餐饮业酒店餐饮部服务工作规范Word文档下载推荐.docx

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（四）外卖服务工作流程

（五）中餐厨房工作程序

1、验收、收发流程

2、削洗操作程序

3、切配工作程序

4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序

5、中餐厨房蒸灶操作程序

6、中餐冷盆操作程序

7、中餐厨房划菜操作程序

8、厨师餐厅现场操作程序

9、中餐厨房上浆工作程序

10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序

11、标准食谱制定工作程序

12、创新菜肴认定程序

13、干货涨发程序

14、原料腌制程序

15、鲜活原料市场调查程序

16、餐饮生产成本控制程序

17、餐饮生产质量控制程序

18、厨师长检查工作程序

（六）西餐厨房工作程序

1、西餐厨房切配操作流程

2、西餐厨房炉灶操作程序

3、西餐厨房冷盘操作程序

（七）面点厨房的工作程序

1、面团的制作程序

2、制陷的操作程序

3、面点成熟的方法

（八）管事部工作规范

1、保管员工作流程

2、洗碗工工作流程

3、清洁工操作程序

4、成本核算员工工作流程

（一）餐厅服务规范

1、餐厅领位服务流程

按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。

见客前来，应面带微笑，主动招呼：

“您好，欢迎光临。

”

对外宾说英语。

对中宾说普通话。

对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。

问清客人人数，是否有预订，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。

如客人不愿等候，应向客人推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。

如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。

如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并提供酒水服务。

走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。

将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：

“先生/小姐，对这桌子还满意吗？

”待客人同意后让客人入座。

将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离。

站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。

将值台服务员礼貌地介绍给客人。

客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：

“谢谢，再见，欢迎光临”并送客人至餐厅门口。

如有重要客人送至大堂或电梯口，并为其叫电梯。

注意事项：

（1）引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。

（2）引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记

录，记清时间、台号、人数。

2、中餐点菜铺台操作流程

流程

具体内容

准

备

（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器具、台布、口布或餐巾纸等。

（2）检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。

（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、绉纹。

（4）检查调味品及垫碟是否齐全，洁净。

铺

台

（1）铺台布

台布中缝居中，对准主位，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。

（2）拿餐具

A：

一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，

右手拿餐具。

B：

拿酒杯时，应握住脚部，拿刀叉匙应拿柄部，拿瓷器餐

具应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐

具不得继续使用。

（3）铺台布

点菜铺台无主次之分。

每个席位铺一只骨碟定位，距桌边2cm距离，如有店标，

应对客人。

骨碟内叠放一块口布。

C：

骨碟左前放一只汤碗，间距为1cm，小匙放在汤碗内，

匙柄向左。

D：

骨碟右前放一只水杯，间距为1cm，与汤碗间距为1cm，

杯上花纹或店标应对正客人，水杯中点与匙柄平行。

E：

筷架放在水杯中点与匙柄平行点上，筷子搁在筷架上，

筷子底部与桌边距2cm。

F：

茶碟上沿与筷架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上，摆

正。

G：

桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副；

胡椒、牙签盅各一个（如

不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边放上每人一份封纸

套的牙签）；

小方桌放烟缸一个，小圆桌放烟缸两个，大

圆桌放烟缸四个。

H：

桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门

处。

I：

按照铺设的席位，配齐椅子，椅子与席位对应。

检

查

（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。

（2）检查椅子是否配齐，完好。

3、斟酒服务流程

取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌对着客人向客人示酒。

如客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温度20°

C，酒牌朝上，使客人可以看清。

如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9°

C，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方。

用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。

酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒。

先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中到2cm深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人尝酒说：

“请您先品尝一下好吗？

斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当，倒完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行，白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒二分之一，为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。

斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒剩三分之一时，应及时斟添。

（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请

主人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，同时

用拇指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下后，握住瓶塞慢慢上

提，直至瓶内气体将瓶塞完全完全顶去，防止酒水喷射而出。

（2）冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶

口沿放折叠口布。

4、换烟灰缸服务流程

托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面，（脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个）同时取下。

随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。

5、餐厅结帐服务流程

征求客人是否可以结账，问清统一开帐还是分开帐单。

呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上帐单：

“这是您的账单。

”不要报出帐单的金额，可用手示意价格处，让客人自己看。

如客人现金结帐，应当面点清，并报报数据，请客人稍稍等将现金送到收收银处，将零钱票票据点清后，双手送交给客人，等等客人点清后后退退半步，方可离开。

如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位。

如果客人信用卡结帐，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。

结帐完毕后，向客人表示感谢，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。

6、中餐点菜服务流程

流程

准备

（1）班前会

A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。

B、接受工作安排。

C、听取部门工作指令。

D、了解厨房当天菜点水果供应情况和当天特色菜点的原料、口

味和烹饪方法等。

（2）服务员自查

A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味

品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否

符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。

B、备好点菜单、酒水单、笔，整洁的菜单、托盘、备用餐具、

小毛巾、工作台内储存品等。

C、检查完毕，餐饮部经理及管理人员组织部分服务员站立餐厅

门口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工区域规定的

迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微

笑自然，迎候客人。

引座

见餐厅领位服务流程

点菜

（1）上饮料

服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。

A、按顺时针方向，为客人逐一打餐巾。

B、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：

“是否先要些饮

料”。

C、开饮料菜单应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台，

一联留底备查。

D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。

E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。

F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右

边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般

斟至杯子的八成左右。

G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人（见斟酒操作流程）。

（2）点菜

A、见客人有点的意图，即上前征询：

“我现在可以为您点

菜吗？

B、点菜服务时，站在客人斜后方可以观察客人面部表情的

地方，上身微躬。

C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的

菜肴：

“请允许我向你们推荐×

×

菜，这是我们餐厅的

特色菜，×

菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜

欢的。

D、将客人点要的菜点记在四联单小票上，字迹清晰，缩写

和简写字要易于辨认。

E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。

F、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时间较长，则应及

时提醒客人征求意见：

“您点的╳╳烹制可能需要╳╳

（时间），您有时间等侯吗？

G、如客人对菜肴有特殊要求，要在点菜单上写明，待收银

员签字后第一联送至厨房，第二联收银员自留，第三四

联由跑菜员、看台员留底备查。

上菜

（1）托盘

A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。

B、份重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷

菜放在一起。

（2）上菜

A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相符。

B、上菜前，可把花瓶和台号牌撤去。

C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果

的顺序上菜。

D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚朝前，侧身

而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，作适当介绍，

放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面

前。

E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，做到鸡

不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的礼俗。

F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟。

G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应该放在毛

巾筐内，并跟上洗手盅。

H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然

后退至值台位置。

餐间

（1）勤观察，提供小服务。

（2）随时与厨房联系，调整出菜的速度。

（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。

（4）调换碰脏的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。

（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随

即将整洁的遮衣巾复盖其上。

（6）为客人点烟，换烟缸（见换烟灰缸服