保安岗位业务知识培训资料.docx

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保安岗位业务知识培训资料

保安岗位业务知识培训资料

　　培训目的：

为了更好的作好岗位各项工作，认真完成上级下达的各项工作任务，为业户提供完善优质服务，进行岗位业务知识培训。

　　培训内容：

各岗位职责、行为规范及工作事项

　　一、保安部职业道德规范

　　为提高全体人员的思想觉悟及敬业精神，热爱本职工作，特制定保安部职业道德规范：

　　一、热爱本职、忠于职守

　　保安员及门卫担负着协助公安机关维护社区秩序、保障业主生命财产安全的职责。

因此，保安员及门卫须树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神、满腔热忱地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成各项工作任务。

　　二、遵纪守法，勇于护法

　　保安员及门卫必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主、客人的安全，提供优秀的安全服务，赢得社会认可和业主、客人的信任。

　　三、不计得失，勇于奉献

　　保安员有门卫是公司和业主、客人正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应该将公司和业主、客户的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和业主、客户的生命财产安全，不惜牺牲一切。

　　四、文明执勤，礼貌待人

　　热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明执勤、礼貌待人是保安员及门卫精神风貌的具体表现，也是贯彻"业主至上，服务第一"的企业宗旨的具体表现。

　　五、廉洁奉公，不谋私利

　　保安服务与客户有着广泛的联系，有些人为了谋私利，会通过各种途径对保安员及门卫进行收买、拉拢，为了其违章、违法行为打开方便之门。

保安员及门卫必须廉洁自律，坚持原则、按章办事，不以工作之便索取或收受客户的任务礼物或财物，不给违法违纪分子以任何可乘之机。

　　六、保安部各岗位职责（略）

　　七、保安部岗位权限

　　保安领班的权限

　　1、有权对本班的管理的日常事务进行全权管理；

　　2、有权对本班队员进行管理及岗位考核；

　　3、有权组织本班队员开会、训练及培训；

　　4、有权宣传法制，协助业主做好"四防"工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要协助业主及时调整；

　　5、有权对携带刀具和自制火药枪及其他可疑的人进行盘查、监视，并报告当地公安机关

　　6、有权对公司的治安、消防工作实施检查和监督；

　　7、有权对违反规定的队员进行处罚或汇报上级领导；

　　保安员及门卫的权限

　　1、在执行公务时，有权对各种刑事案件的违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款；

　　2、对发生在本物业管理范围内的刑事案件或治安案件，有权保护现场、保护证据、维护秩序及提供情况，但无勘察现场的权力；

　　3、按照规定，有权制止未经许可人员、车辆进入安全管理区域。

　　4、对出入大楼的人员、车辆及所携带装载的饿物品按公司规定进行验证、检查；

　　5、按照公司规定进行安全防范检查，在执行安全工作中如遇违法分子不服从劝止，甚至行凶报复，有权进行正当防卫；

　　6、宣传法制，做好"四防"工作，落实各项按防范措施，发现不安全因素要及时上报和整改；

　　7、有权制止、阻劝和批评教育违反《物业管理公司处罚条例》的人员，但无处罚权力；

　　8、有对违法反正分子予以制止，但无处罚、裁决权力；

　　9、对有违法犯罪行为的嫌疑分子可监视、检举报告，但无侦察、扣押和搜查的权利。

　　八、保安部管理规章制度

　　保安员及门卫不可触犯的纪律

　　1、迟到、早退；

　　2、衣冠不整；

　　3、粗暴无礼；

　　4、精神散漫；

　　5、当值时不穿制服；

　　6、当值擅离职守；

　　7、旷工；

　　8、不服从上级命令（当众顶撞上级）；

　　9、当值时在岗亭内睡觉、吸烟、看书报、听收音机等；

　　10、上岗前饮含酒精类饮品；

　　11、牵涉任何治安、刑事案件。

　　交班前的管理规定

　　1、各岗位当值人员在下班前必须做好一切交班的准备工作，如：

配备的通信器材、警用物品及其它岗位上的公物，当班事项等，并做好交班记录。

　　2、当值人员做好交班准备后，必须提前5分钟做好站岗交接的位置等候接班队员。

　　3、检查岗位的物品是否摆放整齐，设备设施是否正常运行。

　　4、整理好服装，保持良好的精神面貌交接岗位。

　　接班的管理规定

　　1、所有接班人员均须提前20分钟换好制服，并提前15分钟达到指定地点集合。

　　2、接班前集合，有保安领班按照时间规定在指定位置下达全班集合的口令。

　　3、全班集合后清点人数、检查，如：

仪容、仪表服装、工牌等，不符合规定的不准上岗。

　　4、保安部领班检查完毕后清点人数、检查应到和实数人数、有无迟到人员。

　　5、班前训示，提出本班当值期间需要跟进的工作任务及注意事项等。

　　6、接班的同事在班前集合完毕后，有指定人员带队，按照指定的路线进行岗位交接。

　　7、接班同事要做好一切接班前的准备工作，如：

服装是否穿戴整齐，工作牌是否佩戴好等。

　　8、当带队达到岗位位置的时候，每名队员必须按照军训时的要求交接，互相敬礼。

　　9、接完岗位后，保持良好的精神面貌，按照岗位要求当值好各自岗位。

　　工作日记的管理规定

　　1、保安部各级人员都必须实行工作日记登记制度或填写每日岗位交接记录本。

　　2、各级职务、岗位的工作日记、交接班记录本均须认真、仔细的详细记录一日的工作情况。

　　3、须详细的记录一日的工作内容、物品交接数量、需要跟进的事项等。

　　4、实行工作记录存档制度，将各职务、岗位人员使用的登记交接本统一交到办公室存档保管。

　　调班/休、请消假管理规定

　　１、调班/调休必须提前一天申请，当班领班批准，报部门审批后，方可进行调班/调休；

　　2、休假1天，提前1天申请，由部门主管审批；休假3天以内，提前1天申请，由部门经理审批；超过3天的或休年假，必须提前1个月申请，经部门审批后报公司审批；休假必须获得批准后方可进行。

　　3、病休假，需持3甲医院病休证明（特殊情况，休假后必须补办休假手续）；

九、保安部行为规范

　　A、仪表仪容规范

（一）仪表

　　1、上班时间均须穿着统一规定的工作制服和鞋袜，上下班应到指定地点集合。

制服必须保持清洁，并按时换洗。

　　2、穿黑袜，皮鞋保持光亮无尘。

　　3、着制服时必须佩带工号牌，纽扣扣齐，拉链拉好。

　　4、不得将笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、违者禁止上岗。

　　5、下班后不得着便装进入大堂，楼层等公共区域。

（二）仪容

　　1、保持头发整洁，统一理平头；不得剪怪发型或染发（染黑发除外）。

　　2、保持面容清洁，经常修面，不准留胡须。

　　3、遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。

　　4、保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。

　　5、注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。

　　6、保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。

　　B、言谈举止规范

（一）言谈

　　1、见到客人时，要面带微笑，灵活运用"五声"，即：

客人来大楼有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表场有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开大楼有告别声。

正确使用"十一字"礼貌用语，即：

"您、您好、请、对不起、谢谢、再见"等。

　　2、与客人谈话时，要站产并与客人保持一步半距离（1米左右），面带微笑，目光注视对方鼻尖，表情自然。

听讲时要精神集中，用心聆听，留意客人吩咐。

讲话时以客人能够听清楚为准，语气温和语调平稳，速度适中，表达清楚。

　　3、在回答客人问询时，要以积极的态度帮助客人，做到有问必答。

对解答不了的问题，不得直说"不知道"，要向客人表示歉意，请客人稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客人满意的答复。

对涉及保密问题，应婉言相拒。

　　4、在接听客人电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客人问好，再报自己所在部门或岗位，然后客气的询问对方：

我能为您做些什么？

　　5、必须做到"三知"，即：

知道本岗位的业务知识、知道各处室的一般情况、知道了解大楼内的各项服务项目和设施设备，主动热情地为客人提供帮助。

　　6、在与客人的谈话中，不要涉及客人隐私；听讲时不要打断和抢话，不插话，不得漫不经心，左顾右盼；讲话时不进伸懒腰、打哈欠等，不得唾沫四溅；听到客人的意见、批评时冷静对待，不辩解，遇到客人言语过激时，不要面露不悦。

员工必须杜绝使用"四语"，即：

蔑视语、烦躁语、否定语、斗气话，不得以生硬、冷淡的态度等客。

　　7、要尊重客人的风俗习惯不对客人评头论足，议论指点，以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡语和方言（广东话除外），不得与同事在客人背后议论客人，不得偷听客人的谈话。

（二）举止

　　1、站姿

　　标准的站立姿势为：

头站端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后，手放在背后时右手握拳放在左手心上，双脚略分开约十五公分。

站产时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。

　　2、坐姿

　　标准的坐姿为：

在标准站姿的基础上自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放置大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。

保安员及门卫坐在来访登记台前时，将双手放置于台面在上，上身保持挺直，当客人距台2-3米时，保安员及门卫应主动起立问好。

坐岗时不得前俯后仰、摇腿硗脚，不得把脚架在办公台上。

　　3、走姿

　　标准的行走姿势为：

在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；步伐要轻盈、平稳；步幅适中；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超过30度。

行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆和搭肩挽臂，在楼层通道行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐，不得在公共区域内路动。

　　4、手势

　　为客人指路时标准手势：

手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。

在介绍和指示方向时，切忌用手指指点或用着笔、对讲机等物品。

　　5、在客人面前任何时候都不得有以下举止：

修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食，打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。

　　C、礼节礼貌规范

　　1、微笑

　　见到客人时，要面带微笑。

微笑是保安部每个队员送给客人的第一个礼物。

微笑是一种不需要翻译、人人都能理解的世界性欢迎语言，微笑是热情友好的表示，是真诚欢迎的象征。

发自内心的微笑，能给客人带来亲切感和安全感，保安部每个队员只有深刻理解微笑的含义、牢固树立职业工作的责任感和荣誉感，才能有发自内心的微笑。

　　2、问好

　　接待客人时，要笑脸相迎、主动问好。

态度要自然、大方、热情、稳重。

对客人称呼要恰当，用语要得体。

礼貌用语应使用"先生/小姐"或按时间问候4：

00-8：

00讲"早上好"；8：

00-18：

00讲"您好"；18：

00-4：

00讲"晚上好"。

当知道客人姓氏时，应在称谓或职称前加客人姓氏，如：

张先生、李经理等。

如有公司领导陪同客人时，应先主动向客人问好。

不得直呼客人名字。

不得与客人开玩笑、打逗、不得表示过于亲热，把握好分寸。

　　3、让路

　　与客人相遇时，应主动让路。

在与客人同行时，应礼让客人先行。

乘坐客用电梯时，应让客人先上、先下，并为客人开关电梯门、帮助客人按所去楼层电梯按钮。

　　4、进出办公室

　　不可随便进入办公室，如有紧急情况确需进办公室时，必须先轻敲房门，报明身份，获得允许后，方可进入。

出门时应轻轻把门关上。

　　D、工作行为规范

　　1、上下班制度

　　上班不得迟到，下班不准早退，严禁旷工。

如确有急事或因病不能到岗，应提前请假，特殊情况可用电话提前报主管（病假事后报三甲医院病休证明）。

　　2、岗位纪律

　　在工作时间必须