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酒店运营管理计划书

酒店运营管理计划书

2011年11月02日

酒店运营管理计划书

前言：

随着西安政治、经济和文化地位的不断提升，使得第三产业迅速发展崛起，尤其以酒店行业的发展作为代表。

为进一步加强酒店经营管理，树立优秀的品牌形象，提升员工服务素质与技能，顺应市场及公司可持续发展的需要，陕煤地质集团领导层经过仔细研究，大胆论证，抓住机遇并顺应市场的发展，及时准确的进入了酒店业管理领域，于2009年7月正式成立了XX酒店管理有限公司。

2011年借着世园会的东风，XX酒店管理有限公司取得了前所未有的成绩，但我们不应因此而骄傲，相反，我们应该冷静客观的看清未来的机遇与挑战，不断扩展市场，取得更加辉煌的成就。

关键词：

酒店业管理机遇挑战发展

正文：

一、市场内外部环境分析：

有效准确的市场内外部环境分析，能够将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合，从而清楚的确定公司的资源优势和不足，了解公司所面临的机遇和挑战，对于制定公司未来的发展战略有着至关重要的意义。

通过采用SWOT分析法，现将XX酒店管理有限公司的优势（strengths）、劣势（weaknesses）、机遇（opportunities）与挑战（threats）列出，以便于从复杂的市场内外部环境中发现酒店业中的商机与危机，及时调整公司战略，抢得市场先机。

（一）优势：

1、XX集团刚刚进入酒店行业，一切都是新的开始，通过及时调整与引进最新的管理理念和方法，酒店自身提升空间巨大，发展空间足，可塑性强。

2、XX酒店管理有限公司可以及时借鉴当前成功经济型酒店的案例，学习其成功的经验教训，取其精华，去其糟粕，为己所用。

3、XX集团在其他领域已经建立了良好的口碑，积累了一定的客户基础，为酒店管理公司提供了一批稳定的客户群体。

4、XX酒店管理公司旗下的酒店大多处于交通便利地段，能够在景区与市区之间起到一个良好的中转站的作用，有着得天独厚的地理位置优势。

（二）劣势：

1、作为刚刚进入酒店行业的公司，XX酒店管理有限公司的知名度并不很高，大部分普通消费群体并不知道与了解我公司的酒店，在市场上缺乏宣传推广。

2、目标市场不明确，没有明确的消费群体与市场定位，各个酒店之间档次不一，缺乏沟通与协调，市场信息不能及时的传达。

使得在竞争中反应迟缓，不能及时有效地抓住商机。

3、员工服务技能与水平不高，由于西北地区酒店行业并不十分规范，大部分酒店服务员并没有接受过正规的岗位培训；并缺乏培训计划与员工激励措施。

使得员工在进行服务时不能规范化、有效化，从而不利于酒店口碑与形象的树立。

4、酒店硬件设施及风格较为落后，酒店客房，大堂等基础设施年代较久，硬件设施较为落后；不能以明快简单的形象吸引客人目光，无法与其他酒店的形象及硬件设施形成竞争优势

5、缺少酒店企业文化的树立与宣传：

良好的酒店文化能够提升员工对酒店的认同感及员工满意度，使其将自己工作的酒店当做自己的家，主动的提升自我服务技能，为酒店树立良好的正面形象，从而加强酒店行业的软性竞争力。

而缺乏企业文化的酒店则如同一盘散沙，员工对酒店缺少认同感，缺乏凝聚力；这种没有团结的凝聚力的酒店，是很难在激烈的市场竞争中生存下去的。

6、性价比不高；在缺乏价格上的竞争优势的同时，加之软硬件设施的不齐全，使得酒店在争夺潜在消费群体中缺少优势。

7、缺少创新，理念不能跟上市场发展；现今的酒店行业，百家争鸣，每一家都为了吸引顾客的注意，推出了自己的个性化服务，使其在繁多的酒店中能脱颖而出；例如如家和速8酒店以其明黄色的外表和暖色房间的格调加之高密度的分布在酒店行业中树立了自己的形象，而小憩驿站等公寓式酒店凭借其独特的家一般的温暖的感觉和低廉的价格给人以耳目一新的感觉，这些酒店之所以现在能够成功，都与其个性化的服务和独特的形象分不开的。

（三）机遇：

1、西安，作为一座拥有上千年历史的文化名城，与意大利罗马、希腊雅典、埃及开罗并称为世界四大古都。

在国内外都有着极大的旅行消费群体，每年来西安旅行的游客更是数不胜数，给西安酒店行业带来了稳定的消费群体。

2、西安作为西北地区的领头羊，其在经济政治上有着极其重要的作用，加之国家西部大开发的政策与最近几年陕西省政府积极树立形象，招商引资的措施，提出了“沿海有的西安都有，西安有的沿海未必有”的口号，更是在政策上促进了西安的经济发展，给酒店业带来了新的商机。

3、西安也是中国的一个重要的交通枢纽，连结着广大的西北地区与中东部地区，使得西安人口密度大，流动性高，也为酒店行业带来了极大的机遇。

（四）挑战：

1、酒店行业目前竞争压力大；西安目前酒店行业百舸争流，各个酒店更是以不同的理念与服务瓜分了市场。

例如以占领景区周边酒店市场的曲江国际酒店管理有限公司，以高密度分布的吸引一般商旅人士及普通游客的汉庭、速8、如家等快捷商务酒店，以低价格和小户型公寓式为招牌的公寓式酒店也异军突起，使得XX酒店管理有限公司急需提升自身竞争力，形成独特的优势，以开拓市场，赢得客户。

2、由于西北地区的酒店行业没有一个规范的酒店管理体系，使得酒店业在管理上参差不齐，大部分属于摸着石头过河。

而良好的体系制度是一个酒店高速发展的保障，所以，如何制定一个适合自身发展与市场需要的体系制度，成为摆在我们面前的一个难题。

既不能完全照搬别人成功的经验，也不能离开实践，闭门造车。

3、有效的宣传推广不易开展；当今的世界，是一个信息化的世界，网络，电视，报纸，都成为了各大酒店宣传自己的平台，但是冗杂的信息，往往使消费者更加迷茫，不知选择哪家酒店才是正确的，所以，我们应当也必须在各个信息载体上宣传XX酒店管理公司及其所有的酒店，但是如何开展行之有效的宣传推广，使消费者耳目一新，是一个难题。

2、XX酒店管理有限公司的市场定位

一个良好的市场定位能够树立酒店的形象，吸引顾客，扩大销售，掌握市场特征，形成竞争优势，从而在战略上夺得制高点；为酒店进一步发展提供资金和方向。

但是，如何给酒店一个合理的定位呢？

这就应先了解酒店定位的策略。

目前酒店定位的策略分为以下三种：

（1）跟随者策略：

也就是在进入市场后，跟随一个标杆酒店，一个在酒店业处于龙头地位的酒店，学习其成功经验，仿照其规章制度，价格策略，以避免走弯路，用最短时间发展自身实力，迅速在市场上站稳脚跟，并开拓消费者群体，积累资本，为日后占领市场做准备。

（2）对抗者策略，这是在拥有一定的资本与客户的前提下，主动向市场上的龙头酒店所占领的市场发起攻势，通过价格竞争，硬件优势，服务提升等手段，抢夺市场，以进一步扩大市场占有率的方法。

（3）重新定位策略，这是指在对于相对竞争激烈的市场内，不直接参与竞争，而是以产品差异化，服务个性化等手段，重新定位酒店的市场与服务，独辟蹊径，以吸引消费者，赢得市场份额，且避免直接参与竞争带来的损失。

结合目前XX酒店管理有限公司的酒店实力与市场环境，我认为，公司应当避免直接与其他处于市场支配地位的酒店发生正面竞争，而应采取跟随者策略与重新定位策略相结合的方法。

学习其他优秀酒店管理公司的规章制度与管理方法，同时结合自身实际情况，开展有自身特色的酒店服务建设，避免耗费型的竞争，逐步积累客户与资金，为日后的正面对抗竞争及抢占酒店市场做准备。

首先，由于目前公司的酒店大部分面对的是旅行团，散客很少，而且散客大部分为商务人士，我认为，结合未来西安发展趋势，XX酒店管理有限公司旗下的酒店应当定义为——以个性化服务为基础的，面对商旅人士的中高档经济型酒店。

而在这种性质的酒店中，市场占率有最高的当属速8、如家、7天等连锁酒店，我们应当学习其成功经验，仿照其市场定价，规章制度等，结合自身特色，推出自己的酒店风格与服务。

其次，我们应当开展持久的个性化服务，树立独特的酒店形象，服务形象；以正合，以奇胜。

在消费者与酒店行业中树立起自己的独特形象，使消费者如果想体验这种独特的服务，就必须选择我们的酒店。

3、提升竞争力

通过合理的竞争手段，能够迅速的树立酒店形象，增强酒店的竞争力，开拓市场，赢得更多的消费群体，建立良好的口碑，提升酒店形象与员工满意度和忠诚度。

提升服务竞争力：

1、服务多样化：

在以客房服务为基础的前提下，适当开展多样化的服务，例如，棋牌活动室，台球厅，代订机票，餐饮服务，旅行社中介，景点推荐，洗浴服务等。

从而以多样化的服务措施，吸引消费者。

2、服务个性化：

在以规范化、标准化的制度为前提的基础上，推出有自身特色的酒店服务以满足消费者需要。

例如推出主题酒店：

唐文化温泉洗浴主题酒店，或者是某种建筑风格的酒店，例如仿古式酒店，特殊风格的酒店；或者某种服务措施的革新，如提供圆形情侣床，四人间，商务套房，家庭套房等。

即使是在服务员着装风格以及服务口号上的改变，都能使得消费者耳目一新，从而打开市场，吸引顾客。

3、服务人性化：

人性化的服务能够使得消费者心里对酒店产生认同感，也就是宾至如归的感觉。

一个细微的改变都能起到很大的反响，每一个服务人员的热忱微笑，在客人离店前询问其是否需要出租车，对带有婴幼儿的客人提供婴儿车，下雨及时提供雨伞，对入住两次以上的客人建立档案，并每逢重要节日及客人生日时向其发出祝福短信或邮件；这些看似一个个微小的举动，都能使客人感到无比的温暖，从而成为我们的义务宣传者，成为我们长期的客户。

4、服务节约化：

在目前XX酒店管理有限公司的发展阶段，我们需要节约每一笔资金，用到更加需要的地方。

在进行酒店装修时，应当尽量提前多加考察实践，从而节省资金，例如走廊照明灯设计的间距，开关照明灯的时间，冲水马桶的冲水量，洗手液，洗发水采取固定在墙上的感应或者按压式的设计，大厅，楼内空调的温度设定等，虽然看似微小，但是日积月累，聚沙成塔，会为公司节省下来大量的资金。

提升价格竞争力：

经济型的酒店既不能单纯的强调收益而忽视市场竞争，也不能为了追求市场份额而陷入价格战争。

一个合理的定价能使酒店在既保证了收益的同时，也吸引了顾客，提升了自我竞争力。

所以价格策略是经济型酒店主要的营销策略之一。

酒店应该以成本为基础，按照不同季节与旅游高峰的不同将价格细分化，按照不同时间段制定不同层次的，弹性化的价格，以达到营销的目的。

良好的价格策略是建立在全面的市场调查与分析的基础上，所以做好市场调查与预测成为价格策略是否成功的关键。

其次，在制定有竞争力的价格策略的同时，也应该从内部节省开支，控制成本。

使得内外兼营，让顾客觉得物超所值的同时，也赢得了利润。

提升宣传竞争力：

良好的宣传是酒店获得客人的第一道保障，但如今宣传方式多种多样，如何成功的宣传自己，用最小的代价，换取最大的效益，是一个难题。

酒店应从以下几点加以宣传：

1、公共关系方面：

良好的公众形象能够给酒店带来社会群体的认同，为酒店赢得客户。

所以，我们首先应当注意与社会舆论团体保持良好的关系，例如报社，电视台等。

其次、经常参加公益活动，能够提升社会消费群体对酒店的亲和力，认同感；例如带领留守儿童、希望小学的孩子去世园会等景区，参加所在社区的卫生清理等，在参加公益活动的同时，联系社会舆论团体进行正面报道，会为酒店起到一个广而告知的作用，树立起酒店良好公众形象。

2、广告营销方面：

应当出奇制胜，避免将资金浪费在与其他酒店类似的广告上。

适当采用新奇的创意，以调动客人好奇心，从而选择我们的酒店。

3、网络宣传方面：

网络，使世界变得更加紧密，使客户与酒店的沟通更加自由，同时也是一把锋利的双刃剑，使用的好，会为酒店在短时间进行大范围的宣传，使用的不好，则会让坏事传千里。

但目前为止，XX酒店管理有限公司并没有一个正式的官方网站，也没有加入各大论坛的酒店介绍与点评，很难在网络中搜索到关于公司及酒店的信息。

应当尽快建立一个官方的网站，方便潜在客户群体了解酒店。

同时加大与大型网站，论坛的合作，自己宣传，扩大知名度。

总之，最好的宣传就是我们的服务质量与硬件设施。

所以不断提升我们员工的服务水平与技能，改善酒店硬件设施及管