酒店管理运营手册全套Word文档下载推荐.docx
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金明国际大酒店组织结构图……………………………………174
一、总经理室
1、酒店控制管理制度
1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。
2）实施控制管理的步骤：
第一步：
确定明确的工作目标，订立统一的标准。
标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步：
测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。
酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。
第三步：
要将进度与标准对比，作差异分析。
应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。
在分析中要根据现时客观情况。
如：
对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。
第四步：
要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。
3）控制的方式与内容
基本方式有三：
超前控制、现场控制和反馈控制。
（1）超前控制。
旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：
对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。
（2）现场控制。
是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。
现场控制有二点：
一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。
（3）反馈控制。
在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。
（4）关键环节的控制
酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。
主要内容有：
人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。
（1）人事管理的控制。
人本是酒店最大的成本。
人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。
（2）产品质量的控制。
产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。
如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。
只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。
（3）服务质量的控制。
主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。
并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。
（4）成本消耗的控制。
一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；
二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。
2、对属下管理人员的业绩考核与标准
部门经理承诺表
内
容
工作指令与具体要求：
执
行
人
签
名
总经理：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；
并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部门经理签名：
年月日
工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
年月日
主管承诺表
____________经理：
部主管签名：
领班承诺表
____________经理（主管）：
部领班签名：
逐级管理人员承诺表
内容
金明国际大酒店《岗位责任制》
董事长：
兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
总经理签名：
______________
年月日
兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
房务经理签名：
房务经理+：
兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
前厅部经理签名：
前厅接待主管：
兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
前厅接待领班签名：
_______________
注明：
酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。
3、对属下管理人员的评估
一、市场营销部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
1
营业指标的完成
万元
18
录音、录像、图片资料档案（年归档）
1次/年
2
协助单位的建立
19
名人题词档案（年归档）
3
客房出租率
20
公关资料档案（年归档）
4
客房出租收入
21
对外活动档案（年归档）
5
餐饮收入
22
新闻宣传档案（年归档）
6
会议收入
23
广告档案（年归档）
7
其他收入
24
大型活动亲自组织安排
8
免费宣传广告
6次/年
25
部门出勤率
100%
9
馆内宣传广告（包括大堂、客房）
1次/周
26
卫生检查合格率
10
新闻报道（报刊、广播、电视、杂志）
27
执行酒店规章制度
11
向新闻机构发送文章
4篇/年
28
工作小结
1次/月
12
印刷制作合格率
98%
29
公共关系讲座
4次/年
13
节日环境布置合格率
30
销售任务：
达到酒店拟定的客房出租指标
90%
14
录制酒店资料片
2次/年
31
销售预测
15
对客宣传品合格率
32
年度客源市场分析
16
公共场所宣传品摆放
12次/年
33
提供竞争对象情况
1-2次/月
17
酒店纪念品制作合格率
34
部门辖区各员工被投诉情况
二、前厅部经理与部门业绩考核标准
年客房营业收入
达标
报纸分发准确率
年客房平均出租率
81%
为宾客代办事项完好率
年客房平均房价
15%
邮件处理准确率
年平均房价增长率
5%±
商务中心打印材料合格率
接待散客比例
%
商务中心复印传真合格率
接待团队比例
总机应答不超过
接待外宾比例
总机叫早服务完成率
年客房平均销售指数
总机留言服务完成率
销售指数增长率
45%
总机挂长途合格率
客源市场分析
建立客房档案
商务中心营业收入
建立VIP客人档案
宾客投诉率
0.04%
大堂副理24小时值班到位率
上岗员工外语合格率
80%
VIP房间检查
1次/6天
员工出勤率
房间钥匙分发
无差错
35
环境卫生检查合格率
入住登记手续合格率
36
员工培训
2小时/周
客房营业日报表
1次/日
37
部门例会
落实预订房间准确率
38
班组例会
行李运送准确率
39
部门辖区和员工被投诉情况
行李寄存无差错率
40
三、客房部经理与部门业绩考核标准
营业指标
万元/月
统计检查客用酒水
客房平均间天消耗
万元/天
地毯无污迹及地毯洗涤达标
客用棉织品报损件数
件
洗涤沙帘
卫生合格率
洗涤防火遮光帘
员工培训率
卫生检查
2次/周
外语合格率
85%
洗涤床盖
员工上岗达标合格率
灯罩无污迹合格率
各种器皿消毒合格率
擦洗楼门窗玻璃
各种器皿报损件数
0.03%
家具打蜡
安全合格率
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