早餐餐厅连锁门店运营手册文档格式.docx
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餐厅成本控制注意事项…………………………………………………………………….…………
第六节:
前厅领班岗位职责………………………………………………………………………………………
第七节:
餐厅员工考勤管理制度…………………………………………………………………….…………
第八节:
餐厅晨会制度
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第九节:
餐厅人员培训说明………………………………………………………………………………………
第四章:
餐厅招聘流程………………………………………………………………………………………….
第五章:
餐厅安全管理………………………………………………………………………………………….
第一节:
食品卫生安全…………………………………………………………………………………….…
第二节:
防火管理制度………………………………………………………………………………..……….
第三节:
防盗管理制度……………………………………………………………………………………….
第四节:
生产和设备安全…………………………………………………………………………………….
第五节:
网络安全……………………………………………………………………………………………….
第六章:
餐厅常见问题解决方案……………………………………………………………………………..
第七章:
餐厅营销策划方案
餐厅线下营销方案……………………………………………………………………………
餐厅线上营销方案……………………………………………………………………………
第八章:
突发事件应急处理案例………………………………………………………………………………...
第一章:
总则
餐饮文化已经走进人们的生活,吃的形式更丰富、吃的品味更细腻,吃文化已经成为一种时尚,让消费者在就餐之余,更能体会一种精神的洗礼,因为让所有顾客不仅仅是为了吃饱,而是让客人感受一种服务,让客人有精神的享受,这就需要餐厅所有员工共同的努力!
餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则,而不再是早期的计划时代,顾客消费的选择性小,消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。
因为前期的餐饮市场供不应求,而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场,以及消费者消费理念也日渐成熟。
因此,餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。
所谓的“计划”管理,就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营,均应有组织、有计划去进行。
餐厅经营理念:
一、以客户为中心的理念二、细节决定成败的理念,满意的服务成为客户重复光顾的重要理由
共同作业守则
一、纪律守则
餐厅所有工作人员必须有一致统一,共同遵守工作守则,以维持餐厅的纪律
1、上班时间必须穿着制服,现场服务人员服装仪容需整齐(要佩戴头巾且不能有浏海或鬓角一若为长发要绑马尾、穿戴围捃与制服一且须保持其干净度,男生不得留胡子)。
2、上班前5分钟到达工作岗位,准时打卡上下班,不可代他人打卡,下班后应立即离去,不得逗留。
3、服从干部命令、指示,不得顶撞或故意违抗。
4、工作人员不可擅自离开工作岗位,不得串岗。
如欲暂时离开工作环境,向当班干部报告,务必告知其他工作人员,请求他人支持暂代职务。
5、工作地不分上下班时间,严禁大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊、吸烟喝酒、聚众赌博、打架斗殴。
6、在职场内严禁所有工作人员吃东西、嚼食口香糖、喝酒、抽烟、聚众闲聊、唱歌。
7、如要喝水请勿面对客人应蹲下或离开现场,台面不得放置私人物品。
8、执勤中双手不可环臂或插放在任何口袋、托腮或倚物而立。
9、非工作所需,班前、班后不得在工作区内滞留,不能着便服出入厨房或服务区。
10、店内所有区域严禁吸烟,禁止穿着工作服(带有标识的物品)在任何就餐区、厨房区等任意位置吸烟。
11、工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、听收录音机、玩电脑/手机游戏,翻阅杂志书籍报刊,不得擅自接待亲友探访,处理私事等。
12、爱护店内一切设备、器具,小心使用各式机器,依标准使用材料,并节约各项能源如瓦斯、水、电等。
13、闲暇时需补充各种配料,随时注意周围环境。
14、工作区域不能置放任何私人物品,保持工作环境干净整洁,物品摆放整齐有序。
15、职场中不应出现其它品牌且同性质的商品(饮品、咖啡),若有需求应换至员工所使用的杯子,或藏起来不可放置予台面。
16、拾到任何失物(包含顾客物品)一律上交,严禁私自占有。
二、保密原则
(一)为加强公司保密工作的管理,防范和杜绝各种泄密事件的发生,维护餐厅正常经营管理秩序,保障餐厅合法权益不受侵犯,特制定本制度。
(二)餐厅秘密包括下列事项:
1、餐厅重大决策中的秘密事项;
2、餐厅尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策;
3、餐厅的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录;
4、餐厅财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表;
5、餐厅所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息;
6、餐厅的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略;
7、餐厅技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向;
8、餐厅持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档;
9、餐厅营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件;
10、餐厅员工的人事档案、工资、奖金及相关资料;
11、其它经公司确认应当保密的事项。
三、门店统一原则
1、门店整体布局示意、厨房及水吧区布局图
2、认识店内所有设备和物料、开关及所有物品位置
3、门店组织结构图
公共区域的管理
餐厅公共区域是餐厅的一个重要组成部分,它就像一面镜子,能映照出一个餐厅的档次及管理水平,前来用餐的食客,对公共区域的环境及卫生质量都非常在意,所有公共区域对整个餐厅都是非常重要的,因此公共区域的清洁保养工作十分重要,餐厅公共区域的各个部分由于所处的位置不同、功能不同、设备材料及装饰布置不同等多种原因,其清洁保养工作的任务和要求就不可能完全一样,公共区域包括:
餐厅的入口、大厅、走道、洗手间、
下面,我们来具体学习饭店公共区域:
清洁工作的原则
清洁工作不能干扰顾客、这就是清洁工作的最高准则,清洁是没有止境的,只要有空就必须随手清洁,保证顾客满意。
大厅:
1、桌子、座位。
2、墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。
3、洗手间。
4、大厅地面。
5、调味瓶、烟灰缸。
6、植物花卉
柜台服务区
1、收银机。
2、柜台。
3、地面。
4、饮料机。
5、餐盘。
餐厅外围
1、餐厅门口的道路。
2、标志、广告牌。
3、门框。
4、玻璃。
5、灯箱。
一、大厅地毯的日常护理:
将地垫翻转,抖落沙土,通底型地垫则无需翻转,直接抖落沙土,用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土,将地板清理擦拭干净,重新摆放好地垫。
二、烟箱的清洁:
1、用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净;
用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。
2、交班前把烟箱碟清洗干净,用布抹干烟
三、清洁玻璃、镜面
1、用柔软洁净的干抹布,按一定顺序从上至下抹去玻璃或镜面上的浮灰。
2、若有斑迹,可用抹布蘸上少量清水擦拭。
3、若仍无法去除,可在斑迹处喷少许玻璃清洁剂,再用抹布用力擦拭。
4、若仍去除不掉,可用剃须刀片轻轻刮去,但应注意刀口平推,勿刮伤镜面。
四、清洁养护植物花卉
1、无残枝败叶。
2、淋水充分。
3、定期施肥。
4、不定期进行杀虫处理。
5、适时修剪。
五、洗手间卫生管理制度
每日进行卫生清扫、消毒、保持通风干燥、做到无污物积留、无异味。
前厅服务人员行为规范与管理
顾客是餐饮行业最重要的一部分,他们是我们工作的目标,顾客希望获得他所期望的,我们的工作就是正确满足他的要求,并令双方得益。
如果客人满意,他们将向所有的地方对餐厅做宣传,所以我们的服务人员必须认识到这一点,尽力为公众创造餐厅的良好形象,所有需要我们的服务人员做到以下几大点,这样才会让餐厅更好,更稳定的持续发展。
服务的目的:
服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪和满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求和并进而创造顾客新的需求,服务的目的是通过提供100%的顾客满意和增加回头客,提升营业额的增加利润。
一、服务员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌。
讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1.精神面貌——表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉。
2.头发——不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。
男服务员头发不可过长,以齐发际限,女服务员头发需盘起或使用发卡。
3.面部——女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。
4.手和指甲——指甲不宜过长,要常修理、清洁,服务前应将手洗干净并消毒。
女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其他装饰品。
5.装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。
为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
6.服装——爱惜餐厅工服,勤洗勤换,保持衣服的干净整洁。
二、服务员操作卫生标准
1、服务员使用的抹布、毛巾每天都要洗干净、用开水浸烫,以减少或者杀灭细菌,托盘等工具要保持清洁
2、手指不可接触到食物、手不触碰杯口、瓶口、筷子前段及汤匙的入口端
3、对不干净的餐具和衣服套、口步要及时清洗、不可以摆用
4、清洁卫生顺序要求:
从上到下、从内到外、从前到后的顺序依次清理
5、餐桌、餐椅卫生、调味品的清理顺序和操作规范
1)餐桌平面:
清洁干净,无杂物,无油渍,无水渍。
2)桌面、桌边四周:
清洁桌面、卓边缘、保持干净无污垢、无油渍
3)餐椅:
从椅子平面开始擦拭、依次椅背正反面、四角
餐厅地面卫生的清理顺序及要求
1)扫地:
拉动餐桌椅,清扫地面上所有的杂物,让洗地时地面无杂物
2)洗地:
用温水、洗衣粉或者去污粉、湿拖、清洗地面、让地面无污渍、无油渍
3)拖地:
用晾干的干净拖把清理地面、让地面干净整洁、无污渍、无水渍。
三、服务员基本行为规范:
1.必须按规定着装上岗,佩戴标志,服装平整,纽扣系齐;
不得穿拖鞋上岗。
要容貌整洁,仪表仪容大方端庄。
坐、立、走姿势端正;
不得把脚放在桌上或椅上,举止要文雅。
2.工作时不准饮酒,在宾客面前不准吸烟、吃东西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,忍不住时,应用手帕掩住口鼻,面向一旁。
3.说话轻、走路轻、操作轻,保持餐厅安静;
不得串岗、喧哗,不要高声应答。
如距离较远,可