势、烟气的威胁，要稳定员工的情绪，组织人员帮助他们排除险情和故障，动员本部全体人员坚守岗位。

2、对已经受到烟、火威胁的重要岗位，应向火场指挥所报告并积极采取措施，本部力量不足，应向火场指挥所请求援助，尤其要全力保证消防用水、电、送风排烟、电梯、通讯等设备的正常运转。

3、重要部位受到严重威胁无法排除险情必须撤离时，应经火场指挥所准许，方可撤离，在撤离前应采取一切必要的措施来阻止灾情扩大或避免更大的损失。

4、发生火灾时，应主动征得火场指挥所的同意，关闭燃气总闸。

5、工程部值班室有险情需要转移，须经火场指挥所同意，并应将转移的位置和电话号码通知总机和火场指挥所。

6、工程部其他人员和被迫撤离岗位的人员，应集中在值班室附近有电话的位置，或由主管指定的位置集中待命。

7、听到第二次警铃响即疏散指令时，即派两名本部员工到东、西两侧步行楼梯处指引客人下楼，以免客人迷途。

（七）义务消防队员的动作

1、在岗义务消防队员，集结后应服从灭火组和火场指挥所的命令，积极参加灭火抢险工作，既要善于保护自己，又要尽力抢救被烟、火围困的客人和员工脱离险境。

2、不在岗的义务消防队员，接到灭火通知后，应到消防中心报到待命，以便调用。

（八）客房的动作

1、客房层的领班和服务员，应认真清理管辖层的房间，准确挂上“房内无人”的指示牌。

2、清理完客房后，应立即撤离到集结点报告客人撤离的情况，并在集结点待命。

3、听取客人的要求，给客人满