存量经营述职报告.docx
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存量经营述职报告
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存量经营述职报告
篇一：
经营总监述职报告
经营总监述职报告
公司改制以来，受公司委派，我担任公司的营销总监，主管着供销业务、基建工程和人事管理等工作。
一直以来，我肩负重任，履行职责，勤奋工作，以经济效益为中心，以强化管理为手段，团结和带领广大员工认真工作。
现将一年以来的工作情况向领导汇报一下。
营销方面：
1、20XX年各类经济危机连续发生，行业行情持续低迷，公司面临着巨大的挑战。
为了保证公司各项业务的顺利开展，在巩固中有所提高，有所进步，我注意研究市场动向，及时向公司提出合理化建议。
通过不断努力，取得了骄人成绩。
其中销售额**亿元，利润总额**万元。
这些都与我们团队的辛勤工作，爱岗敬业是密不可分的。
20XX年是举步维艰的一年，是充满挑战的一年。
全球经济环境萧条，产品的整体销售价格同比下降，且下游市场需求低迷，部分产品销售不畅。
因此，预计20XX年产品库存量会增加，销售额和利润总额会下降。
2、建立了一套管理系统。
在20XX年7月，公司委托**公司给我们系统地培训了eRp管理系统。
这套系统无论是从计划到货品进仓，到款项明细；无论是从录入到审批，全程一目了然，能很有效的杜绝中间环节的拖沓、脱节，形成了“总结问题，提高自己”的内部沟通机制，及时找出工作中存在的问题，大大的提高了工作效率。
3、建立了一套系统的业务管理制度和办法。
在08年9月份，公司响应总部的号召，建立了一套适应上市公司使用的，适合各个部门运作的内控管理办法，我们经营部也初步建立了一套适合业务规划的管理办法。
各项办法正在试运行之中。
该办法对经营部进行定位的基础上，进一步对订购、配货、以及销售等业务开展的基本思路等作出了细化的标准，做到“有法可依，事事有标准”。
4、虽然经营部已运行了一套系统的管理制度，每月工作也有计划和布置要求。
但是，没有形成按时汇报的机制和习惯，仅仅是局部人员的口头汇报，间接转述，经营部不能进行全面、及时的统计、规划和协调，从而导致部分工作、计划、制度等的执行力度和结果大打折扣。
针对这种情况，在今后的工作开展中，我会加大力度，努力改善这种局面，争取公司业务再上一个台阶。
基建方面：
20XX年3月，污水处理工程通过工信部的验收并投入使用；6月新车间整体完工并投入使用；9月为配合节能减排任务，同时也为了预防安全事故的发生，公司开始对循环加热系统工程施工。
我主要是通过班子办公会、生产协调会，让有关人员都知道每周的工作任务，以及调解、化解工作中产生的矛盾，帮助理顺关系，同时对下属自身难以协调和处理的问题，及时给予帮助和解决，对于施工中出现的难点问题，我总是第一时间和承担任务的相关成员一起商量解决办法，寻找对策。
我还注意深入基层一线，到施工现场，一方面靠前指挥，获得第一手准确资料，另一方面能够及时听取员工合理的建议和意见，努力使决策过程体现周密性、严谨性，杜绝个人说了算和拍脑袋决策等陋习。
今年以来，无论是在合同分包、政策制定上，都很好的体现了我们团队决策的智慧。
在任期内公司没有发生人身、设备安全事故。
质量和安全是工程建设的永久主题，基建紧紧围绕这两大中心工作，建立了建筑工程管理制度，从规范程序上下手，强调工程质量问题和外部检查验收一次合格率。
人力资源管理方面：
1、劳动用工合同
在律师的帮助下，重新与员工续签劳动用工合同。
2、人力资源管理制度
08年9月，为很好的完成内控管理制度，人事部又在原来的制度上完善了人力资源管理制度。
将人力资源管理书面化，拟定了全年培训计划、招聘及绩效等职能，为各部门人员考核提供依据。
存在的问题及下步打算：
回顾一年来的工作，对照职责，认为自己还是称职的。
虽然在一年的工作中我取得了一定的成绩，但也存在着不足。
在一些问题的处理上思考得不够全面，在业务理论水平和组织管理能力上还有待于进一步的提高。
而且在综合素质上距公司要求甚远。
这些不足，有待在下步工作中加以改进和克服。
在下一步的工作中，我要虚心向其它同事学习工作和管理经验，借鉴好的工作方法，努力学习业务理论知识，不断提高自身的业务素质和管理水平。
使自己的全面素质再有一个新的提高。
要进一步强化敬业精神，增强责任意识，提高完成工作的标准。
为公司在新年度的工作中再上新台阶，贡献出自己的力量。
营销总监：
篇二：
20XX年度述职报告
20XX年度述职报告
各位领导、各位同事，大家好！
根据市公司领导分工工作安排，20XX年度本人协助公司主要负责人分管客户服务部、信息化支撑中心、负责公司的存量用户维系与经营、信息安全工作。
下面，我就今年的主要工作开展情况及廉洁自律情况进行述职。
一、20XX年主要工作开展情况
（一）存量维系与经营工作：
由于营改增工作的开展和营销费用的压降，市场的发展模式发生了根本的变化。
为了贯彻“八年三步走”的发展战略，公司领导要求发展与维系工作并重，要学习湖北省公司和其他市分公司的先进的维系工作经验，开展好**联通的存量用户维系与经营工作。
首先组织市场部、客服部、集团部、固网部、信息化部等部门系统的学习先进地市的工作经验，领会维系工作的精神，经过反复讨论，结合**市场工作的实际情况，下发了《关于加强20XX年存量客户维系工作的通知》，成立了工作小组，明确了工作职责，制订了考核目标，分入网前、入网后、合约到期前三个阶段，对移动宽带用户、固网宽带用户、集团用户都系统的规定了维系的标准动作。
为了积极推动该项工作，反复到区县公司进行宣贯，按月召开维系工作会议，按月下发工作通报。
开发了存量用户维系系统，一方面可有效跟踪各项工作的落地情况，对后进的工作进行督促，形成了闭环，实现了过程考核和结果考核；另一方面，存量用户维系系统对用户进行了精准画像，细分了用户的消费行为，精准化、有针对性的开展流量经营、用户迁转、到期续约等工作，极大的提高了工作效率。
目前公司的存量用户维系与经营工作取得了长足的进步，在规定
动作、流量经营、用户迁转、套餐匹配和到期续约等方面形成了良好的工作模式，存量用户的保有指标全省第一。
在10月份，系统的总结了工作经验，下发了《关于细化维系工作量化考核指标的通知》，更有效地指导下一步工作的开展。
（二）在客户服务工作方面：
根据要求，围绕发展和维系并重的市场导向，做好服务策略转型，强化全员主动服务意识，创新服务理念，进一步完善大服务体系。
以服务质量短板问题治理为抓手，努力提升客户满意度，创造服务新优势，取得了良好的成绩。
1、理流程，强执行，不断夯实基础服务管理水平
制定并完善服务质量考核体系，推进大服务体系建设落地，将关键服务指标纳入各业务部门及各县分公司，制定下发了纵横关联考核的大服务协同办法，并按季度通报各协同部门客户服务工作指标完成情况及短板改进方向，从制度上确保各项服务工作能够真正落地执行，强化了部门协同服务意识，推动了大服务体系建设落地。
同时，梳理各项管理流程和规范，建立服务优化保障机制，先后下发了客户投诉管理规范、VIp客户服务规范、重点投诉问题处理流程、客户服务部内部培训管理制度、规范服务销售类口头协议以及进一步完善渠道服务风险宣传告知等文件，从制度上保证各项规章制度的执行，有效夯实了客服基础管理水平。
2、多维度开展服务质量监督，有效提升整体服务水平。
建立客户满意度（:
存量经营述职报告）调查分析机制，促进短板问题的主动发现和有效整改。
按月组织对远端投诉处理人员、VIp客户经理、营业窗口服务人员、固网文员和代理渠道满意度调查，了解其在服务态度、服务能力等方面存在的短板情况，进一步促进窗口服务质量改善。
加强一线客服人员服务质量监督工作，有效提升服务质量。
3、狠抓投诉基础管理，强化服务监督与考核。
切实提高投诉问题的处理效率和能力，按照“谁派单、谁负责、
谁跟进”的原则全程紧跟工单流转环节，确保工单按时完结。
加大服务监督考核力度，每月定期通报《服务质量分析报告》、《虚拟营业厅运营月报》以及《客服信息周报》，考核对象穿透至各业务单元的每个营服中心和协同部门的每个员工，对出现重大的服务问题实施追查问责，杜绝推诿现象和浅表性服务问题的发生。
建立特殊、升级（申）投诉客户档案，汇编投诉问题典型案例库，定期组织回访，引导和改善客户的投诉渠道，有效降低了在档客户二次投诉机率。
今年1-11月产生5925例投诉工单，较去年同期下降了19.6%，客户投诉率在全省正向排名第三，申诉率和升级投诉率均控制在省分管控目标范围内。
4、以客户全生命周期为指引，促进客户保有及价值提升。
依托公司开发的存量用户维系系统，实施VIp客户和存量运营精准化维系工作，按照关键时点（入网时、话费预警时、流量超出时、合约到期时、异网客服接触时）、用户细分（套餐不适配、2g用户持w终端、3g用户持2g终端等）、服务感知（服务响应、钻金卡拜访）三个维度对全网存量客户数据信息进行整合、梳理、加工、提炼，确定出存量客户保有关键时点及关键举措，持续提升存量运营服务能力，确保存量运营工作有的放矢。
将维系客户经理日常服务工作细分至每日、每周、每月具体的维系动作，通过系统应用强化服务过程监督和结果指标考核，确保各项考核指标有效落地。
建立俱乐部公众微信平台和客户经理微信服务号，常态化开展“沃行关注”、“沃说你猜”、“百m流量免费送”以及“主题月”等各类丰富多彩的线上俱乐部服务项目，有效提升了客户感知，促进了客户保有和价值提升。
截止三季度，公司存量和新增拍照用户保有率、续约率均位于全省前列。
（三）在信息化支撑管理工作方面：
坚持以服务公司中心工作为主旨，着力提升公司工作效率和信息化水平，防范经营风险，杜绝跑冒滴漏。
新建了**联通新大楼的Dcn网络，在保障Dcn网络的安全和
稳定的基础上，认真做好出账核账、工号权限管理、拨测与计费验证等基础工作；完善了《应急预案处理流程》、《数据批量处理规范》等制度和流程，按月对关键工号操作进行核查并通报。
在加强信息化建设方面，开发了存量用户维系系统，实现了精准化维系和过程考核，对公司的维系工作取到了积极的作用；完善了集团单位管理系统，增加了通讯录、合同到期预警功能；完善了远程维护工具，无论是互联网、各种业务专用网络，均采取远程维护，在县分终端维护与代理商维护中发挥着重要作用，节约了维护成本，提高了工作效率。
积极开展调研，注重沟通和解决问题。
带领分管部门深入一线征求意见、了解需求、释疑解惑，有效提升了工作效率和信息化支撑服务水平；为了保证对一线经营人员、代理商服务的及时性，建立了QQ群，目前有185人在线，7x24小时在线答疑和处理投诉，进而提升了内、外部客户的满意度。
（四）信息安全工作方面：
一是每日巡检垃圾短信平台（12321、中国联通ecs后台），及时发现问题短信，避免爆发垃圾短信情况发生。
二是垃圾短信审核与反馈，每月审核并反馈省信息安全部下发的上月垃圾短信文件，截至目前**联通共扣减收入1.6万，在全省扣减金额方面正向排名靠前。
牵头组织市场部、集团部、运维部做好20XX净网行动，上交自查自纠报告。
三是自20XX年7月起，每月发布信息安全工作月报，及时将相关情况通报给相关部门。
其中互联网专线共有432个，互联网网站2个、ip地址备案2例均正常。
（五）工作中存在的问题和不足
总结和回顾20XX年的工作，虽然取得了一定的成绩，但工作中还存在一些问题和不足之处。
1、重点服务问题依然突出：
营业厅服务窗口服务意识及业务能力有待提高，检查工作虽已开展，但检查效果未能彰显，机制流程仍
有待完善；网络覆盖、网络信号等问题较为突出；4g系统支撑、详单不清晰、流量计费争议等问题尚未解决。
服务质量监督的主要来源，仍以客户投诉信息为主，未能形成自查自纠的自改善体系，真正做到防患于未然，将短板问题扼杀在萌芽状态中。
2、渠道服务质量急待提升：
营业厅重销售轻服务，硬件基础设施陈旧，在网点数量、硬件设施方面一直处于劣势；代理渠道上，公司虽已增设虚拟营业厅专项为全市代理商提供支撑服务，从一定程度上加快了代理商服务销售类问题的解决效率，有效降低了代理渠道投诉率，但部分代理商因文化水平、知识结构以及盈利能力的影响，学习业务知识的能力和积极性不高，业务技能落后，服务意识淡薄，因代理商误宣传、乱许诺及未按公司规定执行而引起的资费争议等浅表性服务问题仍时有发生。
二、本人廉洁自律情况
在“党的群众路线”主题教育实践活动中，本人根据省公司党委制定的活动要求，联系自己的思想和工作实际，自我挖掘，集中查摆自己在“形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风”方面存在的问题。
并根据党的“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，系统学习了党的“十八大”精神和党中央“八项规定”，结合省分公司确定的“正风肃纪强执行，凝心聚力促发展”的活动目标，把自己在“四风”方面存在的问题进行了深层次的剖析，确定了改进措施和努力方向，达到了自我学习，自我教育，自我提高的目的。
一年来，广泛听取群众意见和建议，自觉接受群众监督，没有发生违反廉政规定和制度的行为。
在工作中，切实履行好自己工作职责，能严格要求自己。
三、20XX年主要工作思路
篇三：
存量运营工作计划[1]
3g存量运营工作规划
一、工作目标
完成20XX年存量工作重点指标，到年底****。
二、存量运营工作现状1、2、
截至3月***。
存量在网用户细分如下表：
3、
新增在网用户细分如下表：
（六统一用户数据不全，暂时未细
分）
三、工作举措——细分客户，精确营销1、
六统一用户。
（1）、高流量用户。
一是。
。
。
；二是。
。
。
。
；三是订购3g流量包。
（2）、高语音用户。
一是帮助用户套餐适合的套餐。
二是本地用户再推荐一张联通本地卡。
三是引导用户使用，帮助用户下载手机营业厅、沃视吉林、余额宝、搜狐新闻等业务，发挥流量作用。
（3）、低套餐用户。
根据用户最近六个月消费情况，帮助用户选择适合的资费套餐和优惠业务。
（4）、高套餐用户。
一是根据用户年龄、职业等特征，帮助用户选择适合的中高端终端合约。
二是根据用户实际消费情况帮助用户调整适合的套餐和优惠业务。
2、本地套餐用户。
一是推介优惠业务。
二是加网龄升级。
3、流量包用户。
根据用户消费情况适当推介高流量套餐以及相关优惠业务。
四、工作举措——用心服务，做客户的助手
1、一站式受理，全程跟踪解决用户提出的各类业务问题，包括用户家庭使用所有联通业务。
2、精确划分用户群，匹配销售策略。
售前做足功课，售中解决用户忧虑，售后跟踪服务。
3、有效沟通，注重沟通质量，收集用户资料，尤其是年龄、职业等重要信息，为销售提供有效信息支撑。
4、用真诚的态度、踏实作风取得用户信任。
提升业务能力、销售能力、服务能力，做用户助手。
五、工作举措——统一思想，提升能力
1、团队特点——全部都是女性。
从女性价值、社会危机感等角度，激发每位成员要努力用知识、能力武装自己，要自强自立。
分析现状与自己理想差距，制定短期理想计划，通过公司平台和自己努力实现自己的价值与梦想。
2、每天早会一要通过分享，使每个人更豁达、更阳光、更平和，时刻保持最佳工作状态。
二要分享工作经验，共同解决问题。
三要逐步提升销售能力、业务能力、沟通能力。
四要每个人都参与其中共同成长，共同进步。
3、制作两块展示板。
一是个人风采展示。
每个人将自己工作目标、生活目标、家庭梦想、心情状态写到上面，给大家一块放松、思考的小天地。
二是每个月要按几个维度让工作绩效最好、进步最快的客户经理榜上有名。
4、开展星级客户经理评比活动，根据业务能力、工作绩效、服务能力、用户满意度等维度，设定星级客户经理评定标准，每个星级有固定奖励基金。
六、结束语
通过3-6个月努力，实现由粗犷维系方式向精准化客户维系转变，由情感维系向为客户创造价值转变，由数量经营向用户价值经营转变，提升业务应用价值，提升客户经理价值，提升客户价值！
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