第三章--沟通的过程和障碍PPT文件格式下载.ppt

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目的明确7、积极心态：

幸福指数高蜘蛛爬墙：

雨后，一只蜘蛛艰难地向墙上已经支离破碎的网爬，由于墙壁湿润，它爬到一定的高度，就会掉下来，它一次次地向上爬，一次次地又掉下来.你看后的感想？

有效沟通50条8、修炼声音：

语速、语调、节奏，普通话，感染力，增加人格魅力。

（你好！

听听他人的声音）9、看清对方的身份和自己的角色：

10、巧妙称呼，拉近距离：

11、表达方式要得体：

12、求人办事与提出要求：

礼貌、委婉、幽默课堂问题交流怎样与人顺利沟通？

有效沟通50条13、善于安慰：

心灵按摩术，心灵鸡汤。

14、借别人的口说出诉求：

借力15、韧的战斗：

再努力一次，不要怕丢脸。

为自己争取机会。

16、以情感人：

心灵的柔软。

17、初次见面，多些话题：

家乡、学校、衣着、天气、周围环境等。

话题禁忌。

例：

你和老师在地铁上偶遇坐在一起，聊些什么？

表达方式要得体两个同学要去参加运动会，他们都邀请好友为其助阵。

请分别拟出两个同学的邀请语。

要求：

话语得体，符合规定的语言表达方式。

（1）一位同学幽默地说：

（2）一位同学含蓄地说：

（1）要是有你助阵，我得了金牌分你一半。

（2）我希望你来观看我的比赛，你有时间吗？

第三章第三章沟通的过程及礼仪沟通的过程及礼仪第一节第一节沟通的过程沟通的过程乔哈里视窗：

影响人际沟通的四个区域乔哈里视窗：

影响人际沟通的四个区域美国心理学家美国心理学家JoeLuftheJoeLufthe和和HarryIngam（1969）HarryIngam（1969）从自我概念的角度从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究，并根据：

对人际沟通进行了深入的研究，并根据：

“自己知道自己知道自己不知自己不知“和和”他人知道他人知道他人不知他人不知”这两个维度，将人际沟通划分为这两个维度，将人际沟通划分为四个区：

开放区、盲目区、隐秘区和未知区、这个理论称为四个区：

开放区、盲目区、隐秘区和未知区、这个理论称为“乔乔哈里视窗哈里视窗”。

“乔哈里视窗”的启示了解自我表露的现状认识选择自我表露的意义与风险知道自己不可避免地存在盲点认识自我的路径是适度表达，以人为镜改善自我的过程需要看见盲点，发掘潜在的资源有选择的开放自己的隐私，是健康人格的特征之一20-9沟通视窗的运用技巧在公开区的运用技巧。

多说。

在盲区的运用技巧。

知道优点、缺点。

多听。

在隐藏区的运用技巧。

多交流在未知区的运用技巧。

平时注意积累正能量。

乔哈里视窗的应用南方李锦记在企业中很好了应用乔哈里资讯窗。

在李锦记，公司的各级领导，包括老总、副总、总监、部门主管都会开一个会，在这个会议上不谈工作，有30的时间用来玩。

在玩的过程中，大家互相介绍自己的背景，从自己的出生开始介绍，介绍自己的人生历程，自己的坎坷，甚至梦想。

经过了几次背景介绍后，管理团队之间的相互理解明显的增进了，友谊也增进了。

不仅如此，李锦记在员工有效沟通的基础上，建立了开诚布公的企业文化，加强了员工的凝聚力。

他的未知区董存瑞，河北省怀来县人，中国人民解放军东北野战军第11纵队32师96团2营6连2排6班班长，小时候读过几天书，后因家贫而辍学。

1945年8月参加八路军，1947年加入中国共产党，先后荣立大功三次、小功四次，荣获勇敢奖章三枚、“毛主席奖章”一枚。

1948年5月25日，在解放隆化县的战斗中，因部队受阻于敌军的桥型暗堡，董存瑞毅然抱起炸药包，冲至桥下。

因身边无处安放炸药包，危急时刻，董存瑞毫不犹豫地用自己的身体充当支架手托炸药包，英勇牺牲，此时，未满19岁。

他的未知区药家鑫，西安音乐学院大三的学生。

2010年10月20日深夜，驾车撞人后又将伤者刺了八刀致其死亡，此后驾车逃逸至郭杜十字路口时再次撞伤行人，逃逸时被附近群众抓获。

后被公安机关释放。

2010年10月23日，被告人药家鑫在其父母陪同下投案。

2011年1月11日，西安市检察院以故意杀人罪对药家鑫提起了公诉。

同年4月22日在西安市中级人民法院一审宣判，药家鑫犯故意杀人罪，被判处死刑，剥夺政治权利终身，并处赔偿被害人家属经济损失45498.5元。

5月20日，陕西省高级人民法院对药家鑫案二审维持一审死刑判决。

2011年6月7日上午，药家鑫被执行死刑。

一、沟通的流程一、沟通的流程沟通模型编码过程编码过程信信息息与与通通道道解码过程解码过程编码过程编码过程反反馈馈信息接信息接受者受者解码过程解码过程信息发信息发送者送者噪音噪音沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：

暂将信息沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：

暂将信息传递到接受者的过程。

沟通的过程可以分解为以下几个步骤：

传递到接受者的过程。

（1）信息发送者：

指发出信息的人。

（2）编码：

发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。

（3）传递信息：

通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。

（4）解码：

接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。

解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节。

（5）反馈：

接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。

反馈的过程只是信息沟通的逆过程。

二、有效发送信息的技巧问题1选择有效的信息发送方式（How）发送信息采用方式改用其他方式比较优缺点举例:

开会电话亲自通知电话：

快捷，方便；

信息量小，传递信息不准确；

通知：

耽误时间，不太方便，不一定找到本人，但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心。

【忠告】最好的沟通方式是面对面的沟通。

【事例研究】一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。

同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：

E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：

面谈。

致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。

所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。

问题2何时发送信息（When）要选择合适的时间。

【忠告】选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。

举例：

向老板请假：

观察喜怒哀乐问题3确定信息内容（What）发送传递信息内容的两种方式：

一种是语言，另一种就是肢体语言。

课堂演示：

你作为客服，向顾客说：

“欢迎光临”问题4谁该接受信息（Who）我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：

谁是你的信息接受对象？

先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪问题5何处发送信息（Where）发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。

一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员裁员。

第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。

第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：

单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。

在这样的环境里说出公司的决策：

由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。

这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。

那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。

两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。

三、沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施举例：

你要向某机关部门推销文具。

你准备开元旦联欢会，怎样和同学们沟通？

步骤一：

事前准备1.设定沟通目标2.制定计划3.预测可能遇到的异议和争执4.对情况进行分析5.做好情绪和体力上的准备举例：

SWOT分析方法：

知己知彼分析方法：

知己知彼SWOT分析方法是一种企业内部分析方法，即根分析方法是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。

其中，的优势、劣势及核心竞争力之所在。

其中，S代代表表strength（优势优势），W代代weakness（弱势弱势），O代表代表opportunity（机会机会），T代表代表threat（威胁威胁），其中，其中，S、W是内部因素，是内部因素，O、T是外是外部因素。

按照企业竞争战略的完整概念，战略应部因素。

按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业是一个企业“能够做的能够做的”（即组织的强项和弱项）（即组织的强项和弱项）和和“可能做的可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。

有机组合。

步骤二：

确认需求第一步：

有效提问第二步：

积极聆听第三步：

及时确认举例：

问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？

会议结束了吗？

你喜欢你的工作吗？

你还有问题吗？

你有什么问题？

你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？

哪些方面？

会议是如何结束的？

问题举例举例：

封闭式与开放式提问的优势与封闭式与开放式提问的优势与风险风险步骤三：

阐述观点阐述计划l简单描述符合既定需求的建议描述细节l阐述你的建议的原因和实施方法信息转化l描述特点（Features）l转化作用（Advantages）l强调利益（Benefits）举例：

FAB原则没有用FAB顺序：

步骤四：

处理异议面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？

处理异议1忽视法2转化法3太极法4询问法5是的-如果举例：

步骤五：

达成协议感谢l善于发现别人的支持，并表达感谢l对别人的结果表示感谢l愿和合作伙伴、同事分享工作成果l积极转达内外部的反馈意见l对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝举例：

步骤六：

共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通举例：

课堂问题交流1、大学参加社团对今后有帮助吗？

2、高中的好朋友现在在不同的大学，联系少了，感觉被疏远了。

3、大学里怎样如鱼得水不挂科？

如何分清什么场合讲什么话？

实现自己实现自己33分钟有效完成沟通分钟有效完成沟通1，训练自己长话短说；

2，训练卓有成效的说话方式；

3，学会不浪费时间的说话方式；

4，培养习惯给人好感的说话方式；

5，了解预防令人生厌的说话方式；

6，让说话更有生命力，更有感染力。

沟通是一种技能而学习技能的唯一方法就是去实践和体验第二节沟通的渠道一、沟通的两种类型1、语言的沟通2、肢体语言的沟通语言的沟通渠道言的沟通渠道语言的沟通渠道书面图片模式一对一（面对面）小组会讲话电影电视/录像电话（一对一/联网）无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电