工作总结中国饭店行业服务礼仪规范Word格式.docx
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第五条饭店员工应容貌端正,修饰得体,衣着整洁美观。
第六条饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
第七条饭店员工应保持头发干净,长短适宜,发型符合岗位要求。
第八条饭店员工应保持手部清洁,指甲长短适宜,符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下,女员工可以涂无色指甲油。
第九条饭店员工应统一着装。
工装干净整洁、外观平整、搭配合理,并符合饭店形象设计要求。
第十条饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。
从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。
鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良,与身份相符。
第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等,不应涂指甲油。
从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装,不佩戴任何饰物。
第二章仪态规范
第十三条饭店员工应体态优美,端庄典雅。
第十四条饭店员工站立时,应头正肩平,身体立直,应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条饭店员工入座应轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理,应合理使用不同坐姿。
第十六条饭店员工下蹲服务时,应并拢双腿,与客人侧身相向,应合理使用不同蹲姿。
第十七条饭店员工应行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容。
第十八条饭店员工使用引领手势时,应舒展大方,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。
第十九条饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。
与客人交流时,宜正视对方,目光柔和,表情自然,笑容真挚。
第三章见面常用礼仪规范
第二十条饭店员工自我介绍时,应目视对方,手位摆放得体,介绍实事求是。
介绍他人时,手势规范,先后有别。
第二十一条饭店员工与客人握手时,应明确伸手的顺序,选择合适的时机,目视对方,亲切友善。
把握握手的力度,控制时间的长短,根据不同对象做到先后有别。
第二十二条饭店员工行鞠躬礼时,应面对受礼者,自然微笑,身体前倾到位。
行礼时,应准确称谓受礼者,合理使用礼貌用语。
第二十三条饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。
行礼时,次序合理,时机得当,自然大方
第四章服务用语规范
第二十四条饭店员工应遵守公认的语言规范,应针对不同的服务对象使用不同的服务语言,服务用语应符合特定的语言环境。
第二十五条饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言,使用规范的服务用语,称谓恰当,用词准确,语意明确,口齿清楚,语气亲切,语调柔和。
第二十六条鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语,为不同需求的群体更好地提供语言服务。
第二篇通用服务礼仪规范
第五章对客通用服务礼仪规范
第二十七条饭店员工迎送客人时,应选择合理的站位,站立端正,微笑着目视客人。
正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。
用客人姓名和尊称称呼客人。
第二十八条接打电话时,应讲普通话及相应的外语,发音清晰,语速适中,音量适宜,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
电话铃响10秒内应及时接听电话,先自我介绍,并致以诚挚问候,结束通话时应向客人真诚致谢,确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。
第二十九条饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。
铃声应与工作身份相匹配,音量适宜,内容健康向上。
第三十条向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中。
递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。
递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。
第三十一条递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。
收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放。
递接名片时,应正确称谓对方,及时致谢。
第三十二条如果在接待服务场所,服务人员多次与同一位客人相遇,应使用不同的问候语。
在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时,应缓步或稍停步,向旁边跨出一步,礼貌示意客人先行。
第三十三条进出有客人的房间时,服务人员应站立端正,平视门镜,敲门并通报身份。
见到客人时应礼貌问候。
离开房间到门口时,应面对客人退出房间。
开关房门动作应轻缓。
第三十四条引领客人出入无人服务的电梯时,引导者应先入后出。
在电梯轿厢内,引导者应靠边侧站立,面对或斜对客人。
中途有其他客人乘梯时,引导者应礼貌问候。
出入有人服务的电梯时,引导者应后入先出。
第三十五条客人有任何合理需求时,服务员应尽力满足,不能满足时,应帮助客人通过其他途径解决。
第六章处理特殊情况服务礼仪规范
第三十六条受条件制约,饭店无法满足客人要求时,应向客人表示理解和同情,并婉拒客人。
第三十七条接待投诉客人时,应诚恳友善,用恰当的方式称呼客人。
倾听客人说话时,应目视客人,及时将投诉事项记录下来。
对客人愿意把问题告诉自己表示感谢,把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。
事后及时回访,确认投诉得到妥善处理。
第三十八条当出现火灾等紧急情况时,服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。
处理时,应保持镇静,语气坚定,语调平缓。
应安抚客人,向客人传递安全的信息。
接到上级的疏散命令后,应疏散有序,忙而不乱。
第三十九条当客人受伤或突发疾病时,服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。
处理时,应保持镇静,适时安抚客人。
第四十条饭店紧急停电时,服务人员应镇静自若,及时向客人说明停电的原因和来电的时间。
应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人,并真诚道歉。
第三篇前厅服务礼仪规范
第七章机场、车站、码头
迎送客人服务礼仪规范
第四十一条饭店应制作接机、接站标志牌。
标志牌应制作规范,符合饭店的形象设计。
接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。
第四十二条接站人员应提前到达指定地点迎候客人,平稳举拿标志牌,抬头挺胸,站姿端正,微笑着目视出站口。
第四十三条见到客人应主动问候,应正确称呼客人的姓名或职务,应得体地进行自我介绍。
第四十四条为客人提拿行李时,应轻拿轻放、保证完好,应尊重客人的意愿提供行李服务。
第四十五条为客人引路时,接送人员应与客人保持适当的距离,应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。
第四十六条接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放,停靠位置应方便客人上下车。
第四十七条接送人员应根据不同车辆选择合理的站位,迎送客人上下车。
安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。
开关车门动作应轻缓,应适时为客人护顶,且护顶时应尊重客人的宗教信仰。
第四十八条与客人告别时,接送人员应保证客人的行李准确完好,应根据客人的走向随时调整站位,微笑着注视客人,祝客人一路平安。
客人走出视线后再转身离开。
第八章行李服务礼仪规范
第四十九条门童应选择合理站位,站立端正,随时迎候客人。
第五十条车辆驶近饭店大门时,门童应主动迎上前去,用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。
下雨时,应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。
为客人打开车门时,应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。
第五十一条车辆停稳后,门童应按照座次礼仪拉开车门。
如果客人乘坐的是出租车,应等客人付账后再拉开车门,微笑着注视客人,亲切地问候客人。
第五十二条客人上下车时,门童应适时为客人护顶,且护顶时应尊重客人的宗教信仰。
第五十三条装卸行李时,应轻拿轻放,数量准确,摆放有序,并得到客人的确认。
应保证随身行李不离开客人的视线范围。
第五十四条引领客人前往接待台进行入住登记时,行李员应用外侧手提拿行李,在客人侧前方行走,时常用规范的手势示意客人前行的方向。
第五十五条客人办理入住登记手续时,行李员应站在一米以外,站姿端正,注视客人,随时等候为客人服务。
第五十六条引领客人去客房时,行李员应靠边侧前行,并与客人保持适当的距离。
第五十七条到达客房后,行李员应按照客人的要求摆放行李。
行李的正面应朝上,提手应朝外。
应让客人确认行李的数量和完好状态。
第五十八条离开客房到门口时,行李员应面对客人退出客房,与客人告别,轻轻关上房门。
第五十九条客人离店需要行李服务时,行李员应准时为客人提拿行李,并将行李整齐摆放在客人指定的地点。
第九章入住登记、结账服务礼仪规范
第六十条接待员、收银员见到客人应主动问候。
获知客人姓名后,应用姓氏或尊称称呼客人。
第六十一条接待员介绍饭店产品时应实事求是,用恰当的语言,站在客人的角度,为客人提供参考建议。
第六十二条回答客人询问时,应有问必答,态度和蔼。
对不了解的事情,应向客人表示歉意,表现出愿意帮助客人的意愿,并提供后续服务。
第六十三条对住店客人和非住店客人应一视同仁,对客人的光临应致以真诚的谢意,感谢客人提问,欢迎客人再次光临。
第六十四条收费结账时,服务员应耐心细致、准确快捷。
用现金结账的,应让客人核实收付金额,保证账目准确。
第六十五条收银员应将账单、发票装入信封,用双手呈递给客人,请客人确认无误。
第六十六条结账完毕,收银员应真诚地向客人表示感谢,欢迎客人再次光临,目送客人离开。
第十章总机服务及商务中心服务礼仪规范
第六十七条话务员接打电话时,应使用普通话或相应的外语。
发音清晰,语调柔和,语速适中,音量适宜,语言简练,表述准确,耐心倾听。
第六十八条电话铃响10秒内,话务员应及时接听电话,先问候客人并报饭店名称。
第六十九条转接电话时,如果无人接听或电话占线,话务员应及时告知来电者,并主动提供留言服务。
第七十条转接外线电话时,话务员应保护住店客人的私人信息。
第七十一条提供叫醒服务时,话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。
叫醒的语言应简练,语音甜美柔和。
第七十二条商务中心提供打印、复印服务时,应将客人的文件码放整齐,注意文件保密,迅速、准确服务。
向客人递送文件时,应微笑着注视客人用双手递送。
第四篇客房服务礼仪规范
第十一章客房清洁及维修服务礼仪规范
第七十三条清洁客房或进行简单客房维修时,应选择在客人外出时进行,并尊重客人的住宿习惯。
进入客房前应按铃三次并报告本人身份,等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。
清洁房间时应开启客房房门。
如需当着客人清洁客房,应尽量避免打扰客人,并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。
提供相关服务时,应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件,不对客人的物品和活动表示好奇。
一般不宜改变客人物品的摆放位置
第七十四条饭店装修或维修客房时,应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉,感谢客人的理解和支持,并及时为客人提供附加值服务。
第七十五条维修人员应着装干净,维