店员培训必备手册Word下载.docx

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新华书店

规格：

787毫米×

1092毫米16开19.625印张33万字

印次：

2008年11月第1版2008年11月第1次印刷

印数：

5000册

定价：

38.00元

版权所有翻印必究·

印装有误负责调换

序言

在台湾，有一家非常成功的“诚品书店”，这家书店的服务水准在整个亚洲可以说是首屈一指，它们24小时营业，半夜睡不着觉也可以去。

书店的店员非常专业，能够随时为顾客提供最专业的服务。

店内的环境营造的也相当出色，地面铺的全部都是实木地板，而且打扫得非常干净，你可以坐在地上看书。

里面还有一个复式商店，里面有咖啡、油画，还有音乐。

书店的油画又挂又卖，咖啡当然是可以喝的，还有简单的三明治，到处摆的都是鲜花。

书店全天24小时播出音乐，有轻音乐、古典音乐，也有热门歌曲和流行曲，而且书店在每周一、三、五下午两点到五点举办名人讲座，并且书店还有视听教室。

最难得的是，你只要说出任何一本在这个世界上已经出版的图书，书店的店员就会想尽一切办法找给你。

对于顾客需要的任何一本书，书店都会在世界各地帮助他们来寻找，这种极其专业的服务水准也正是“诚品书店”的永恒魅力与核心竞争力所在。

总之，台湾的这家书店给人一种非常专业的感觉，专业的店员，专业的服务，所以它获得了市场与顾客的巨大认可。

反观国内的一些书店乃至其他店铺，往往给人一种很不专业的感觉：

同质化的产品与服务、拥挤的场地、邋遢的店员与冷若冰霜的面孔……很难想象这样的店铺能够给顾客留下深刻的印象。

改革开放后，国内店铺性的商业经营活动越来越活跃，而在竞争越来越激烈的市场环境下，那些种类繁多的店铺，在经过市场的大浪淘沙之后，也必然会出现分化，他们中有经营的非常成功的，也有平淡无奇的。

经过仔细研究与分析对比，我们发现，造成他们之间产生这种分化的一个重要因素，那就是专业化，谁拥有更专业化的店员与更专业化的服务，谁就能在激烈的竞争中脱颖而出。

比如说，我们同样在国内做快餐店，我们会觉得麦当劳和肯德基更加专业化；

哪怕是零售店，我们也都会觉得是沃尔玛和家乐福比较专业化。

其实上述这些连锁企业店面里的员工绝大部分都是我们国人，可是不知道为什么大家总感觉，到那个地方去买东西或吃东西或看东西往往有种更现代的感觉，其实这就是专业化，是他们拥有更加专业化的店员，所以才让我们体会到了更专业的服务。

通常来讲，顾客到你的店铺去购买产品或者去享受服务，他们首先关注的往往并不是产品和所提供的服务本身，他们首先关注的是你的人，也就是你个店铺的店员，随后他们才会决定是否要消费。

这是因为顾客先对店员产生了好感，然后才会去喜欢你的产品和服务的。

而店员的专业服务水准，是在这个环节上打动顾客的关键点所在。

所谓“做什么就应该有做什么的样”，只有一流的店员才能为顾客提供一流的专业服务，才能让店铺在激烈的竞争中脱颖而出。

因此，每一家店铺都应将培训具备最专业素养的店员当作一项核心任务来抓。

针对店铺型经济体在新形势下的店员培训需求，本书提供了完善的培训解决方案，力求为每一家有此需求的店铺，打造出一支具备最佳专业素养的店员队伍！

第一章店员必备的基本素养

第一节基本个人素质

一、店员必备的品格

二、店员必备的职业道德与职业素质

三、店员的自我修炼

第二节优质服务的意识

一、为何要为顾客提供服务

二、店员必备的服务意识

三、服务的原则与标准

第三节顾客至上的理念

一、服务顾客的经营理念——Q、S、C、V

二、服务顾客的基本标准——T、L、C

三、服务三大诉求——F、A、F

四、顾客至上的服务精神

第二章店员必备的服务礼仪

第一节仪容修饰

一、头发修饰

二、面部修饰

三、手部清洁

第二节着装要求

一、着装原则

二、男性店员的着装规范

三、女性店员着装规范

四、店员着装的注意事项

第三节姿态礼仪

一、站姿标准

二、走姿标准

三、蹲姿标准

四、服务动作标准

第四节微笑礼仪

一、微笑的作用

二、微笑的内涵

三、微笑的要求

四、微笑的禁忌与训练方法

第三章店员必备的服务技能

第一节存取包服务操作规范

一、存包方式

二、意外事件处理规范

第二节赠品发放操作规范

一、赠品基础知识

二、赠品发放的原则

三、赠品库存操作规范

四、赠品发放操作规范

第三节售后服务操作规范

一、送货服务操作规范

二、安装服务操作规范

三、三包服务操作规范

四、跟踪服务操作规范

第四节服务水平的提升

一、提供优质服务

二、打造安全的消费环境

三、选择符合标准的供应商

四、店员与优质服务的关系

五、通过激励提升店员的服务水平

第五节超出顾客的期望值

一、满足顾客的期望

二、超越顾客的期望值

第四章店员必备的口才技能

第一节声音要有感染力

一、说话的声音有讲究

二、声音要具有感染力

三、把握好说话的节奏

第二节会说还要会倾听

一、倾听的场合

二、倾听有法可循

三、耐心的去倾听

四、倾听的要点

第三节幽默风趣的服务口才

一、服务用语的“五要”、“五不要”

二、服务用语的基本要求

三、常用服务用语

四、肢体语言

第四节服务口才的注意事项

一、服务用语的注意事项

二、注重讲话的方式

三、与顾客交谈时应注意的事项

四、把握好语言形式

第五节店员必备的电话服务技能

一、做好接听电话的准备

二、接听电话的礼仪规范

第五章店员必备的收银知识

第一节收银员岗位职责与职业道德

一、收银人员岗位职责

二、服务理念与职业道德

三、收银工作流程安排

第二节店员必备的收银知识

一、POS系统知识

二、收银机知识

三、条形码知识

四、消磁系统知识

五、其他收银概念

第三节收银工作操作规范

一、收银作业流程

二、现金室工作程序

第四节具体收银作业操作规范

一、收款服务操作规范

二、点钞技巧

三、伪钞识别标准

四、大钞预收操作规范

五、设零与兑零操作规范

六、收银差错处理规范

七、收银情景服务操作规范

第五节其他收银作业操作规范

一、票据收取处理操作规范

二、顾客抱怨应对标准

三、离开收银台操作要点

四、应收票据、应收账款处理标准

第六章店员必备的顾客关系知识

第一节顾客消费需求基础知识

一、消费者人口统计特征

二、消费者生活方式

三、符合消费者的需要

四、消费者决策基本类型

五、消费者决策过程

第二节顾客类型与消费心理

一、顾客购买动机的基本类型

二、顾客常见的几种消费心理

三、不同类型顾客的消费心理

第三节顾客接待技巧

一、准备工作

二、接近顾客的最佳时机

三、接近顾客的技巧

四、得到顾客的好感

五、提高顾客回头率的技巧

第四节顾客投诉处理技巧

一、顾客投诉处理的基本原则

二、处理顾客投诉的要点

三、处理顾客投诉的基本方式

四、顾客投诉的处理流程

五、不同形式投诉的处理规范

第七章店员必备的促销技巧

第一节促销基础知识

一、促销策略

二、促销方案的制订

三、促销效果评估操作规范

四、未来店铺经营的十大趋势

第二节店铺促销方式管理

一、价格折扣

二、低价促销

三、免费赠送

四、竞赛与抽奖

五、优惠券

六、商品展销

七、样品赠送

八、现场演示

九、以旧换新

第三节广告促销操作规范

一、广告促销概述

二、确定广告目标

三、广告预算决策

四、广告信息决策

五、媒体决策

六、评价广告效果

七、广告策划经典范例

第八章店员必备的成交技能

第一节商品/服务推介技巧

一、商品/服务介绍与说明

二、做好商品/服务的展示

三、向不同类型顾客推介

第二节顾客异议处理技巧

一、异议处理的方法

二、异议处理的时机

三、不同类型异议的处理

第三节促成交易的技巧

一、识别成交信号

二、促成交易的技巧

三、附加销售技巧

四、做好送别服务

第九章店员必备的卫生知识

第一节店铺卫生执行标准

一、店铺环境卫生执行标准

二、店铺外环境卫生执行标准

三、办公区环境卫生执行标准

四、店员个人卫生执行标准

第二节卫生清洁操作规范

一、柜台卫生清洁操作规范

二、通道、就餐区卫生清洁操作规范

三、更衣室卫生清洁操作规范

四、洗手间环境卫生清洁操作规范

五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范

六、灯具清洁操作规范

七、手扶梯、电梯清洁操作规范

八、店铺外地面清洁操作规范

九、废弃物处理规范

第十章店员必备的安全与消防知识

第一节安全与消防知识

一、开关店安全操作规范

二、消防工作内容

三、消防器材知识

四、消防人员作业要求

五、消防报警系统的检查

六、出现火灾报警时的处理

七、消防灭火方案

八、灭火训练和消防演习

第二节作业与设备安全知识

一、店铺作业安全知识

二、店铺设备安全知识

第三节店铺关键部位安全操作规范

一、店铺关键部位安全操作规范

二、店铺要害部位安全操作规范

三、电视监控系统安全操作规范

四、防火操作规范

五、易燃、易爆物品安全操作规范

第四节店铺紧急事件处理规范

一、紧急事件的基本类别

二、紧急事件处理小组

三、紧急事件处理的基本原则

四、火灾应急处理

五、停电应急处理

六、人身事故应急处理

七、天气灾害应急处理

八、暴力及骚乱应急处理

九、可疑爆炸物应急处理

十、抢劫应急处理

第五节店铺防损操作标准

一、店铺损耗产生的原因

二、店铺损耗的防范措施

第十一章店员必备的设备使用与维护知识

第一节设备使用规范

一、电梯使用规范

二、空调使用规范

三、封口机使用规范

四、打价机使用规范

五、冷、热柜使用规范

六、扫描仪使用规范

七、电子防盗设备使用规范

八、电脑设备使用规范

九、打码机使用规范

第二节设备维护标准与操作规范

一、一般性维护操作规范

二、配电维护操作规范

三、空调、通风设备维护操作规范

四、电梯维护操作规范

第三节设备维修保养操作规范

一、配电维修保养操作规范

二、电气设备维护保养操作规范

三、空调设备维修保养操作规范

四、日光灯常见故障排除操作规范

第十二章从店员到店长——店员的自我提升

第一节了解店长的工作

一、店长的素质要求

二、店长的能力要求

三、店长应具备的其他特质

四、店长的工作范围

五、店长的工作职责

六、店长的日常工作细节

七、店长的自身定位

第二节店员素质的提升

一、个人素质提升

二、业务素质的提升

三、服务质量的提升

四、进行自我完善

店员是一个需要直接面对顾客的职业，每天都要接触到形形色色的顾客。

可以说，店员的一言一行、一举一动都在反映着所在店铺的形象，这是一项富于挑战性的工作，要胜任这项