肯德基新员工培训资料docWord格式文档下载.docx

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整个工作站的清洁,任何设备、工具的使用原则:

谁使用,谁清洁归位,同时包括休息

室的桌椅。

简介

一、创始人哈兰﹒山德士(1890-1980)

1930年发明肯德基炸鸡

1939年被美国肯德基州授予上校勋章

1953年创建第一家餐厅

1987年进入中国市场,第一家在北京(前门店)

Fricon百胜公司于1997年10月7日成立

全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立

 

二、KFC—餐厅

餐厅的三大区域:

服务区、总配区、厨房区

1.服务区:

大厅和收配

2.总配区:

是把产品良好储存,正确制成,合理调配的工作站.

3.厨房区:

是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域

*冠军计划

1.冠军计划有六个重要区域:

美观整洁的环境;

真诚友善的接待;

准确无误的供餐;

优良维护的设施;

高质稳定的产品;

快速迅捷的服务

2.影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素:

产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定

31%56%13%100%

对顾客的吸引力87%

3.目的:

激励员工,防止餐厅员工自满,并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待

*每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次

*冠军检测可以在每月任何一天来执行,如果有一项标准没有达到,该区域就算不成功。

卫生篇

1.细菌生长的温度:

40-140°

F(4--60°

C)

2.容易生长的环境:

潮湿非酸性

3.常见的细菌:

沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。

4.交叉污染:

是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物

5.四步清洁:

刮,冲、冼、消毒

6.三步清洁:

冼洁精、清水、消毒水

7.在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕.

卫生篇:

人生安全篇

1.提重物时用腿部力量

2.取热的物品时用干抹布

3.湿的东西在地面上要立即拖干

4.上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋

5.不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中,应放在固定易见处

6.灭火器放在特定位置,使用时拉出安全栓,离火苗6英寸处压下手柄

7.如有烫伤立即用冷水冲

8.如遇劫匪,低下头,不看他的脸,无条件服从

9.餐厅常见的伤害有:

跌伤,割伤,烫伤,扭伤.

三懂三会

三懂:

1.懂得生产中的不安全因素2.懂消防措施3.懂灭火器的使用

三会:

1.会报警2.会使用各种消防器材3.会扑救初起火灾

*KFC的团队精神

1.在完成本职工作之余有相互协助的精神

2.KFC会以好的培训支持每个员工的成长

3.KFC会珍惜每个员工的工作成果

大厅篇(S2)

大厅包括了顾客用餐区、冼手间、店外道路(大厅外围的卫生情况)

一、大厅服务员的职责

1.作为迎接员迎接顾客,尽可能地帮助客人提供各项帮助

2.对顾客的提问以公司利益为重,作出合理的解答

3.保证用餐区清洁,保证餐厅安全

二、工作的优先秩序

先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事,再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事

三、大厅员工的合作精神及服务精神

1.合作精神:

主动协助,互相支援,营运低峰时第二工作站的执行,良好的沟通,与接待员维持

良好的沟通及工作的全力配合

2.服务精神:

主动积极地帮助需要帮助的顾客,友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉

四、顾客抱怨的处理

专心倾听,表示关心,使顾客满意,感谢顾客

五、大厅员工的具体工作

1.备货:

A.物料的准备:

吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒,食材,包材。

B.工具的准备:

抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、

刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂

C.为客疯狂包:

10包番茄酱,5包川辣辣椒粉,3小勺,2大勺,2叉勺,一包带包装袋的餐巾纸,上校鸡块酱一样一盒,牙签数根,大手提3个,小手提5个

2.清洁工作:

A营运中餐盘的收拾(不应超出二席未收、不影响顾客)

B桌椅水平,排列整齐,擦拭干净。

C地面维护清洁,如有饮料倒翻提醒顾客注意,及时扫净拖干。

D垃圾箱内外保持清洁,捣压后垃圾满四分之三更换袋子。

E门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。

F餐厅外围的清洁15分钟打扫一次。

G厕所便池无污迹,地面清洁,小垃圾袋二分之一满更换,洗手池无水迹,

鏡子无水迹,烘手机使用状态良好,正确签名(隔15分钟打扫一次,准点打扫)。

H工作间物料工具充足整洁。

*擦桌子:

先前后,后左右,再四周

*扫地:

先四周,后中央

*拖地:

拖地时拖把呈“八”字形后退式

一、大厅开业及结业流程

1.大厅开店:

备货,擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业,清洁大厅玻璃,扫店外道路,擦拭展示柜,

老人像,烟灰箱,开业前将展示柜老人像,烟灰箱摆列门口,风幕机打开

2.大厅打样:

桌椅面,火车椅,三步清洁,地面清洁,垃圾箱三步清洁并收掉,厕所结业,细部清洁

护墙板,踢脚线等。

*餐厅的三不:

不准吸烟,不能打牌,宠物不得入内(另:

门口不能停车,叫化子不能靠近)

前台篇(S1)

在前台区中,我们有六大成员,点餐员,收银员,配餐员,递餐员,打饮料员,递饮料员,我们各自之间需相互配合相互协助,更好地服务顾客。

一、收银团队的组合介绍:

(详见参照图)

二、收银的具体事例:

收银员职责:

专用技巧,对人技巧,了解如何上机,维持秩序。

*收银七步骤:

1.欢迎顾客2.点餐3.建议性销售4.确认点餐内容5.包装产品6.找零,确认点餐内容

7.呈递餐饮,感谢顾客

*收银中的5-1-5原则

第一个5指:

5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼

第二个1指:

1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成

第三个5指:

5分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把完整的餐点交给顾客

*配餐

1.鸡块的五个部份及重量

大腿:

140-190克;

膀肋:

120-170克;

胸:

95-125克;

翅:

85-115克;

小腿:

80-110克

2.鸡块的配法:

一块鸡:

依次给膀肋、胸、大腿

二块鸡:

可以配:

大腿-翅膀;

膀肋-胸;

膀肋-小腿

三块鸡:

在二块鸡的基础上加不同的块(指肉)

五块鸡:

指鸡的五个部分

九块鸡:

两个膀肋,一块胸,两个翅膀,两块大小腿(指一只鸡)

*配餐时需按黑白相配;

骨肉相配,先配骨,后配肉

白肉:

膀肋,翅膀,胸;

黑肉:

大、小腿;

肉:

大、小腿,胸;

骨:

膀肋,翅膀

3.单位配法:

A一个单位:

沙拉,小薯条,一份辣翅,一块鸡块,小面包,玉米棒,土豆泥

B二个单位:

汉堡,鸡肉卷,早餐粥,圣代,上校鸡块,90Z饮料,120Z饮料,160z饮料,中大包薯条

C三个单位:

220Z饮料

*所有餐巾纸二个单位给一张,而每份豪华套餐给三张餐巾纸,儿童套餐给二张餐巾纸

全家套餐给六张餐巾纸

4.包装材料的单位:

A堂食:

小纸袋1个单位,小船盒1-3单位

B外带:

小纸袋1个单位,4号袋1-4个单位,外带小餐盒3-6单位,双杯饮料外卖手提袋2-6单位,小手提1-9单位,大手提至少9单位

注:

没外包装要用4号袋和小纸袋,有外包装不用纸袋(除沙拉和玉米棒,土豆泥)可直接放

背心袋;

配餐时干湿不分,冷热分开。

5.配餐准备

A检查物料是否充足;

B洗手消毒,注意先进先出

6.摆放方式

产品堂食:

所有产品的KFC朝顾客;

饮料靠近顾客,防止行走倒掉;

主餐放中心,配餐放两旁;

餐巾纸、叉勺放在顾客的右手侧;

冷热食品不要相互接触

产品外带:

冷热分袋放;

提供标准配件;

主餐正放,饮料、薯条竖放

7.佐料的给予:

热咖啡:

一个糖包,拌棒,奶精;

热红茶:

上校鸡块:

三种酱包,按顾客不同品口味给予一种;

一包小薯条给一包蕃茄酱,中包和大包薯条给二包蕃茄酱。

8.配餐

9.热饮:

牛奶26-30g+200ml

咖啡1.8-2.2g+220ml

美禄27.8-28.2g+200ml

橙C32.5-37.5g+280ml

10.甜品站

脆皮甜筒:

a)转两圈半

b)托品高7.62cm(=3inch),重27-29g(不含甜筒皮)

圣代:

每杯重140-150g,托品27-29g

雪顶咖啡:

九珍果汁杯+90g冰(11-13粒)+牛奶咖啡液+一平勺威士忌果味饮料(25g)+一圈半冰淇凌(90g)

*品质管理

1.严禁出售质量有问题的产品

3.冷饮温度在40°

F以下,冰块放置半杯(当杯体冒汗时需报废)

咖啡在167°

F-190°

F其它热饮175°

F-185°

F

3.注意产品的先进先出

4.夹取产品时避免损坏产品的外观

5.配餐时注意随手关陈保的门,以免热量散失

6.保持配餐时餐台的清洁、整齐。

*抽大钞

1.钱柜中超出一千

2.需经理、出纳、收银员同时在场;

*赠券键的打法:

按赠券键上的产品打入收银机,然后按收银键,打相对应的餐券回收,撕角。

 

礼券打法:

产品键——礼券键——开柜;

*进入收配区的员工不可带金钱

*收银员是直接与钱接触的一项工作,所以请每位即将进入收配区的员工洁身自爱;

另外,在收银后经常会出现赔钱现象,根据以往的经验,作出以下几点归纳,请紧记以免时常出错,出现赔钱的遗憾。

1.赠券礼券的打错

2.收银员之间私自换钱造成的;

3.抽大钞时,需有收银员本人,经理及出纳在场

4.收进了假钞

5.未正确地输入金额,造成找钱时找错

6.将两、三笔生意打在一起,这样也很容易出错

7.离开时仔细检查一下玩具的数量,钱的摆放等

注:

只有在每个步骤得到确认后才可以做下一步!

名词解释:

改机:

收银时产品已打入,却未收钱,而顾客要求更改.

做OVERRING:

一笔交易收钱后,因顾客要求或本身操作失误,而须更改产品的,

请经理取消前交易,并及时打入新交易,同时保留一份正确纸带,

一份错误纸带,且需有经理,出纳,收银员的签名.

做REFUND:

一笔交易收钱后,未及时更改OVRRING,就取消相对应的产品,

退相对应的金额,无需做正确的交易。

总配篇(P)

总配是把产品良好储存,正确制成,合理调配的工作站.

我们的学习思路:

1.以空间来说:

汉堡站,陈保,鸡肉卷站,备货站

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