肯德基新员工培训资料docWord格式文档下载.docx
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整个工作站的清洁,任何设备、工具的使用原则:
谁使用,谁清洁归位,同时包括休息
室的桌椅。
简介
一、创始人哈兰﹒山德士(1890-1980)
1930年发明肯德基炸鸡
1939年被美国肯德基州授予上校勋章
1953年创建第一家餐厅
1987年进入中国市场,第一家在北京(前门店)
Fricon百胜公司于1997年10月7日成立
全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立
二、KFC—餐厅
餐厅的三大区域:
服务区、总配区、厨房区
1.服务区:
大厅和收配
2.总配区:
是把产品良好储存,正确制成,合理调配的工作站.
3.厨房区:
是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域
*冠军计划
1.冠军计划有六个重要区域:
美观整洁的环境;
真诚友善的接待;
准确无误的供餐;
优良维护的设施;
高质稳定的产品;
快速迅捷的服务
2.影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素:
产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定
31%56%13%100%
对顾客的吸引力87%
3.目的:
激励员工,防止餐厅员工自满,并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待
*每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次
*冠军检测可以在每月任何一天来执行,如果有一项标准没有达到,该区域就算不成功。
卫生篇
1.细菌生长的温度:
40-140°
F(4--60°
C)
2.容易生长的环境:
潮湿非酸性
3.常见的细菌:
沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。
4.交叉污染:
是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物
5.四步清洁:
刮,冲、冼、消毒
6.三步清洁:
冼洁精、清水、消毒水
7.在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕.
卫生篇:
人生安全篇
1.提重物时用腿部力量
2.取热的物品时用干抹布
3.湿的东西在地面上要立即拖干
4.上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋
5.不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中,应放在固定易见处
6.灭火器放在特定位置,使用时拉出安全栓,离火苗6英寸处压下手柄
7.如有烫伤立即用冷水冲
8.如遇劫匪,低下头,不看他的脸,无条件服从
9.餐厅常见的伤害有:
跌伤,割伤,烫伤,扭伤.
三懂三会
三懂:
1.懂得生产中的不安全因素2.懂消防措施3.懂灭火器的使用
三会:
1.会报警2.会使用各种消防器材3.会扑救初起火灾
*KFC的团队精神
1.在完成本职工作之余有相互协助的精神
2.KFC会以好的培训支持每个员工的成长
3.KFC会珍惜每个员工的工作成果
大厅篇(S2)
大厅包括了顾客用餐区、冼手间、店外道路(大厅外围的卫生情况)
一、大厅服务员的职责
1.作为迎接员迎接顾客,尽可能地帮助客人提供各项帮助
2.对顾客的提问以公司利益为重,作出合理的解答
3.保证用餐区清洁,保证餐厅安全
二、工作的优先秩序
先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事,再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事
三、大厅员工的合作精神及服务精神
1.合作精神:
主动协助,互相支援,营运低峰时第二工作站的执行,良好的沟通,与接待员维持
良好的沟通及工作的全力配合
2.服务精神:
主动积极地帮助需要帮助的顾客,友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉
四、顾客抱怨的处理
专心倾听,表示关心,使顾客满意,感谢顾客
五、大厅员工的具体工作
1.备货:
A.物料的准备:
吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒,食材,包材。
B.工具的准备:
抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、
刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂
C.为客疯狂包:
10包番茄酱,5包川辣辣椒粉,3小勺,2大勺,2叉勺,一包带包装袋的餐巾纸,上校鸡块酱一样一盒,牙签数根,大手提3个,小手提5个
2.清洁工作:
A营运中餐盘的收拾(不应超出二席未收、不影响顾客)
B桌椅水平,排列整齐,擦拭干净。
C地面维护清洁,如有饮料倒翻提醒顾客注意,及时扫净拖干。
D垃圾箱内外保持清洁,捣压后垃圾满四分之三更换袋子。
E门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。
F餐厅外围的清洁15分钟打扫一次。
G厕所便池无污迹,地面清洁,小垃圾袋二分之一满更换,洗手池无水迹,
鏡子无水迹,烘手机使用状态良好,正确签名(隔15分钟打扫一次,准点打扫)。
H工作间物料工具充足整洁。
*擦桌子:
先前后,后左右,再四周
*扫地:
先四周,后中央
*拖地:
拖地时拖把呈“八”字形后退式
一、大厅开业及结业流程
1.大厅开店:
备货,擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业,清洁大厅玻璃,扫店外道路,擦拭展示柜,
老人像,烟灰箱,开业前将展示柜老人像,烟灰箱摆列门口,风幕机打开
2.大厅打样:
桌椅面,火车椅,三步清洁,地面清洁,垃圾箱三步清洁并收掉,厕所结业,细部清洁
护墙板,踢脚线等。
*餐厅的三不:
不准吸烟,不能打牌,宠物不得入内(另:
门口不能停车,叫化子不能靠近)
前台篇(S1)
在前台区中,我们有六大成员,点餐员,收银员,配餐员,递餐员,打饮料员,递饮料员,我们各自之间需相互配合相互协助,更好地服务顾客。
一、收银团队的组合介绍:
(详见参照图)
二、收银的具体事例:
收银员职责:
专用技巧,对人技巧,了解如何上机,维持秩序。
*收银七步骤:
1.欢迎顾客2.点餐3.建议性销售4.确认点餐内容5.包装产品6.找零,确认点餐内容
7.呈递餐饮,感谢顾客
*收银中的5-1-5原则
第一个5指:
5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼
第二个1指:
1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成
第三个5指:
5分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把完整的餐点交给顾客
*配餐
1.鸡块的五个部份及重量
大腿:
140-190克;
膀肋:
120-170克;
胸:
95-125克;
翅:
85-115克;
小腿:
80-110克
2.鸡块的配法:
一块鸡:
依次给膀肋、胸、大腿
二块鸡:
可以配:
大腿-翅膀;
膀肋-胸;
膀肋-小腿
三块鸡:
在二块鸡的基础上加不同的块(指肉)
五块鸡:
指鸡的五个部分
九块鸡:
两个膀肋,一块胸,两个翅膀,两块大小腿(指一只鸡)
*配餐时需按黑白相配;
骨肉相配,先配骨,后配肉
白肉:
膀肋,翅膀,胸;
黑肉:
大、小腿;
肉:
大、小腿,胸;
骨:
膀肋,翅膀
3.单位配法:
A一个单位:
沙拉,小薯条,一份辣翅,一块鸡块,小面包,玉米棒,土豆泥
B二个单位:
汉堡,鸡肉卷,早餐粥,圣代,上校鸡块,90Z饮料,120Z饮料,160z饮料,中大包薯条
C三个单位:
220Z饮料
*所有餐巾纸二个单位给一张,而每份豪华套餐给三张餐巾纸,儿童套餐给二张餐巾纸
全家套餐给六张餐巾纸
4.包装材料的单位:
A堂食:
小纸袋1个单位,小船盒1-3单位
B外带:
小纸袋1个单位,4号袋1-4个单位,外带小餐盒3-6单位,双杯饮料外卖手提袋2-6单位,小手提1-9单位,大手提至少9单位
注:
没外包装要用4号袋和小纸袋,有外包装不用纸袋(除沙拉和玉米棒,土豆泥)可直接放
背心袋;
配餐时干湿不分,冷热分开。
5.配餐准备
A检查物料是否充足;
B洗手消毒,注意先进先出
6.摆放方式
产品堂食:
所有产品的KFC朝顾客;
饮料靠近顾客,防止行走倒掉;
主餐放中心,配餐放两旁;
餐巾纸、叉勺放在顾客的右手侧;
冷热食品不要相互接触
产品外带:
冷热分袋放;
提供标准配件;
主餐正放,饮料、薯条竖放
7.佐料的给予:
热咖啡:
一个糖包,拌棒,奶精;
热红茶:
上校鸡块:
三种酱包,按顾客不同品口味给予一种;
一包小薯条给一包蕃茄酱,中包和大包薯条给二包蕃茄酱。
8.配餐
9.热饮:
牛奶26-30g+200ml
咖啡1.8-2.2g+220ml
美禄27.8-28.2g+200ml
橙C32.5-37.5g+280ml
10.甜品站
脆皮甜筒:
a)转两圈半
b)托品高7.62cm(=3inch),重27-29g(不含甜筒皮)
圣代:
每杯重140-150g,托品27-29g
雪顶咖啡:
九珍果汁杯+90g冰(11-13粒)+牛奶咖啡液+一平勺威士忌果味饮料(25g)+一圈半冰淇凌(90g)
*品质管理
1.严禁出售质量有问题的产品
3.冷饮温度在40°
F以下,冰块放置半杯(当杯体冒汗时需报废)
咖啡在167°
F-190°
F其它热饮175°
F-185°
F
3.注意产品的先进先出
4.夹取产品时避免损坏产品的外观
5.配餐时注意随手关陈保的门,以免热量散失
6.保持配餐时餐台的清洁、整齐。
*抽大钞
1.钱柜中超出一千
2.需经理、出纳、收银员同时在场;
*赠券键的打法:
按赠券键上的产品打入收银机,然后按收银键,打相对应的餐券回收,撕角。
礼券打法:
产品键——礼券键——开柜;
*进入收配区的员工不可带金钱
*收银员是直接与钱接触的一项工作,所以请每位即将进入收配区的员工洁身自爱;
另外,在收银后经常会出现赔钱现象,根据以往的经验,作出以下几点归纳,请紧记以免时常出错,出现赔钱的遗憾。
1.赠券礼券的打错
2.收银员之间私自换钱造成的;
3.抽大钞时,需有收银员本人,经理及出纳在场
4.收进了假钞
5.未正确地输入金额,造成找钱时找错
6.将两、三笔生意打在一起,这样也很容易出错
7.离开时仔细检查一下玩具的数量,钱的摆放等
注:
只有在每个步骤得到确认后才可以做下一步!
!
名词解释:
改机:
收银时产品已打入,却未收钱,而顾客要求更改.
做OVERRING:
一笔交易收钱后,因顾客要求或本身操作失误,而须更改产品的,
请经理取消前交易,并及时打入新交易,同时保留一份正确纸带,
一份错误纸带,且需有经理,出纳,收银员的签名.
做REFUND:
一笔交易收钱后,未及时更改OVRRING,就取消相对应的产品,
退相对应的金额,无需做正确的交易。
总配篇(P)
总配是把产品良好储存,正确制成,合理调配的工作站.
我们的学习思路:
1.以空间来说:
汉堡站,陈保,鸡肉卷站,备货站