专卖店店面管理操作手册Word文档格式.docx
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颁发
营运部
批准
生效
发放
专卖店总经理，人力行政部，店面全体成员
主要岗位
店长、店助、健康顾问、理疗师、营养师
专卖店门店管理操作手册目录
1前言-8-
2手册使用与管理-8-
2.1总则-8-
2.2管理及使用单位-8-
2.3保密处理-9-
3岗位职责-9-
3.1店内人员组织架构-9-
3.2店内工作分工的意义-10-
3.3各岗位任务说明-11-
3.3.1店长任务-11-
3.3.2店助任务-13-
3.3.3健康顾问任务-14-
3.3.4调理师任务-16-
3.3.5营养师任务-16-
3.3.6坐诊医生任务-17-
4店铺每日营业流程-17-
4.1营业时间-17-
4.2开店前准备事项-17-
4.2.1开门前-17-
4.2.2进店后-17-
4.2.3清晨打理-18-
4.2.4收银准备工作展开-18-
4.2.5销售准备工作展开-19-
4.2.6库务准备工作-19-
4.2.7店长检核工作-20-
4.3营业中工作-21-
4.3.1注意事项-21-
4.3.2销售作业流程-21-
4.3.3顾客入店-22-
4.3.4观赏门店-23-
4.3.5询问商品时导购-23-
4.3.6商品缺货-24-
4.3.7商品退换货
-25-
4.3.8结帐-25-
4.4打烊准备工作-27-
4.4.1收银打烊准备-27-
4.4.2库务打烊准备-27-
4.4.3销售打烊准备-28-
4.4.4店长打烊准备-28-
4.4.5打烊值勤-28-
4.4.6工作及项目改进建议和意见-28-
4.5理疗流程-29-
5店面服务与管理-30-
5.1服务十大用语-30-
5.2五大心态-31-
5.3感谢之词，常存心中-31-
5.4对话技巧-31-
5.5门店卖场礼节-33-
5.6门店卖场禁忌-34-
5.7店铺客户服务要求-34-
5.8店铺卫生管理要求-37-
5.8.3近效期商品管理制度-38-
5.8.4客户投诉、咨询与反馈-39-
5.8.5顾客评价整理、分析与改进.....................................-40-
附件目录：
1．文件更改申请（YZZ-YY-2.2）................................................-42-
2．周经营分析报告（YZZ-YY-3.3.1）........................................-43-
3．员工排班表（YZZ-YY-3.3.2）..............................................-44-
4．交接表（YZZ-YY-4.2.2）.......................................................-45-
5．更改价目表（YZZ-YY-4.2.2）................................................-46-
6．形象检核表（YZZ-YY-4.2.3）...............................................-47-
7．清洁工作检核表（YZZ-YY-4.2.7）.......................................-48-
8．电话接听记录表（YZZ-YY-4.3.1）......................................-49-
9．派单绩效表（YZZ-YY-4.3.1）..............................................-50-
10．退货申请单（YZZ-YY-4.3.7）..............................................-51-
11．顾客投诉及满意程度调查表（YZZ-YY-4.3.10）................-52-
12．收银注意事项表（YZZ-YY-4.3.11）....................................-53-
13．内部改善建议书（YZZ-YY-4.4.6）......................................-54-
14．理疗预约表（YZZ-YY-4.5.2）...............................................-55-
15．顾客护理记录表（YZZ-YY-4.5.3）......................................-56-
16．营业场所纪律登记表（YZZ-YY-5.6）..................................-57-
17．专卖店健康俱乐部会员申请表（YZZ-YY-5.7.1）..............-58-
18．健康管理服务表（YZZ-YY-5.7.1）.....................................-60-
19．顾客档案及跟进服务表（YZZ-YY-5.7.2）.........................-63-
20．礼品领取表（YZZ-YY-5.7.2）.............................................-64-
21．店长职位说明书....................................................................-65-
22．店助职位说明书....................................................................-68-
23．健康顾问职位说明书............................................................-71-
24．调理师职位说明书................................................................-73-
25．营养师职位说明书................................................................-75-
26．坐诊医生职位说明书............................................................-78-
1前言
一个整洁、舒适、宽广、温馨的专卖店店是吸引消费者的主要原动力，也是太阳神专卖店整体企业品牌形象中很重要的部分；
此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻松，服务倍感亲切，顾客对我们的满意度会提高而愿意重返到店；
建立标准的现场作业，同时也是员工工作培训的模板，对于统一作业流程有着积极的意义；
专卖店店自始至终能兢兢业业业的经营，必能逐渐开创出专卖店自己的风格，未来稳建的步伐亦将踏出太阳神专卖店更好的企业形象；
2手册使用与管理
2.1总则
a）本手册为专卖店门店人员的作业规范；
b）各分支机构及加盟主有关门店营业员作业依照本手册规范；
2.2管理及使用单位
a）本手册之权责单位为太阳神专卖店（以下简称专卖店），手册的解释、运用、修正等作为，均以专卖店处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用；
b）本手册之使用单位为专卖店直营店、加盟店，各单位在使用时，必须尽管理人的义务，并须按使用申请及保密原则处理；
c）本手册使用过程中需要进行修改的个人及部门，填写并递交《文件更改申请表》，通过审核便可参与本手册的内容修改；
2.3保密处理
a）本手册的使用及著作权均归专卖店所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播；
b）负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册列入移交；
3岗位职责
3.1店内人员组织架构
a）店长:
总理门店一切事务，直接向营运主管汇报工作；
b）店助:
门店店务的督导者，店长事务处理的协助者，直接向店长汇报工作；
c）健康顾问（店员）:
门店事务的执行者，负责门店事务，直接向店长汇报工作；
d）调理师:
负责门店一切推拿理疗事务，直接向店长汇报工作；
e）健康管理师:
门店咨询医生，负责到店的客户健康咨询，负责客户健康管理方案建立与管理，直接向店长汇报工作；
3.2店内工作分工的意义
a）收银工作在确保门店的一切收支及帐务的清楚，使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通；
b）销售工作在创造门店赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生命力；
c）清洁工作在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的感受；
d）库务工作在维系门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的需求；
e）健康咨询及管理是专业管理客户健康，增加客户对专卖店粘性，深度服务好顾客的关键，是专卖店健康服务经营特色之一；
f）推拿理疗是从理疗调理的角度为顾客健康服务，也是深度服务好顾客的关键；
g）专卖店会员发展及服务工作是专卖店赖以发展的核心工作；
h）卖场管理工作：
主要是指管理好卖场的基本运行因素，其中包括卖场的卫生监督、舒适度的控制、销售气氛的设置、防损工作的安排等；
管理好整个卖场，是为销售的成功创造了一半的机会；
i）商品管理工作：
主要包括商品的进、销、存的管理；
日常销售需要的商品的请单入库跟进；
门店日常销售的商品的出库管理；
库存商品的质量和效期的监控，同时上报效期快进入半年内有效期的商品，以便制作相关的促销方案，减少不必要的损失；
j）人员管理工作：
是指针对整个店面的人的日常考勤的监督、销售技能和公司文化的培训，另外还包括了员工的激励方案制作和员工凝聚力活动；
k）会员管理工作：
包括新会员的开发、老会员的维护工作；
l）推广管理工作：
推广管理主要体现在两个方面，一方面是店面的推广活动，如：
茶话会、会销、团拜会等；
另一方面是小区的推广工作，工作如推广前期的方案策划、物料准备、公关拜访等；
3.3各岗位任务说明
3.3.1店长任务
●日工作任务
a）早上安排店面晨会，完成工作的交接和昨天工作的总结；
开业前对照《形象检核表》检查好健康顾问的仪容仪表是否合格，出勤情况是否正常，如出现特殊情况的及时做好安排；
b）检查门店内所有需要用到的相关设备运行是否正常，如有问题自己不能解决的要及时上报，以免影响门店营业正常进行；
c）检查卖场的卫生是否已经达到了相关
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