一汽大众奥迪4S店客服部绩效考核方案Word格式.doc
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得分
考核依据
1
当天（N）对（N-3）天的销售（服务）客户全部完成电话回访，同时对前期无效回访（未接、关机、拒接、无法接通客户）持续跟踪
（N-3）天客户回访覆盖率100%
10
当日未回访客户为0
之前无效回访覆盖率100%
DSCRM系统回访记录
2
回访结果汇总表提供及收回及时率100%
汇总表当日提供给销售和服务部门
当日回访结果汇总表
收回前一日的汇总表，要求每个问题项均有处理结果并有服务顾问和服务经理签字
前一日汇总表。
未收回或无处理结果及签字此项分值为0
3
每月无效访问（除给出满意度评价外的所有回访）率≤8%
无效访问持续降低，客户满意度分析更具有代表性，对集中反映出的问题持续改进，提升满意度
20
DSCRM系统（月委托单总数-满意和不满意客户数）/月委托单总数
4
客户档案完整，当天发生的业务在1个工作日内完成建档或归档
一车一档，档案完整、准确
档案抽查
5
替换客休区客服人员值班时，符合客户接待员工作标准，并遵循标准流程
符合客户接待员工作岗位要求
客服经理不定期巡查
6
会员积分兑礼工作及时、准确
活动通知覆盖率100%，数据统计准确率98%
客服经理工作评价
7
会员卡办理准确率100%
会员信息准确，完整，系统信息无错误
系统会员信息数据
8
临时交办工作的及时性和完整性
在要求的时间内完成，事事有结果
客服经理评价
合计
100%
100
备注：
单项促进奖励——CSS满意度调查全国排名梯次给予不同的奖励，每季度发一次
销售回访专员：
销售CSS成绩进入全国第一梯次，奖励1000元，进入第二梯次，奖励600元；
服务回访专员：
服务CSS成绩进入全国第一梯次，奖励1000元，进入第二梯次，奖励600元；
进入第三梯次不奖励
每季度CSS全国排名
二、客户接待员
工资构成=基本工资1500元+绩效500元*考核系数（考核系数=实际考核得分/100）
目标
进入休息区客户要主动迎接并问候，告知客户茶点饮料种类及按摩椅区、影视区位置，询问客户需求
符合客户接待服务标准
15
客服经理不定期巡查结果
每周至少两次
按客户需求提供服务，保证客户面前不空盘、不空杯
随时满足客户需求
仪容、仪表及着装符合规范，保持良好的精神面貌，符合服务礼仪要求
符合客服岗位礼仪行为规范
客休区卫生干净整洁，客户离开后马上整理，并做到每周一次大扫除（包括准备间及仓库）
符合客休区6S管理要求
客服经理每周两次检查结果
客休区内所有物品均定置定位管理，设施物品摆放整齐，使用后马上整理并放回原位，不摆放与工作无关的物品
客休区内所有设备、设施要运行良好，发现问题即刻上报综合部，请求维护维修。
设备设施可正常使用
保持客户就餐区环境卫生整洁，满足客户就餐要求
符合6S管理要求，满足客户需求
无客户直接投诉，无客户因客休区服务问题的不满意因子
现场客户满意
客服经理是否直接或间接接到客户投诉
满意度调查对客休区服务满意
店内回访记录及CSS每月调查结果
合计
客户接待员：
服务CSS成绩进入全国第一梯次，奖励800元，进入第二梯次，奖励500元；
进入第三梯次奖励300元
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