1服务规范系列培训课程—通用服务规范PPT资料.pptx

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（1）通过快速响应用户让用户放心

（2）工程师与用户建立初步信任联系用户都包含哪些内容？

（1）问好

（2）自报家门（3）确认问题、是否有其他问题、提醒用户备份数据（4）确认上门时间、上门地址怎么联系用户？

（1）拨打电话时，面带笑容

（2）声音洪亮、清晰、语速平缓、富含情感,实战演练丨联系用户（电脑系统重装）,基本信息用户姓名：

张玲性别：

女住址：

广州华夏职业学院学3栋3楼302室任务类型：

电脑系统重装型号：

联想T430故障：

发热大，不定时死机使用场景：

主要在宿舍，使用PS设计软件,步骤1、问好及自报家门:

【实施话术】张玲同学您好，我是华夏信息化服务平台的同学何文。

我们收到您预约的PC系统重装服务订单，现在和您核实一下订单信息，您看方便吗？

2、确认问题、是否有其他问题：

【推荐话术】您的电脑是发热大，不定时死机吗？

您电脑除了发热量大，还有没有其他的问题？

3、确认上门时间、上门地址：

【推荐话术】现在和您约下上门时间是今天的下午3点，您看方便吗？

我跟您确认一下上门地址，您的地址是广州华夏职业学院学3栋3楼302室吗？

4、其他：

您电脑有没有连接其他设备？

（外接设备：

加密狗、打印机等）,二、上门准备,为什么要做上门准备

（1）确保解决报修的问题

（2）能更好的满足用户突发需求上门准备都包含哪些内容

（1）准备工具

（2）准备服务备件如何进行上门准备

（1）按照维修要求准备相应工具

（2）针对保修类服务，准备好同型号的服务备件,如何进行上门准备,工具准备通用工具：

螺丝刀套装、防静电布、垃圾袋、干纸巾PC系统恢复工具：

U盘、系统iso镜像、工程宝硬件检测工具1.0、常用软件等PC清洁保养工具：

毛刷、撬棒、镊子、纸巾、擦布、硅脂等手机换屏工具：

磁贴、皮老虎（也叫气吹）、镊子、充电宝等,三、上门确认,为什么要做上门确认

（1）让用户感觉服务时间可控，心里有底

（2）工程师可合理安排服务实施时间、合理线路、不空跑上门确认都包含哪些内容

（1）到达时间如何做上门确认

（1）明确向用户说明到达时间

（2）每天早上向用户进行上门确认（3）无法准时到达用户现场应提前一/半小时联系用户并告知用户迟到原因，二次改约时间必须按时到达,四、实施服务,到达现场,实施准备,实施服务,

（1）敲门等待

（2）自我介绍,（3）初步判断机器（4）铺设防静电布,（5）再次确认数据备份（6）故障复现及功能检测（7）服务实施（8）报告讲解,

（1）敲门等待,动作规范：

（1）敲门前自我整理

（2）敲门时节奏均匀（3）敲门后后退等待特殊问题处理：

（1）用户临时有事家中无人，敲门及电话联系不上用户，等待15分钟后，在用户门上粘贴等纸条告知再次预约上门时间。

（2）自我介绍,为什么要做自我介绍

（1）进行二次确认，增加用户信任

（2）展示自我形象自我介绍的要求

（1）佩戴好工牌

（2）展示工牌动作舒展，一步到位（3）展示阳光自信的工程宝宝自我形象如何自我介绍

（1）举起工牌与胸平行，工牌正面面向用户自我介绍

（2）抬头挺胸、声音响亮、面带微笑,（3）初步判断机器,为什么要做进行初步判断

（1）第一时间关注用户问题，让用户感受贴心服务初步判断包含什么

（1）确认是否服务范围

（2）确认设备是否非损（3）确认是否现场维修（4）能现场维修的话，在维修设备前请用手机拍照维修前的状态，服务完成后上传至工程宝平台等待用户验收异常情况处理

（1）设备不符合服务范围：

致歉并婉拒用户本次服务，引导用户撤单

（2）设备非损：

告知用户拆机风险并不保证其他部件拆卸后是否可以正常工作，由用户决定是否撤单,（4）铺设防静电布,为什么要搭建防静电环境

（1）为了保护用户设备不受静电损坏，表现出关心用户设备

（2）搭建服务环境，展现服务专业性如何搭建防静电环境

（1）放静电布平整的铺子桌面上

（2）接地端与地面接触良好（3）防静电手环戴在手腕（4）防静电扣带紧贴皮肤（5）工具及备件放置于静电布上,（5）再次确认数据备份,为什么要多次提醒备份数据

（1）从用户角度考虑数据的重要性，体现对用户的关心

（2）当面提醒客户数据备份，并签字确认，以免出现数据丢失风险提醒备份什么数据（工程师协助备份）

（1）C盘桌面文件、收藏夹、我的文档，QQ聊天记录，微信电脑版聊天记录，阿里旺旺聊天记录等等

（2）苹果手机ios系统全机备份（使用itunes官方工具）提醒备份数据怎么做

（1）当面与用户确认数据已备份，请用户在电脑或手机服务报告上确认签字,（6）故障复现及功能检测,为什么要做复现故障及功能检测

（1）确认用户设备的所有问题，体现对用户的负责

（2）其他功能检测，保证服务前后对比，避免争执故障复现及功能检测应该做什么

（1）PC电脑各接口检查（USB、网口、WIFI模块等）

（2）苹果手机各功能检查（触摸、充电、通话等）（3）把功能初测的结果填写在电脑或手机服务报告中异常情况处理

（1）看到用户设备有非损时第一时间告知用户并让用户观看非损状态，向用户介绍非损原因，以及非损后的影响，征求用户意见是否继续进行服务

（2）发现非损后及时与用户沟通并解释非损原因以及可能造成的部件损坏的后果,（7）服务实施,参照各课程服务实施环节PC系统重装流程PC拆机清洁流程苹果手机换屏流程,（8）报告讲解,为什么要讲解报告

（1）量化服务效果

（2）根据用户使用情况评估，推荐优化方案如何讲解报告

（1）电脑或手机服务报告逐一讲解,五、服务完成,收拾工具：

检查工具是否齐全清洁现场：

确保服务完成后，用户设备没有少装漏装申请验收：

上传服务前设备的照片上传服务后设备的照片上传电脑或手机服务报告好评分享：

用户对服务人员认可的最高评价（打星评价）,六、告别,如何进行告别

（1）使用推荐的话术进行告别

（2）走在用户前面出门,THANKYOU,