店员的文明用语规范Word文档下载推荐.docx
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☆常用称呼：
先生”、小姐”、您”、我们”等；
☆常用礼貌用语：
请”、对不起”、谢谢”、再见”等；
☆问候语：
您好”；
★服务忌语
☆这不关我事”、我不清楚”；
☆这你都不xx”；
☆这是规定，我也没有办法”；
☆不可能…….；
”
☆我不能告诉你…….；
☆你冷静一下”；
☆你说的不对，事实是……；
.”
★打招呼用语
☆早上好！
☆先生您好！
☆xx您好！
☆小朋友您好！
☆欢迎光临妮当家！
☆请随意参观！
★xx进店招呼用语
☆当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：
您好！
欢迎品尝X?
<
☆先生（小姐），您需要什么？
我拿给您看。
☆欢迎光临，请随意参观选购。
★介绍商品招呼用语
当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说
☆先生/小姐，您想看看他/她所凝视的商品）吗？
请您品尝。
☆小姐,她所凝视的商品）是新产品，您尝尝，适合您的。
☆先生，这是名牌，得过金奖，您尝尝吧，不买没关系。
★XX挑选商品招呼用语
当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时，营业员自然地凑过去，说
☆小姐，您想买她所摸比的商品）吗？
我帮您选，好吗？
☆先生，这商品的特点、功能是
☆先生，您手里拿着的食品它不仅口感X齐还有X功能；
★随机向XX介绍商品招呼用语
当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼
☆先生：
我帮您拿。
☆XX,有什么事我能帮您吗？
☆需要我帮忙吗？
☆请问需要哪种商品？
休闲食品店加盟http:
★指导XX介绍用语
当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候,营业员应从顾客所观察的商品
入手，带诱导性地说☆先生，这是新品，它的优点是
☆这是国内名牌产品，它特点是,一向很受顾客欢迎。
这货不常有，我看您买一点回去，家里人会很高兴的。
☆这种货时下很流行,买回去馈赠亲友或自己吃都很不错。
您想看的是这
个食品吗？
☆对不起,您要买的商品已卖完了,这是相近似的商品,您看看是否合
适？
★XX选购商品时
☆别着急,您慢慢挑选吧。
☆您仔细看看,不合适的话,我再给您拿。
☆我帮您选好吗？
☆这种商品价格虽然高了点,但质量很好,很多人都中意买它。
☆您还看看别的商品吗？
☆需要什么口味的，我给您拿。
☆这种商品好吗？
我再给您拿其他口味的，您看怎样？
☆如果您需要，我可以帮您挑选。
☆这种商品虽然好吃、便宜，但不适合您，您看呢？
☆这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。
☆这种商品有＞个品种，您自己比较一下。
我看这种很好。
☆托您买的那位顾客喜好、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好不？
☆这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨尝一尝。
☆这种商品正在促销，价格很实惠。
☆这种商品削价是因为要换季，质量没问题。
☆这种产品的特点、功能是
☆吃这种食品时，请注意……
☆您要的商品暂时无货，但这种商品口感、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？
☆请您保存好电脑小票。
★当xx犹豫不决时
☆这种食品虽然价格偏高一些，但很好吃，很有特色，功能）效果也
不错。
我给您称点尝尝，好吗？
☆这种食品（功能）效果很不错，您先少买点回去给家人尝尝，满意了再来买也可以。
☆您尝尝看，很好吃的。
★当xx需要诱导时
☆您脸色暗呈，这个比较适合您。
☆这个食品有X功能，您尝尝。
☆您吃吃看，也许您的X会有改善。
☆您先尝尝，不满意时再尝另一种。
☆请您看这个商品，您的家人一定会爱吃。
☆这种食品很时兴，买回去肯定会受欢迎。
★答询的语言营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑
难问题。
♦询问商品方面的
☆真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。
☆您问的这种商品很少有货，请您有空常来看看。
☆这种货过两天会有，请您抽空来看看。
☆这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？
☆对不起，我们商店不经营这种商品。
请您到X路X商店去看看。
☆您问的X（商品）请到＞楼对巨去买。
☆这是您要的X商品，您看合适吗？
☆相比之下，这种（件）更适合您。
☆我xx帮他（她）买这种。
☆这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。
一到货马上通知您，好
吗？
♦xx要求兑换零钱时
好的，我给您换一下。
收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张（或5枚）。
♦XX交来拾遗物品或寻找失物时
☆有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要代表品牌表示感谢，说：
“X,请问贵姓？
单位•…住
址……如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：
“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。
”然后将物品交
有关部门出榜招领。
☆对于在店内寻找失物的顾客，营业员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问失物的数量和特征，然后说：
“您别着急，请稍
等一下，我帮您查一查。
”如果失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。
如已上交，可对顾客说：
我们已交到＞处，
请您到那儿去认领吧！
”如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：
“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到其
它地方再找找。
”
★解释的语言
营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。
♦日常解释语言
☆先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合
☆对不起，不能带宠物进店。
☆先生/小姐，请不要把包（手提电话）放在展台上，以防被盗。
☆当顾客要求试吃一些不允许试吃的商品时，实在对不起，这个拆包后会影响销售，请理解。
☆对不起，按有关规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的。
♦在收找钱款发生纠纷时
☆您别着急，我记得刚才收您的是＞张＞元面额的人民币，找您X元钱，请您回忆一下。
☆今天较忙，双方都有疏忽的可能。
请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。
☆实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的X元钱，请
原谅。
☆对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。
☆对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。
♦当有不xx需请教或请示时
☆这样吧，请将商品留下，待我们请供应商鉴别一下缺陷的原因后，再将处理意见通知您。
☆对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。
★道歉的语言
营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。
♦因繁忙服务不周致歉
☆对不起，让您久等了。
☆对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。
您需要些什么？
♦因失误需要道歉
☆对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（口味、功能••…），请原谅。
☆对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦。
我这就给您重新挑选。
☆对不起，这是我的错。
☆对不起，我拿错了口味，您要看哪种口味？
☆对不起，我这就给您换。
☆我们的工作不周之处，请多多指点。
☆对不起，我把票打错了，我给您重新打。
☆刚才的误会，请您能谅解。
☆由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。
☆实在对不起，这完全是我工作上的失误。
♦因不懂而道歉
☆对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。
☆对不起，我是刚到这个店来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。
★接待繁忙时的语言
营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。
要
保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。
♦需要稳定XX情绪时
☆请您别着急，我马上给您拿。
☆您别着急，请按顺序来，很快就能买到。
☆请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。
☆今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。
☆您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。
☆您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。
☆敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。
♦需特殊接待时
☆请大家谅解一下，这位先生/女士要赶车（船），让他先买好吗？
☆请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将商品拿得太远了，我们照看不过来。
♦当XX提出批评意见时
☆XX对我的帮助，今后一定改正。
☆我们服务欠周到，请原谅。
☆真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。
☆谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。
♦有XX故意为难或辱骂营业员时
☆您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。
☆您有意见可以提，骂人就不对了。
☆讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。
☆工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不在商场喧闹（骂人），影响不好。
★调解的语言
当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决。
♦自己能调解的
☆实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是
自我介绍身份），您有什么意见请对我说好
☆先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。
您需要什么？
我替您挑选
好吗？
☆先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。
您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？
☆对不起，都是我们做得不好，请您xx。
☆请您放心，我们一定解决好这件事。
☆如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。
☆请原谅，耽误您的时间了，谢谢！
☆这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。
☆两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。
☆公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。
☆两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。
♦要请领导出面的
☆先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？
☆先生/女士，这件事属X（质量、物价、••…）问题，我们解决不了，请向
店长反映好吗？
☆对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？
☆先生/女士，这件事我们营业员解决不了，我请值班店长来帮忙解决，可以吗？
★缺货时的接待语言
当门店缺货，有顾客需要而无货供时，营业员代表商场向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单
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