房地产售楼处管理制度及培训文件Word下载.docx

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4、负责销售人员业务技巧的提高，开展定时培训和不定期的专题讨论。

5、负责售楼处日常事务的安排和热销气氛的制造，掌握各个准成交客户的跟踪进度，指导销售人员完成成交。

6、随时掌握销售进展情况，发现问题并即时纠正，理顺销售环节；

关注销售人员的思想状态，积极沟通，使销售队伍保持良好的工作状态，销售工作顺利进行。

7、每日工作要求

（1）向项目经理汇报当日工作情况；

（2）检查当日工作日志、收款收据。

8、定期进行（周、月）工作总结，编写客户情况分析，销售动态分析报告并提出可行性建议，协助相关部门对销售前景作预测并提出下步工作思路和方案。

9、负责各项促销活动的组织与实施。

10、协助相关部门进行售楼资料及要件的准备，完整贯彻策划方案的执行。

11、负责与开发商销售部积极配合，并跟进协调各个环节。

12、完成公司交办的其它工作。

13、每周一上午向项目经理上交以下内容：

（1）上一周本人工作记录；

（2）本周销售人员轮休表；

（3）上周销售工作总结；

（4）上周成交客户档案表；

（5）上周客户问卷。

14、每月第一工作日上午工作要求

（1）制定月销售任务上报项目经理，送公司管理部及财务部备案（若已制立年度任务则可免）；

（2）上交销售组月度工作总结。

三、售楼处管理制度

（一）出勤制度

1、售楼处实行六天工作制，时间可相应调整。

每天上班时间为：

早9：

00——晚18：

00时

2、每人每周休息一天，由销售主任制定排班表。

星期六、日不安排人员休息，并不可以累计休假。

3、销售人员每天上下班须签到，不得迟到、早退，无故缺度和擅自离岗，违者须受处罚，具体办法如下：

（1）迟到半小时以上作旷工半天处理，2小时以上作全天旷工处理，迟到一次罚款10元，旷工一天扣发工资100元，当月累计迟到5次或旷工两天扣发当月出勤工资，情况严重者，公司有权予以辞雇。

（2）销售人员不自觉签到或弄虚作假，以旷工处理。

（3）销售人员不按规定办理请假手续而休假，假满而未按时返工者及未经许可擅离岗位和早退者都以旷工论处，旷工三天以上，公司有权辞退。

4、病假、事假

（1）病假两天以内部门主管审批，三天以上者由公司主管审批，获批准后方可休假，销假时凭医院有效证明销假，病假一天扣发人民币10元。

（2）事假手续须提前一天书面申请，三天以内部门主管审批，三天以上由公司主管审批，不足半天按半天计，事假一天扣人民币20元。

5、婚假、产假、探亲假、丧假等则按公司规定办。

（二）纪律管理制度

1、销售人员须按规定着装：

女士规定套装，化淡妆；

男士着西裤，衬衣，打领带，有统一服装须在上班前换好，并配带工作卡。

2、自觉维护售楼处良好秩序，上班时间内销售人员不准吃东西，不得随意串岗，吹牛谈天，打牌下棋及抽烟等。

3、不得占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台者将受到双倍处罚。

4、销售人员根据值日安排定时对售楼处进行清理，各自岗位随时保持整洁，售楼资料整洁有序，以维护售楼处的良好形象。

5、同事间应和睦相处，互帮互助，共同进步，不得私造谣言，拉帮结派而破坏团结。

6、销售人员接待客户时应热情，有礼貌，不可以带情绪上班；

碰上刁蛮顾客，须理智对待，来禁与客户争吵。

7、如发现业务员对客户不礼貌、不耐烦、不理睬的，视情节轻重，给予50~200元的罚款，严重的给予开除处分。

8、销售员用餐必须在指定地方进行，如在接待台用餐，发现一次扣10元。

9、销售人员下班前须填写工作日志并向负责人汇报工作情况。

10、负责人须作好每天的各项记录，下班前向主管领导汇报当天工作情况。

11、收取定金由公司指定人员收取，并须开收据，严禁打白条，并即时存入银行，不得隔夜。

12、严格执行公司财务制度，业务员不得私自或串通其他人员收取客户的订金和其他一切现金，严禁在业务中收取任何好处费、实物或回扣。

13、业务员按每天签到的顺序接待客户和接听电话，不许抢客和电话。

14、售楼部制定统一的成交记录本、交接本，业务员须认真填写，不得擅自涂改，如需要涂改需有主管人员签字才行。

15、售楼部业务员每天遇到问题应及时向销售主任反映，每天的业务成绩须下班前向主管人员汇报。

16、每月月初主管人员向业务员宣布上月业绩及总结，并宣布下月的任务计划。

如发现业务人员有违反上述1-7条，每人每次扣罚人民币20元，并警告一次，以上工作由负责人监督执行，如不能做好监管工作即扣负责人当月提成。

（三）客户接待制度

销售人员须团结互助，不得争抢客户，发扬“同心同利，致诚致信”的公司精神，热情诚垦，耐心细致地完成客户的接待和跟踪服务，现将公司基本的客户接待制度公布如下：

1、实行轮流接待制（包括电话咨询），每天以签到早先为序接待客户，销售人员早到或晚走接待的客户不计入轮流顺序。

2、在本该甲接待时，甲因老客户或洗手，打饭等原因不在，转入乙业务员接待，在两个客户接待时间内，甲可补回接待一次。

如甲业务员在场或长时间不在，则视为自动放弃该次接待，总的接待顺序不变。

3、和业务员有联系的客户再次上售楼处或电话咨询，而该业务员不在，其他业务员有义务帮助接待并做好相关纪录转告该业务员，此次接待不计为轮流序列。

4、由老客户引荐的新客户应视为同一客户，接待、业绩应视为同一业务员。

（四）客户登记制度

业务员认真做好客户接待和咨询记录，成交后以交给公司的有效登记确认业绩（内容以客户详细姓名，电话或BP号码）。

1、业务员接待客户除公司统一登记外，应自备笔记本对本人客户进行登记并自行保管和跟踪。

2、业务员每天下班前填写工作日志，如实反映客户咨询和接待情况，交由负责人统一保管，并以此为准定业绩之凭证。

3、负责人须做好每日成交客户和准成交客户的详细登记。

4、售楼部制定统一的客户登记表，必须认真填写。

（五）培训制度

培训是联络工作人员感情，提高工作效益的有效途径，所有业务人员须认真对待并严格考勤，违反此规定按出勤制度同样处罚。

1、培训包括每天早上约半小时的例会和每周两次晚上的分组轮流培训，以及视工作需要举行的不定期讨论。

2、培训时，业务员须积极配合，提高自己对业务基础知识的认识和业务技巧的掌握程度。

3、培训课程安排

第一课：

详细介绍公司背景，在公众心目中的形象；

公司的目标，包括项目推广和公司的发展目标，确立业务员对公司的信心，讲解销售人员的行为准则以及收入分配制度和目标。

第二课：

介绍物业的详细情况，包括规模“定位、设施、价格、周边环境、公共设施、交通、该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素，对物业的影响情况。

”

第三课：

讲解洽谈技巧。

如何以提问寻找答案，询问客户需求，经济状况，期望等掌握买家心理。

第四课：

推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、签定买卖合同的程序、认购书、收据、合同的填写及注意事项。

第五课：

讲解房地产有关法规，房屋设计的基础知识及流行趋势。

（六）轮休与轮值制度

公司实行售楼员工轮流休息制度和轮流值班制度，包括中午（12:

00-14:

00）和晚上（18:

00-20:

30）值班，具体由负责人按实际情况在每月初制定详尽的值班表，业务人员须遵照执行。

1、轮值期间不按规定操作或马虎应付，发现一次罚款20元，无故缺席或早退则视为旷工处理。

2、业务员之间的值班互换须征得负责人同意，否则一次罚款20元。

3、同一售楼部，随时应保持不少于2人值班。

4、展销会期间，展场与现场人员调配以轮流制，必须服从安排。

四、工资及考评

（一）工资及提成

1、销售主任实行“工资+提成”待遇。

工资2500元/月，试用期发放80%，提成方案根据招标方案规定点数提取。

2、销售主任每月考评一次，按每月应完成任务量的比例预留保证金。

完成当月任务比例

100%

80%

<

70%

60%

工资及提成预留比例

工资0

提成0

提成20%

工资30%

提成30%

提成50%

3、连续两个季度未能完成任务60%或目标责任者，公司有权降级使用。

4、每月5日前将绩效考核自评表上交销售部文员，由公司组织管理部、人力资源部、项目经理对销售主任进行考核。

5、遵照公司制定的统一提成比例，各业务员应密切合作，互帮互助体现“同心同利，致诚致信”的公司精神，其业务提成方案除贯彻“谁最先接待归谁”的基本原则外，特殊情况的提成比例如下：

（1）所有客户的成交以第一次有效登记为准，如发现重复登记，负责人可根据谁更有利于成交谁接待原则进行协调，成交后原则上第一次登记的业务员不少于50%提成，具体情况由负责人确定。

（2）客户接受电话咨询，业务员A进行有效登记，但客户上来由B接待并当即成交或一直由B跟踪成交，A没有参与接待，其提成比例为5:

5，如由A、B跟踪成交（协作），其提成则为8:

2分成。

（3）客户接受电话咨询，业务员A没能进行登记，但客户上来直接找A，而A不在，由B业务员接待并当即成交或一直由B跟踪成交，其提成比例为5:

5分成。

而由A跟踪成交则B不参与分成。

（4）客户再次上售楼部没有找先前的业务员A，而A不在或不清楚是自己老客户，由B接待并当即成交，其业务提成为7:

3；

如A发现客户上来并由A跟踪成交，B不参与分成。

（5）每月留10%作公佣，按一定比例重新分配。

五、销售人员培训教材

（一）销售人员的重要性

1、前锋，记分员和一锤定管者……………………………责任

2、联系客户，经理、开发商，公司的纽带………………联系

3、公司的标志

（二）销售人员的礼仪知识

1、礼貌（表示尊敬和友好）

2、礼节（打招呼、递接名片、打电话{音量控制}、起座）

3、仪表（体形、容貌、服饰、活力、化妆）

4、言谈举止（谈吐、幽默感、态度、姿势{站、坐姿}手势、眼神、笑）

（三）对待客户的心态和遵守的原则

1、无钱不看楼，无心不看楼………………………………心态

2、客户不可轻信

3、百分之一百等于百分之一………………………………行动

（1）投资顾问身份的原则

（2）诚实热情，信心第一的原则

（3）拉近关系，背景资料入手的原则

（4）细心聆听，动机分析的原则

（5）不可轻易相信客户的原则

（6）进攻、进攻、再进攻的原则

（7）“一对一”与“二选一”的原则

（8）循序渐进，不回避矛盾的原则

（9）由客户下决心化为替客户作主张的原则

（10）第一时间解决问题的原则

（11）百分之百等于百分之一的原则

（四）现场销售一般操作流程

前段1、充分的销售资料准备可使自己镇静沉着

2、调整好情绪可加强自身信心

3、熟练的专业知识和完美的服务技巧是成功的关键

中段1、良好的开端即是成功的一半，留下好的第一印象

2、拉近关系是成功的重要手段

3、动机分析