餐厅服务员服务标准完整资料docWord下载.docx
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③为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩带上不宜超过客人。
2.男性服务员:
(1)发型:
②有一定发式(不怪);
③不要太长(以齐发际为限)。
(2)面容:
①不留胡须
②不留长鬓角。
(3)饰物:
饰物只限于佩戴手表。
(二)仪表
仪表这里主要指人的衣着。
着装整齐、干净,胸牌佩戴在左胸前,内衣下摆不得露在制服外面,统一穿着整洁的工作服。
1.女装:
(1)上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。
(2)裙子不宜太窄,以免下蹲时不方便。
(3)穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。
(4)必须扣好衣扣,不许敞开。
(5)不许光脚穿鞋,必须穿长筒丝袜。
(6)要穿浅色袜子,不许穿黑色丝袜。
(7)穿黑色皮鞋或黑色布鞋。
(8)不要穿胶鞋或凉鞋。
2.男装:
(2)必须扣好衣扣,不许敞开。
(3)不许挽起袖口裤脚。
(4)要穿黑色皮鞋或布鞋。
(5)不要穿凉鞋、胶鞋。
(6)不许光脚穿鞋,要穿深色袜子。
(三)卫生要求
1、服务员的个人卫生要求
服务人员的个人卫生,除了穿着按照饭店的规定,保持干净整洁外,还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
(1)“五勤”的具体内容是勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲。
勤洗澡。
要求有条件的服务员每天洗澡。
因为不及时洗澡,身上的汗味很难闻。
特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响服务质量。
冬天也要每隔一两天就洗澡,应该在工作前洗,以保证服务时身体无异味。
勤理发。
男服务员一般两周左右理一次发,不留怪发型,发长不过耳,不留大鬟角,上班前梳理整齐。
女服务员发长不过肩,亦不能留怪发型,上班前应梳理整齐。
勤刮胡须。
男服务员每天刮一次胡须,保持面部干净整洁。
洗睑刮胡须后,用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。
不要香气很浓地为客人服务.这样会引起客人的反感。
勤刷牙。
服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯,餐后要漱口。
美丽洁白的牙齿,会给客人留下良好的印象。
勤剪指甲。
这是养成良好卫生习惯的起码要求。
手指甲内有许多致病细菌。
指甲很长很脏,在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。
女服务员不允许涂抹指甲油,因为指甲油容易掉,客人看见手指涂有指甲油会产生联想,认为菜中也会有掉下的指甲油。
服务员每星期要剪一至两次指甲,勤洗手,保持手部的清洁,这样可“减少疾病的传播”。
(2)“三要”的内容是:
在工作前后、大小便前后要洗手,工作前要漱口。
(3)“七不”的内容是在客人面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻子,不吃食品,不嚼口香糖。
(4)“两个注意”的内容是:
服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品;
在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身,并掩住口鼻。
2、服务员的卫生操作要求
服务人员养成良好的卫生操作习惯,既体现了对客人的礼貌,也是服务素质高的又一体现。
具体要求有以下几点。
(1)使用干净清洁的托盘为客人服务。
如有菜汤、菜汁洒在托盘内,要及时清洗。
托盘是服务员的工具,要养成随时清洁托盘的好习惯。
(2)上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。
正确拿餐盘的手法是:
四个手指托住盘底,大拇指呈斜状,拇指指肚朝向盘子的中央,不要将拇指直伸入盘内。
如有些大菜盘过重时,可用双手端捧上台。
(3)运送杯具要使用托盘。
拿杯时要拿杯的下半部,高脚杯要拿杯柱,不要拿杯口的部位。
任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿,或者抓住几个杯子内壁一起拿。
(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时,筷子要带筷子套放在托盘里送给客人,小勺要拿勺把,刀叉要拿柄部。
(5)餐用具有破损的,如餐盘有裂缝、破边的,玻璃杯有破口等,要立即挑拣出来,不可继续使用,以保证安全。
(6)服务操作时动作要轻,要将声响降低到最低限度。
动作要轻,不但表现在上菜等服务上,而且走路、讲话都要体现出这个要求。
(7)餐厅内销售的各种食品,服务人员要从感观上检查其质量,如发现有不符合卫生要求的,则应立即调换。
(8)对有传染病的客人使用过的餐具、用具,不要与其他客人的餐具混在一起,要单独存放、清洗,及时单独做好消毒工作。
二、工作要求:
1、礼貌、行动合乎情理;
2、保持个人清洁卫生,注意个人形象;
3、工作守时,有时间观念;
4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排;
5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具;
6、做好餐具的保洁工作,做好餐厅的卫生清理工作,并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准;
7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务,做好服务工作;
8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求,热情主动为顾客点菜,并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上;
9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面;
10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员;
11、关心同事,乐于助人,具有合作、团体精神,为达到共同的目标,最大限度地发挥自己的作用;
12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系,努力保持安全、有效、成功的服务,以更好的保持餐厅运转。
三、服务员餐前准备:
1.
准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置;
2.
员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台;
3.
清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生,做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛,每餐清扫一遍;
4.
检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁;
5.
领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。
6.
按点立岗定位,准备迎客。
四、服务员工作流程:
1.迎客:
当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好;
2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单;
3.点菜:
翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水;
4.在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名;
5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失;
6.下单:
下单核对单据与预算是否一致。
如有问题迅速解决;
7.餐中服务过程中,征求顾客意见,将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,启瓶倒入杯中;
8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具;
9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。
不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区;
10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁;
11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞;
12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间;
13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客;
14.协调顾客关系,重大问题或投诉反馈到服务领班;
15.打扫餐厅包房卫生;
16.再仔细检查一遍。
五、日常礼仪
(一)仪容礼仪
餐饮服务员的仪容不仅体现出其个人素质,而且反应出餐饮店的精神风貌,所以服务员必须具备良好的仪容。
1.容貌:
容貌端庄、大方。
特别是女性服务员的面部妆容应淡雅自然,可显得整个人精神饱满,使客人感到有活力、有礼貌、有风度。
2.头发:
头发梳理整洁,男服务发脚前不过耳,后不过衣领。
女服务员头发不宜超过肩,过长应当扎起,头发不能蓬松和披散。
3.指甲:
男女服务员皆不能留长指甲。
男服务员不能留胡子或手臂上刺青,女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。
4.清洁:
保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口腔的清新。
要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更衣,勤剪指甲、勤洗手,可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。
(二)着装礼仪
规范、整洁、得体的着装,时餐饮服务员仪表的重要内容,也是衡量餐饮店等级、服务水准的重要依据。
1.服饰:
餐饮服务员服装应适时换洗。
衣领袖口要保持干净,烫平,不许有污渍。
2.工号牌:
餐饮服务员的工号牌要统一印刷,并佩戴在规定的部位上。
(一般以左胸为佳)
3.首饰:
首饰佩戴应尽量简朴,一般不得佩戴豪华昂贵的首饰,原因是在服务时,以免伤害客人的自尊,若是结婚戒指或亲人所馈赠的有纪念意义的首饰,需经上级同意方可佩戴。
餐饮店中一般只可佩戴手表和结婚戒指。
4.领带:
领带是“服饰的灵魂”。
不少餐饮店对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定,领带要按规定系好,其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。
5.领结:
领结有平型领结、温莎式领结、中型式领带结或蝴蝶结。
餐饮服务员,一般要系用餐饮店统一规定的领结。
6.鞋:
鞋一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。
鞋应保持清洁。
女性要穿平稳的黑色皮鞋,细跟的高跟皮鞋是不适宜的。
7.袜:
袜子具有衔接裤子和鞋的作用,其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近,若深色袜子侧面绣有花纹的花纹也应是深色的,穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的袜子,会显得轻浮。
男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜,以免坐下露出皮肤和腿毛。
女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口,袜子要勤换洗,不可有异味。
(三)站立
站立是人们在工作、生活和交往中的一种最基本的举止,站姿是优雅举止的基础
。
1.站姿
(1)站正,双腿并拢立直,两脚跟相靠,脚尖分开成“v”形,开度一般为45—60度,身体重心落在两脚之间。
(2)胸要微挺,腹部自然地收缩,臀部上提,挺直背脊。
(3)双肩舒展、齐平、双臂自然下垂(在背后交叉或体前交叉也可),虎口向前,手指自然弯曲,中指贴裤缝。
(4)头正,颈直,双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑。
(四)坐姿
(1)入座时,从座位左边入座,背向座位,双腿并拢,右脚后退半步,让腿肚贴在座位边,轻稳、和缓地坐下,然后将左脚与右脚并齐,身体挺直。
女服务员如果穿的是裙装,入座时应整理裙边,用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下,并顺势坐下,不要等坐下后再来整理衣裙。
(2)起座时,右脚向后收半步、用力蹬地,起身站立,右脚再收回与左脚靠拢。
(3)基本坐姿A:
头要正,颈要直,双目平视前方,或注视对方,嘴微闭,面带微笑。
B:
身体自然坐直,挺胸收腹,要背挺直。
C:
双腿并拢,小腿与地面垂直,双膝和双脚跟并拢。
D:
双肩放松下沉,双臂自然地弯曲内收。
E:
双手呈握指式,右手在上手指自然弯曲,放在腹前双腿上或座位扶手上。
(五)走姿
(1)控制重心
A:
行走时,身体的重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然地前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过30度。
行走时,重心落在双脚的前部,腹部和臂部要上提,同时抬腿,注意伸直膝盖,全脚掌着地,后脚跟离地时,要以脚尖用力蹬地,脚尖应指向前方,不要左歪或右偏,以免形成