4s店售后服务顾问技术实习报告Word文件下载.docx

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第一章绪论2-4

1.1实习目的2

1.2实习企业概况2

1.2.1和诚西现简介2

1.2.2北京现代品牌基本信息3

1.2.3北京现代汽车有限公司简介3

1.2.4浙江和诚汽车集团有限公司简介4

1.3实习內容概述4

第二章服务顾问实习内容5-17

2.1服务顾问岗位职责5

2.2售后服务流程6

2.3预约6

2.4接车制单7-11

2.4.1接受待修车辆7

2.4.2对车辆进行预见8

2.4.3达成维修协议制定指定维修委托书9

2.4.4使用合适的文件10

2.4.5解释委托书内容及即将进行的工作11

2.4.6签订维修委托书11

2.5维护修理11-13

2.5.1跟踪维修服务进程11

2.5.2向客户传达信息13

2.6质量检验13-14

2.6.1掌握完工车辆维修情况13

2.6.2亲自检查竣工车辆14

2.7结算交车

2.7.1结算15

2.7.2向客户解释所完成工作，发票内容及收费情况15

2.7.3交付车辆16

2.7.4吸引客户再次光临16

2.7.5送别客户17

2.8跟踪服务17

第三章服务顾问考核内容17

第四章实习总结20

参考文献21

致谢

汽车售后服务

机械与汽车工程学院

摘要

汽车售后服务，是现代汽车类销售维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

20世纪90年代以来，国内的维修行业已经把维修接待顾问列为一个相当重要的职位，作为经营管理中的一个重要组成部分。

在维修服务流程中，维修服务顾问是直接与客户接触的一个重要环节。

在这个环节里，客户将直接感受到维修的服务顾问的服务质量，然后会感受到我们的维修质量，进而就影响到客户对我们的企业的信任和满意度。

关键词：

售后服务满意度

ABSTRACT

AutomobileAfter-salesServiceisanimportantpartofthemodernautomobilesalesmaintenanceservice.Dowellinafter-salesservice,it’snotonlyrelatedtothequalityandintegrityofthecompany'

sproducts,butalsoconnectedwithwhethercustomercangetundoubtedandcompletesatisfaction.

Sincethe1990s,repairingfrontconsultanthasbeenregardedasacompletelyimportantpositionindomesticmaintenanceindustry,andalsobecomeanindivisiblepartofoperatingandmanagement.Inthemaintenanceserviceprocess,repairingserviceconsultantisanimportantaspectofcontactingwiththecustomer.Inthispart,thecustomerwillfeelthequalityofserviceoftheconsultantandmaintenancequalitydirectly.Andevenitwillaffectthecustomer'

strustandsatisfactiontoourbusinesses.

KeyWords：

after-salesserviceusersatisfaction

第一章绪论

1.1实习目的

通过实习，学习、纪录企业的文化底蕴、经营模式，并从中学习企业的管理理念。

了解汽车维修保养等售后服务的内容、流程、步骤、设备、故障名称、表现形式、解决方法、新技术发展趋势等。

通过实习把理论与实践结合起来，提高运用能力，并对汽车有一个新的认知，为以后的工作做好准备。

1.2实习企业概况

1.2.1和诚西现简介：

北京现代和诚城西特约店是浙江和诚汽车集团倾力打造的旗下第三家北京现代汽车特约店，注册资本金1000万元，公司坐落于杭州市西溪路661号，占地面积达10000平方米，是集整车销售，售后服务，汽车配件和信息反馈等于一体的全新北京现代特约店。

公司城市展厅位于杭州繁荣的城西商住板块之内，临近杭州城西交通枢纽汽车西站，距离城西最大生活消费、商贸文化中心西城广场仅10分钟车程，距离黄龙体育中心以及西湖景区仅20分钟车程，是杭城市中心和城西民众“家门口的现代4s店。

1.2.2北京现代品牌基本信息：

成立日期：

2002年10月18日（BeijingHyundaiMotorCompany，简称北京现代）

企业性质：

中外合资经营企业

企业宗旨：

“追求卓越品质，共创幸福生活”

企业理念：

靠完美的汽车开辟美好的生活让顾客满意；

用精细的管理创造最好的回报让股东满意；

以舒适的现场提供最好的环境让员工们满意

企业品牌口号：

NewThinking，NewPossibilities（创新思，启新境）

品牌核心价值：

引领潮流，品位睿智（Intelligent&

Stylish）

1.2.3北京现代汽车有限公司简介：

北京现代汽车有限公司成立于2002年10月18日，是中国加入WTO后被批准的第一个汽车生产领域的中外合资项目，被确定为振兴北京现代制造业、发展首都经济的龙头项目和示范工程。

公司由北京汽车投资有限公司和韩国现代自动车株式会社共同出资设立，注册资本121,906.8万美元，总投资310,191万美元，投资比例为中韩双方各占50%，合资期限30年。

北京现代坐落于顺义区北京汽车生产基地，成立十年来，北京现代已拥有三座整车生产工厂、三座发动机生产工厂，一座承担自主研发的技术中心，以及遍布全国的800多家经销商和服务商网络，现有员工13,926名。

2012年，随着第三工厂的竣工投产，北京现代已初步形成百万辆级别产销体系。

截至2013年6月底，北京现代旗下朗动、第八代索纳塔、全新胜达等12款车型累计产销突破462万辆，累计实现销售收入4,477亿元，累计纳税564亿元，稳居中国乘用车市场第一阵营。

北京现代已经发展成为北京市最大的单一制造企业，对北京汽车工业和北京市整体的经济发展起到了极大的推动作用，成为北京乃至全国经济增长的亮点。

与此同时，北京现代业已成为中韩经贸合作的典范，为促进中韩经贸关系的发展做出了卓越贡献。

2013年是北京现代新十年跨越的开局之年，面对新10年的新机遇、新挑战，公司全体中韩员工将一如既往遵循“为中国人民的幸福生活创造一片美好的蓝天”的企业最高价值观，以“百万千亿”（产销突破100万辆，销售收入突破1000亿元）为目标，从“品质经营”向“品牌经营”转变，以优异的成绩回报股东、社会和员工，为区域经济社会发展做贡献，力争在中国汽车行业上写下浓墨重彩的一笔，为实现中国梦做出新的更大的贡献！

1.2.4浙江和诚汽车集团有限公司简介：

和诚汽车始创于2007年，隶属浙江省国大集团旗下汽车板块，目前已发展成为一家初具规模的汽车经销商集团，2011年荣登“中国汽车经销商集团百强排行榜”第25位。

目前，集团旗下拥有宝马、奥迪、沃尔沃、一汽丰田、广汽本田、东风日产、北京现代7个中高档汽车品牌，设有和诚宝马、和诚奥迪、和诚绍兴海昌沃尔沃、和诚八下里丰田（一汽丰田）、和诚阳光（东风日产）、和诚城北（北京现代）、和诚通达（北京现代）、和诚城西（北京现代）、和诚嘉现（北京现代）、和诚富现（北京现代）等20多家汽车4S店，并成立了和诚汽车·

路来客二手车连锁，其他新的品牌亦在招募与筹备中。

和诚汽车始终坚持不懈地打造“精致服务、和诚制造”的服务品牌，坚持能者上，平者让，庸者下的用人观，不拘一格任用人才，致力于成为全国最强汽车服务运营商！

1.3实习内容概述

1.熟悉北京现代和诚西现店的电脑操纵系统——DMS汽车售后管理系统。

DMS系统分为车辆信息、客户信息、维修历史记录、快修单、保险理赔、维修接待、业务调度、费用结算、完工返修等。

2.业务接待员需要操作的分别是：

客户信息、车辆信息、快修单、维修接待登记、业务调度、完工返修、维修历史记录。

首先，将客户信息输入档案中，在此基础上建立车辆信息，因为车辆信息是依附于客户而存在的，当车辆做过首次保养后就应该将其客户名称更改为车牌号码。

其次，在维修接待的程序中将来厂车辆信息挑出并接入系统中来，将该车辆的维修项目填充好，并将该车的维修负责人标注明确，则该接待完成。

将此接待单接到业务调度的系统中。

3.在业务调度中将维修接待登记单打开并派工，然后把工时费用填写清楚，待配件库领料结束后再将此业务调度单完工。

将完工的调度单转入费用结算，待会计将结算单打印出来后交给客户即可。

4.熟悉业务委托书，是接车前一项非常重要的工作。

业务委托书分主写联和复写联，将主写联填写很完整后请客户确认维修项目及所需费用并签字，将主写联服务顾问自己留存，复写联交给所派工人，则此项派工任务完成。

5.熟悉各个车间及其工作性质。

6.了解北京现代汽车的品牌，并掌握现代个车系的性能及特点。

第二章服务顾问工作内容

在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。

因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。

服务顾问的角色：

服务接待人员是用户和网点之间的桥梁；

用户对服务接待人员的印象会转变为对网点的整体评价；

服务接待人员的行为直接影响用户的信任度。

从本质来说，服务接待人员在用户面前代表北京现代的服务体系。

2.1服务顾问岗位职责

1.负责保修车辆客户的接待工作。

2.负责向客户讲解工作流程，宣传北京现代售后服务及质量担保的意义。

3.准确了解客户的需求，并向车间及施工班组做及时的传达和要求，确保迅速且符合要求的对客户车辆进行维修，通过制定委托书来满足客户提出的要求，并做好与维修服务相关的要求的审评。

4.听取客户的愿望和要求，认真检测和诊断车辆故障，故障判断的准确性应达到80％。

5.在客户面前展示西现店的业务能力，体现西现点的良好的服务形象，认真进行结果检查，以向客户做面对面的交接，保护客户的利益。

6.负责向客户解释委托书工作内容，费用预计，成本估算，在结算时检查收费的合理性。

7.负责考察客户的满意度，建立客户档案，维护与老客户的亲密关系和业务联系，争取新顾客。

8.负责保养后各项服务活动的进行，定时进行电话回访，了解客户对服务过